1,，準(zhǔn)備工作

① 針對(duì)此次的銷售建立起溝通目標(biāo)，即通過(guò)此次溝通想要達(dá)到什么目的,？有目的去溝通而不是盲目的,；

② 切入的話題,，即正式進(jìn)入溝通主題前準(zhǔn)備一定的鋪墊；

③ 事先了解清楚客戶情況,，根據(jù)客戶情況預(yù)想出客戶會(huì)詢問(wèn)的問(wèn)題和反駁的點(diǎn)等,，做出一定的準(zhǔn)備。

2,，正式溝通前的切入角度

1）熟客（已接觸過(guò)的客戶）：

①可從上一次溝通過(guò)的話題承接下去,，或者是咨詢對(duì)方對(duì)上次溝通后的感受等；

②其次帶著本次溝通目的,，接入相應(yīng)的話題,。

2）生客（未接觸過(guò)的客戶）：

① 首先可根據(jù)客戶的情況，結(jié)合本次溝通目的設(shè)置一定量的問(wèn)題,，在一問(wèn)一答中去逐步引出目標(biāo)話題,；

② 其次也可根據(jù)目標(biāo)話題結(jié)合時(shí)效熱點(diǎn)、生活環(huán)境等情況,，與客戶以攀談的形式打開(kāi)談話,；

③ 最后，也可開(kāi)門見(jiàn)山,，將目標(biāo)話題拋出來(lái),，直接與客戶就目標(biāo)話題洽談。

3,，闡述目標(biāo)話題

① 根據(jù)切入話題引入

② 說(shuō)明此次溝通目的

③ 闡述對(duì)客戶的好處

以上三個(gè)步驟適用于任一熟客和生客的溝通,，具體情況也可適時(shí)調(diào)整,，一切以達(dá)成目標(biāo)為主，但切記需簡(jiǎn)潔扼要的表述觀點(diǎn),，其次事先的準(zhǔn)備要充分有效,。

4，異議處理

1） 建立有效的異議分類

效果類：沒(méi)做過(guò),，擔(dān)心效果會(huì)不會(huì)達(dá)到我的預(yù)期,。

價(jià)格類：你的價(jià)格太貴，我覺(jué)得別人家的便宜

同行類：我已經(jīng)和其他公司合作了

服務(wù)類：我還不太清楚你們服務(wù)內(nèi)容有哪些

功能類：我想要......,，這些功能你們能做到嗎

2） 恰當(dāng)?shù)牟襟E

① 對(duì)問(wèn)題定位；

② 明確問(wèn)題的引導(dǎo)方向,；

③ 給出解決方案,。

（解決方案要能夠針對(duì)問(wèn)題和目的來(lái)給）

3）原則與技巧

① 正確面對(duì)問(wèn)題，確立問(wèn)題的出現(xiàn)是合理的觀念,，這樣才能從容地處理問(wèn)題,；

② 先處理感情后處理事，針對(duì)客戶的問(wèn)題要穩(wěn)定住自己的情緒其次安撫好客戶的情緒,，再按步驟處理客戶的問(wèn)題,，可用一些：我理解您的心情、我明白你的感受等等的詞匯,；

③ 明確處理問(wèn)題要開(kāi)放式詢問(wèn),，封閉式確認(rèn)；

（即用“什么”,、“如何”,、“為什么”等詞匯開(kāi)放式地詢問(wèn)獲得一定的資料，而使用“是不是”,、“對(duì)不對(duì)”,、“有沒(méi)有”等詞進(jìn)行封閉式地確認(rèn)，得到用戶較為肯定的答案）

④ 立場(chǎng)明確,，不得被客戶引導(dǎo)走,，此時(shí)的異議處理就是進(jìn)入了一個(gè)談判階段，而所謂的談判就是相互退讓,，彼此給出自己最大程度的利益,，最后才能實(shí)現(xiàn)共贏或者多贏的目的；

⑤ 最后,，在把握好我方利益基礎(chǔ)上,，多去傾聽(tīng)客戶的想法，站在客戶的角度想問(wèn)題,，這樣更有利于解決問(wèn)題,。

5,，達(dá)成一致或再考慮

① 達(dá)成一致：

前面的流程都走完了，客戶已經(jīng)清楚你的訴求,，而你也能較好地解決好客戶的問(wèn)題,，那么，恭喜你你即將完成既定的目標(biāo),，與客戶達(dá)成一致,，而這時(shí)候需要做的就是鞏固好這個(gè)成果。

如是需要簽訂協(xié)議合同之類的應(yīng)在當(dāng)下簽訂完并有做出一定的約束行為防止毀約,；如若不是需要及時(shí)跟進(jìn),，不斷追蹤，直至成果落袋,。

② 再考慮：

以上流程走完,，而用戶提出再考慮或者一直有多種的異議，那么這時(shí)候可適時(shí)地判斷客戶的狀態(tài)

一是客戶表現(xiàn)出不滿等傾向,，那么這個(gè)客戶已經(jīng)很難成交了,，應(yīng)選擇放棄；

二是該客戶只是出于謹(jǐn)慎等情況,，那么可以適當(dāng)?shù)脑俅侮U述會(huì)給用戶帶來(lái)的好處,，如果用戶有疲倦感等狀況而你仍然想要挽留或可繼續(xù)那就立即停止目標(biāo)談話，留給客服一定的舒適空間,，以待下一次的進(jìn)一步溝通,。

二 銷售中的溝通要點(diǎn)

1，要善于提出問(wèn)題

溝通中要善于適時(shí)地拋出問(wèn)題,，避免客戶“走神”,，也能及時(shí)得到用戶反饋，了解用戶當(dāng)下在想什么,、用戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題等等,，掌握住溝通的主動(dòng)地位，才能較好地主導(dǎo)目標(biāo)話題的走向,。提問(wèn)題以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹?，要能得出一定的答案，或要得到客戶的是：“是”“?duì)的”等肯定的答案

2,，不能夠夸大事實(shí)

首先應(yīng)做好溝通前的準(zhǔn)備,，這次溝通的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)及市場(chǎng)狀況等，然后站在客觀的角度,，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì),，幫助客戶做“貨比三家”的舉動(dòng)，贏得客戶的信任

3，要不時(shí)贊美客戶

看準(zhǔn)對(duì)象,，了解情況,，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美,，同時(shí),，贊美要有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的,，這樣下來(lái)溝通的場(chǎng)面是愉快的,，用戶對(duì)你是有好感的

4，不說(shuō)負(fù)面的話語(yǔ)

記住永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)不可以,。在銷售中,，多給客戶肯定的回答會(huì)讓他們覺(jué)得你很有誠(chéng)意，就算客戶有時(shí)候提的要求確實(shí)很苛刻,，沒(méi)有辦法無(wú)條件來(lái)實(shí)現(xiàn),，那么可以先肯定，再附上條件就好了,，這樣來(lái)說(shuō)客戶更加容易接受。比如,，你可以說(shuō)“可以的,，不過(guò)這樣做的代價(jià)是...

5，少用專業(yè)的詞匯

切忌跟客戶交談的時(shí)候用的都是專業(yè)的詞匯,，當(dāng)然了,，如果你的對(duì)象有良好的教育。閱歷背景等,，能熟悉相關(guān)的專業(yè)詞匯,，也可以適時(shí)增加一些專業(yè)詞匯，但是大部分的銷售溝通過(guò)程還是建議把這些術(shù)語(yǔ)用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換,，讓人聽(tīng)后可以清楚明白,，才能有效地達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)沒(méi)有阻礙

6,，能替客戶來(lái)著想

在銷售過(guò)程中要能替客戶來(lái)著想,，想客戶之所需而不是一味地為了銷售而銷售，這樣只能是徒勞無(wú)功,，或許你幸運(yùn)可以銷售出去,，但也是需要經(jīng)歷一次又一次地銷售，何不帶著客戶的需求去銷售力求高效的銷售呢

7,，避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)

記得時(shí)刻保持謙和有禮,，要先與顧客建立良好的人際關(guān)系，不要得理不饒人,，遇到顧客說(shuō)錯(cuò)話不要立刻給予反駁,，同時(shí),，面對(duì)客戶的刁難也不要置氣，應(yīng)當(dāng)和氣處理,，但是如有客戶有非分要求就需要嚴(yán)厲拒絕,。

8，要多“聽(tīng)話”少“說(shuō)話”

溝通過(guò)程中要注意聽(tīng)顧客怎么說(shuō),，聽(tīng)明白顧客的話,，才能有效地說(shuō)出話，而不是一味地自我闡述,，是需要在傾聽(tīng)中去理順溝通內(nèi)容,，抓住對(duì)方的心意，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售,。