1,，準(zhǔn)備工作

① 針對此次的銷售建立起溝通目標(biāo),，即通過此次溝通想要達(dá)到什么目的？有目的去溝通而不是盲目的,；

② 切入的話題,，即正式進入溝通主題前準(zhǔn)備一定的鋪墊；

③ 事先了解清楚客戶情況,，根據(jù)客戶情況預(yù)想出客戶會詢問的問題和反駁的點等,，做出一定的準(zhǔn)備。

2,，正式溝通前的切入角度

1）熟客（已接觸過的客戶）：

①可從上一次溝通過的話題承接下去,，或者是咨詢對方對上次溝通后的感受等；

②其次帶著本次溝通目的,，接入相應(yīng)的話題,。

2）生客（未接觸過的客戶）：

① 首先可根據(jù)客戶的情況，結(jié)合本次溝通目的設(shè)置一定量的問題,，在一問一答中去逐步引出目標(biāo)話題,；

② 其次也可根據(jù)目標(biāo)話題結(jié)合時效熱點、生活環(huán)境等情況,，與客戶以攀談的形式打開談話,；

③ 最后，也可開門見山,，將目標(biāo)話題拋出來,，直接與客戶就目標(biāo)話題洽談。

3,，闡述目標(biāo)話題

① 根據(jù)切入話題引入

② 說明此次溝通目的

③ 闡述對客戶的好處

以上三個步驟適用于任一熟客和生客的溝通,，具體情況也可適時調(diào)整，一切以達(dá)成目標(biāo)為主,，但切記需簡潔扼要的表述觀點,，其次事先的準(zhǔn)備要充分有效。

4,，異議處理

1） 建立有效的異議分類

效果類：沒做過,，擔(dān)心效果會不會達(dá)到我的預(yù)期。

價格類：你的價格太貴,，我覺得別人家的便宜

同行類：我已經(jīng)和其他公司合作了

服務(wù)類：我還不太清楚你們服務(wù)內(nèi)容有哪些

功能類：我想要......,，這些功能你們能做到嗎

2） 恰當(dāng)?shù)牟襟E

① 對問題定位；

② 明確問題的引導(dǎo)方向,；

③ 給出解決方案,。

（解決方案要能夠針對問題和目的來給）

3）原則與技巧

① 正確面對問題，確立問題的出現(xiàn)是合理的觀念,，這樣才能從容地處理問題,；

② 先處理感情后處理事,，針對客戶的問題要穩(wěn)定住自己的情緒其次安撫好客戶的情緒，再按步驟處理客戶的問題,，可用一些：我理解您的心情,、我明白你的感受等等的詞匯；

③ 明確處理問題要開放式詢問,，封閉式確認(rèn),；

（即用“什么”、“如何”,、“為什么”等詞匯開放式地詢問獲得一定的資料,，而使用“是不是”、“對不對”,、“有沒有”等詞進行封閉式地確認(rèn),，得到用戶較為肯定的答案）

④ 立場明確，不得被客戶引導(dǎo)走,，此時的異議處理就是進入了一個談判階段，而所謂的談判就是相互退讓,，彼此給出自己最大程度的利益,，最后才能實現(xiàn)共贏或者多贏的目的；

⑤ 最后,，在把握好我方利益基礎(chǔ)上,，多去傾聽客戶的想法，站在客戶的角度想問題,，這樣更有利于解決問題,。

5，達(dá)成一致或再考慮

① 達(dá)成一致：

前面的流程都走完了,，客戶已經(jīng)清楚你的訴求,，而你也能較好地解決好客戶的問題，那么,，恭喜你你即將完成既定的目標(biāo),，與客戶達(dá)成一致，而這時候需要做的就是鞏固好這個成果,。

如是需要簽訂協(xié)議合同之類的應(yīng)在當(dāng)下簽訂完并有做出一定的約束行為防止毀約,；如若不是需要及時跟進，不斷追蹤,，直至成果落袋,。

② 再考慮：

以上流程走完，而用戶提出再考慮或者一直有多種的異議,，那么這時候可適時地判斷客戶的狀態(tài)

一是客戶表現(xiàn)出不滿等傾向,，那么這個客戶已經(jīng)很難成交了,，應(yīng)選擇放棄；

二是該客戶只是出于謹(jǐn)慎等情況,，那么可以適當(dāng)?shù)脑俅侮U述會給用戶帶來的好處,，如果用戶有疲倦感等狀況而你仍然想要挽留或可繼續(xù)那就立即停止目標(biāo)談話，留給客服一定的舒適空間,，以待下一次的進一步溝通,。

二 銷售中的溝通要點

1，要善于提出問題

溝通中要善于適時地拋出問題,，避免客戶“走神”,，也能及時得到用戶反饋，了解用戶當(dāng)下在想什么,、用戶可能會問的問題等等,，掌握住溝通的主動地位，才能較好地主導(dǎo)目標(biāo)話題的走向,。提問題以結(jié)果導(dǎo)向為主,，要能得出一定的答案，或要得到客戶的是：“是”“對的”等肯定的答案

2,，不能夠夸大事實

首先應(yīng)做好溝通前的準(zhǔn)備,，這次溝通的產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)及市場狀況等，然后站在客觀的角度,，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢,，幫助客戶做“貨比三家”的舉動，贏得客戶的信任

3,，要不時贊美客戶

看準(zhǔn)對象,，了解情況，選對時機,，恰到好處地進行贊美,，同時，贊美要有誠懇之意,，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的,，這樣下來溝通的場面是愉快的，用戶對你是有好感的

4,，不說負(fù)面的話語

記住永遠(yuǎn)不要對客戶說不可以,。在銷售中，多給客戶肯定的回答會讓他們覺得你很有誠意,，就算客戶有時候提的要求確實很苛刻,，沒有辦法無條件來實現(xiàn)，那么可以先肯定，再附上條件就好了,，這樣來說客戶更加容易接受,。比如，你可以說“可以的,，不過這樣做的代價是...

5,，少用專業(yè)的詞匯

切忌跟客戶交談的時候用的都是專業(yè)的詞匯，當(dāng)然了,，如果你的對象有良好的教育,。閱歷背景等，能熟悉相關(guān)的專業(yè)詞匯,，也可以適時增加一些專業(yè)詞匯,，但是大部分的銷售溝通過程還是建議把這些術(shù)語用簡單的話語來進行轉(zhuǎn)換，讓人聽后可以清楚明白,，才能有效地達(dá)到溝通目的,，產(chǎn)品銷售也才會沒有阻礙

6，能替客戶來著想

在銷售過程中要能替客戶來著想,，想客戶之所需而不是一味地為了銷售而銷售,，這樣只能是徒勞無功，或許你幸運可以銷售出去,，但也是需要經(jīng)歷一次又一次地銷售,，何不帶著客戶的需求去銷售力求高效的銷售呢

7，避免與客戶爭執(zhí)

記得時刻保持謙和有禮,，要先與顧客建立良好的人際關(guān)系，不要得理不饒人,，遇到顧客說錯話不要立刻給予反駁,，同時，面對客戶的刁難也不要置氣,，應(yīng)當(dāng)和氣處理,，但是如有客戶有非分要求就需要嚴(yán)厲拒絕。

8,，要多“聽話”少“說話”

溝通過程中要注意聽顧客怎么說,，聽明白顧客的話，才能有效地說出話,，而不是一味地自我闡述,，是需要在傾聽中去理順溝通內(nèi)容，抓住對方的心意,，有針對性地進行銷售,。