1.重視顧客,、用心為顧客服務(wù)很多顧客的心理是“我使用你的產(chǎn)品好服務(wù),，是覺得還不錯,，是給你一個賺錢的機(jī)會?！彼麄儩撘庾R里最在意的是你對他們的尊重和關(guān)注,，所以在你和他們溝通和交流時，首先出現(xiàn)在你腦海中的應(yīng)是“我一定要為這個顧客服務(wù)好,?！薄拔以鯓硬拍茏屵@個顧客滿意而歸”的意念，而不是“怎樣才能讓顧客掏完腰包就把顧客打發(fā)走,?！比绻愕姆?wù)讓顧客感覺到?jīng)]有受到注視和尊重，就有可能失去這個機(jī)會,，更嚴(yán)重的是他們會將自己的感受傳播給自己身邊的親人和朋友,，那你失去的將是更多的顧客。 耐心周到的為顧客服務(wù) 由于顧客的性格特征,、喜好,、年齡、經(jīng)歷等各不相同,，不同的顧客溝通方式和處事習(xí)慣有所差異,。咖啡師應(yīng)該根據(jù)不同的顧客耐心的為顧客辦理業(yè)務(wù),、解答咨詢,，提供熱情周到的服務(wù)。 重視顧客 并且通過行動和語言表達(dá)出來,。比如：咖啡師在接待顧客的時候說敬語,、親和的語音語調(diào)、講究禮節(jié)禮貌,、同理心傾聽顧客的感受等等,，這些細(xì)微的動作和言行都會讓顧客感受到你的重視和關(guān)懷?？Х葞熜枰獜臐撘庾R里認(rèn)識到顧客服務(wù)的重要性,，才會在行動中不自覺地表現(xiàn)出來并讓顧客感受到，而不是虛情假意的表現(xiàn)出頻繁的恭維,，沒有實際的行動,，反而讓顧客非常反感。2.積極主動的為顧客著想積極的人是主動的,，消極的人是被動的,。積極的人是主動的改變者，他們依據(jù)原則作出決定，敢于為自己的決定負(fù)責(zé),；而消極的人總是輕易說出“我不行”，這種語言完全體現(xiàn)出一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度,，他們永遠(yuǎn)擺脫不了環(huán)境的束縛,，咖啡師身負(fù)為顧客服務(wù)的責(zé)任，應(yīng)該積極主動的為顧客著想,，為他們解決問題,。 積極主動的為顧客著想，其實,，我們在工作和生活中,，每時每刻都有許多我們很容易就能做到的、讓顧客感動的小細(xì)節(jié),。問題在于我們是不是用心去發(fā)現(xiàn),。要讓我們的服務(wù)感動顧客首先我們必須熱愛自己的工作，絕對不應(yīng)有為了工作而工作,、為老板工作的想法,，只有真正把工作當(dāng)作一種樂趣，當(dāng)成自己的職責(zé),，才會全身心的投入,。 只有用心投入才會注意許多別人忽略的細(xì)節(jié)，只有用我們的真心,、熱心,、和愛心，時時刻刻牢記“顧客至上”的服務(wù)宗旨,，就會最終實現(xiàn)101%的服務(wù)效果,，從而留住顧客的心。 3.走出服務(wù)意識的誤區(qū)①服務(wù)就是按制度辦事這種錯誤的意識就在于將服務(wù)簡單的理解為按制度做好各自份內(nèi)事,，機(jī)械,、僵硬的執(zhí)行規(guī)章制度，服務(wù)的過程是依個人與人交往的過程,，服務(wù)的主體是顧客,，服務(wù)過程中潛移默化的滲透著人際交往的藝術(shù)，試想一下如果我們在面對顧客時對顧客生硬的說“這是我們公司的規(guī)定,，”“我們公司規(guī)定這種情況不能退貨”,、“你這種情況我們處理不了等”顧客會是什么感受？我們在這里所講的并不是公司的規(guī)章制度不執(zhí)行,，而是如何積極主動的從顧客的角度思考,，采用顧客能夠接受的方式為顧客耐心的、人性化的服務(wù),。 ②我沒有錯都是他們的錯對顧客提出的不滿和異議,，有的咖啡師就是不愿意承認(rèn)錯誤,，而過分的強(qiáng)調(diào)他人或顧客的責(zé)任，歸罪于外,，說來說去都是顧客的錯,，自己沒有錯，到最后讓顧客感覺到自己的不滿是不可能的到處理的,。從顧客的角度而言,。咖啡師是代表企業(yè)的形象沒有低賤之分,，顧客會認(rèn)為“反正是你們的過錯給我造成了不滿和損失“,，顧客不會去分辨這是業(yè)務(wù)部門的錯、那是維護(hù)部門的錯誤,，對顧客來說誰受理了自己的不滿,，誰就應(yīng)該負(fù)責(zé)解決，而不是去追究這是誰的責(zé)任,。 ③咖啡師應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)屬于職業(yè)素養(yǎng)的范疇,，是指企業(yè)對咖啡師個人素質(zhì)方面的要求。服務(wù)素養(yǎng)是可以通過學(xué)習(xí),、訓(xùn)練和知識的積累來提升的,。 咖啡師的素養(yǎng)主要包括有：個人修養(yǎng)、心理素質(zhì),、專業(yè)素質(zhì),、綜合素質(zhì)。 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)是一種自我暗示,，是一種為人處事的態(tài)度,，能讓人的自我意識或思想產(chǎn)生持久的變化，從而幫助你實現(xiàn)個人目標(biāo),。 尊重為本作為一名服務(wù)員,，尊重為本是最基本的要求，俗話說的好“尊重顧客是一種常識,，尊重上級是一種天職,，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德,，尊重所有人是一種修養(yǎng),。 謙虛誠實謙虛是人的一種美德?？Х葞熜枰莆杖娴膶I(yè)知識,，可現(xiàn)實工作中有的咖啡師往往認(rèn)為顧客說的話都是外行話，對顧客不屑一顧，甚至不懂裝懂,，這樣就會讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感,。對知識的學(xué)習(xí)是永無止境的，誠懇謙遜的與顧客溝通并不會暴露自己的不足,，反而是能夠贏得顧客認(rèn)同和尊重的基本素養(yǎng),。 寬容忍耐與寬容是面對無理顧客的法寶，也是一種美德,。咖啡師需要有包容心,，要包容和理解顧客,。真正的顧客服務(wù)必須照顧顧客本人的喜好和情緒。顧客的性格不同,，處事的方法和方式也不同,，咖啡師在提供服務(wù)的過程中難免會遭遇態(tài)度惡劣的客人，您也會因此而受委屈,，但只要牢記自己的職責(zé),，用自己的寬容去感化顧客，這樣的顧客一旦被您的服務(wù)所感動,，更容易成為優(yōu)質(zhì)的顧客,、忠誠的顧客。 誠信對于咖啡師,，通常很多企業(yè)都有要求,；不輕易承諾。說到就要做到,?？Х葞煵灰p易的承諾，隨便答應(yīng)顧客的任何要求,，這樣會給自己的工作造成被動但是咖啡師必須牢記自己承諾,，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力去做到,，對于通過自己努力也無法做到的,，應(yīng)該主動向顧客道歉并說明原因。 勇于承擔(dān)責(zé)任工作中有時會出現(xiàn)顧客投訴或者是被顧客誤解的情況,，往往同事之間會相互推卸責(zé)任,，給顧客造成不好的印象，咖啡師是一個企業(yè)的服務(wù)窗口和縮影,，對外代表的是企業(yè)的形象和品牌,。因此咖啡師不能說這是那個部門的責(zé)任，一切責(zé)任都要通過我把它化解，對顧客要勇于承擔(dān)責(zé)任,，在內(nèi)部要認(rèn)真調(diào)查和處置,，千萬不要讓顧客感覺你在踢皮球。 心理素質(zhì)心理素質(zhì)是指人類在長期社會生活中所形成的心理活動在個體身上沉淀的心理傾向,、特征和能動性,。良好的心理素質(zhì)是咖啡師綜合素質(zhì)的重要組成部分，一個情緒不穩(wěn)定,、性格孤僻,、人際關(guān)系緊張的咖啡師通常不可能為顧客提供熱情、友善,、親和的服務(wù),。 積極的心態(tài)咖啡師往往會因為工作中顧客誤解，或是感覺每天周而復(fù)始的工作很枯燥,，心態(tài)或情緒或多或少受到消極的影響,，這是很常見的，也是很正常的,。關(guān)鍵是要保持一種積極的心態(tài),，需要咖啡師懂得自我調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),，比如：以積極主動的心態(tài)與顧客交流,、與同事交流。不斷感受工作帶給自己的快樂等等,。最重要的是要保持積極的心態(tài)面對顧客和同事,，用真誠和熱情贏得他們的認(rèn)同、關(guān)注,、和信任,。 微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)目前已在世界各地和各種行業(yè)引起廣泛重視，成為通信,、金融,、政府、電力,、零售業(yè),、民航等組織創(chuàng)造核心競爭力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的有效武器,。 微笑是現(xiàn)代人際交往和工作職場中最起碼的禮貌,，微笑服務(wù)是咖啡師美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外部化表現(xiàn)，是服務(wù)中與顧客交流,、溝通的美好橋梁,；咖啡師的微笑服務(wù)能夠展示個人的素養(yǎng)和公司的對外整體形象,，當(dāng)咖啡師面對顧客微笑時，就是向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意,、尊重和友好,，這樣能夠讓顧客降低陌生感和心理差距，進(jìn)而產(chǎn)生“賓至如歸”之感,，從而與顧客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系,。 重慶奇拉咖啡培訓(xùn)學(xué)校 笑口常開積極主動微笑咖啡師在聽到顧客詢問或是辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動地與顧客目光進(jìn)行接觸,，顧客微笑在先,，首先向?qū)Ψ轿⑿Γ缓笤匍_口說話表示歡迎和交談,；如果在咖啡師與顧客目光接觸時,，顧客微笑在先，咖啡師則馬上還以禮儀微笑,，會心的微笑