1.重視顧客、用心為顧客服務(wù)很多顧客的心理是“我使用你的產(chǎn)品好服務(wù),，是覺(jué)得還不錯(cuò),，是給你一個(gè)賺錢(qián)的機(jī)會(huì)。”他們潛意識(shí)里最在意的是你對(duì)他們的尊重和關(guān)注，所以在你和他們溝通和交流時(shí)，首先出現(xiàn)在你腦海中的應(yīng)是“我一定要為這個(gè)顧客服務(wù)好,。”“我怎樣才能讓這個(gè)顧客滿意而歸”的意念,，而不是“怎樣才能讓顧客掏完腰包就把顧客打發(fā)走,。”如果你的服務(wù)讓顧客感覺(jué)到?jīng)]有受到注視和尊重,，就有可能失去這個(gè)機(jī)會(huì),，更嚴(yán)重的是他們會(huì)將自己的感受傳播給自己身邊的親人和朋友，那你失去的將是更多的顧客,。 耐心周到的為顧客服務(wù) 由于顧客的性格特征,、喜好、年齡,、經(jīng)歷等各不相同,，不同的顧客溝通方式和處事習(xí)慣有所差異?？Х葞煈?yīng)該根據(jù)不同的顧客耐心的為顧客辦理業(yè)務(wù),、解答咨詢(xún)，提供熱情周到的服務(wù),。 重視顧客 并且通過(guò)行動(dòng)和語(yǔ)言表達(dá)出來(lái),。比如：咖啡師在接待顧客的時(shí)候說(shuō)敬語(yǔ)、親和的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),、講究禮節(jié)禮貌,、同理心傾聽(tīng)顧客的感受等等，這些細(xì)微的動(dòng)作和言行都會(huì)讓顧客感受到你的重視和關(guān)懷?？Х葞熜枰獜臐撘庾R(shí)里認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的重要性,，才會(huì)在行動(dòng)中不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)并讓顧客感受到，而不是虛情假意的表現(xiàn)出頻繁的恭維,，沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng),，反而讓顧客非常反感。2.積極主動(dòng)的為顧客著想積極的人是主動(dòng)的,，消極的人是被動(dòng)的,。積極的人是主動(dòng)的改變者，他們依據(jù)原則作出決定,，敢于為自己的決定負(fù)責(zé),；而消極的人總是輕易說(shuō)出“我不行”，這種語(yǔ)言完全體現(xiàn)出一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度,，他們永遠(yuǎn)擺脫不了環(huán)境的束縛，咖啡師身負(fù)為顧客服務(wù)的責(zé)任,，應(yīng)該積極主動(dòng)的為顧客著想,，為他們解決問(wèn)題。 積極主動(dòng)的為顧客著想,，其實(shí),，我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校繒r(shí)每刻都有許多我們很容易就能做到的,、讓顧客感動(dòng)的小細(xì)節(jié),。問(wèn)題在于我們是不是用心去發(fā)現(xiàn)。要讓我們的服務(wù)感動(dòng)顧客首先我們必須熱愛(ài)自己的工作,，絕對(duì)不應(yīng)有為了工作而工作,、為老板工作的想法，只有真正把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣,，當(dāng)成自己的職責(zé),，才會(huì)全身心的投入。 只有用心投入才會(huì)注意許多別人忽略的細(xì)節(jié),，只有用我們的真心,、熱心、和愛(ài)心,，時(shí)時(shí)刻刻牢記“顧客至上”的服務(wù)宗旨,，就會(huì)最終實(shí)現(xiàn)101%的服務(wù)效果，從而留住顧客的心,。 3.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)①服務(wù)就是按制度辦事這種錯(cuò)誤的意識(shí)就在于將服務(wù)簡(jiǎn)單的理解為按制度做好各自份內(nèi)事,，機(jī)械、僵硬的執(zhí)行規(guī)章制度，服務(wù)的過(guò)程是依個(gè)人與人交往的過(guò)程,，服務(wù)的主體是顧客,，服務(wù)過(guò)程中潛移默化的滲透著人際交往的藝術(shù)，試想一下如果我們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)對(duì)顧客生硬的說(shuō)“這是我們公司的規(guī)定,，”“我們公司規(guī)定這種情況不能退貨”,、“你這種情況我們處理不了等”顧客會(huì)是什么感受？我們?cè)谶@里所講的并不是公司的規(guī)章制度不執(zhí)行,，而是如何積極主動(dòng)的從顧客的角度思考,，采用顧客能夠接受的方式為顧客耐心的、人性化的服務(wù),。 ②我沒(méi)有錯(cuò)都是他們的錯(cuò)對(duì)顧客提出的不滿和異議,，有的咖啡師就是不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，而過(guò)分的強(qiáng)調(diào)他人或顧客的責(zé)任,，歸罪于外,，說(shuō)來(lái)說(shuō)去都是顧客的錯(cuò)，自己沒(méi)有錯(cuò),，到最后讓顧客感覺(jué)到自己的不滿是不可能的到處理的,。從顧客的角度而言?？Х葞熓谴砥髽I(yè)的形象沒(méi)有低賤之分,，顧客會(huì)認(rèn)為“反正是你們的過(guò)錯(cuò)給我造成了不滿和損失“，顧客不會(huì)去分辨這是業(yè)務(wù)部門(mén)的錯(cuò),、那是維護(hù)部門(mén)的錯(cuò)誤,，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)誰(shuí)受理了自己的不滿，誰(shuí)就應(yīng)該負(fù)責(zé)解決,，而不是去追究這是誰(shuí)的責(zé)任,。 ③咖啡師應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)屬于職業(yè)素養(yǎng)的范疇，是指企業(yè)對(duì)咖啡師個(gè)人素質(zhì)方面的要求,。服務(wù)素養(yǎng)是可以通過(guò)學(xué)習(xí),、訓(xùn)練和知識(shí)的積累來(lái)提升的。 咖啡師的素養(yǎng)主要包括有：個(gè)人修養(yǎng),、心理素質(zhì),、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì),。 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)是一種自我暗示,，是一種為人處事的態(tài)度，能讓人的自我意識(shí)或思想產(chǎn)生持久的變化,，從而幫助你實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo),。 尊重為本作為一名服務(wù)員,，尊重為本是最基本的要求，俗話說(shuō)的好“尊重顧客是一種常識(shí),，尊重上級(jí)是一種天職,，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德,，尊重所有人是一種修養(yǎng),。 謙虛誠(chéng)實(shí)謙虛是人的一種美德?？Х葞熜枰莆杖娴膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，可現(xiàn)實(shí)工作中有的咖啡師往往認(rèn)為顧客說(shuō)的話都是外行話，對(duì)顧客不屑一顧,，甚至不懂裝懂,，這樣就會(huì)讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,，誠(chéng)懇謙遜的與顧客溝通并不會(huì)暴露自己的不足,，反而是能夠贏得顧客認(rèn)同和尊重的基本素養(yǎng)。 寬容忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理顧客的法寶,，也是一種美德,。咖啡師需要有包容心,，要包容和理解顧客。真正的顧客服務(wù)必須照顧顧客本人的喜好和情緒,。顧客的性格不同,，處事的方法和方式也不同，咖啡師在提供服務(wù)的過(guò)程中難免會(huì)遭遇態(tài)度惡劣的客人,，您也會(huì)因此而受委屈,，但只要牢記自己的職責(zé)，用自己的寬容去感化顧客,，這樣的顧客一旦被您的服務(wù)所感動(dòng),，更容易成為優(yōu)質(zhì)的顧客、忠誠(chéng)的顧客,。 誠(chéng)信對(duì)于咖啡師,，通常很多企業(yè)都有要求；不輕易承諾,。說(shuō)到就要做到,。咖啡師不要輕易的承諾,，隨便答應(yīng)顧客的任何要求,，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)但是咖啡師必須牢記自己承諾，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力去做到,，對(duì)于通過(guò)自己努力也無(wú)法做到的,，應(yīng)該主動(dòng)向顧客道歉并說(shuō)明原因。 勇于承擔(dān)責(zé)任工作中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)顧客投訴或者是被顧客誤解的情況,，往往同事之間會(huì)相互推卸責(zé)任,，給顧客造成不好的印象，咖啡師是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口和縮影,，對(duì)外代表的是企業(yè)的形象和品牌,。因此咖啡師不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切責(zé)任都要通過(guò)我把它化解,，對(duì)顧客要勇于承擔(dān)責(zé)任,，在內(nèi)部要認(rèn)真調(diào)查和處置，千萬(wàn)不要讓顧客感覺(jué)你在踢皮球,。 心理素質(zhì)心理素質(zhì)是指人類(lèi)在長(zhǎng)期社會(huì)生活中所形成的心理活動(dòng)在個(gè)體身上沉淀的心理傾向,、特征和能動(dòng)性。良好的心理素質(zhì)是咖啡師綜合素質(zhì)的重要組成部分,，一個(gè)情緒不穩(wěn)定,、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的咖啡師通常不可能為顧客提供熱情,、友善,、親和的服務(wù)。 積極的心態(tài)咖啡師往往會(huì)因?yàn)楣ぷ髦蓄櫩驼`解,，或是感覺(jué)每天周而復(fù)始的工作很枯燥,，心態(tài)或情緒或多或少受到消極的影響，這是很常見(jiàn)的,，也是很正常的,。關(guān)鍵是要保持一種積極的心態(tài)，需要咖啡師懂得自我調(diào)整心態(tài),，進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),，比如：以積極主動(dòng)的心態(tài)與顧客交流、與同事交流,。不斷感受工作帶給自己的快樂(lè)等等,。最重要的是要保持積極的心態(tài)面對(duì)顧客和同事，用真誠(chéng)和熱情贏得他們的認(rèn)同,、關(guān)注,、和信任。 微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)目前已在世界各地和各種行業(yè)引起廣泛重視,，成為通信,、金融,、政府、電力,、零售業(yè),、民航等組織創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的有效武器,。 微笑是現(xiàn)代人際交往和工作職場(chǎng)中最起碼的禮貌,，微笑服務(wù)是咖啡師美好心靈和友好誠(chéng)懇態(tài)度的外部化表現(xiàn)，是服務(wù)中與顧客交流,、溝通的美好橋梁,；咖啡師的微笑服務(wù)能夠展示個(gè)人的素養(yǎng)和公司的對(duì)外整體形象，當(dāng)咖啡師面對(duì)顧客微笑時(shí),，就是向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意,、尊重和友好，這樣能夠讓顧客降低陌生感和心理差距,，進(jìn)而產(chǎn)生“賓至如歸”之感,，從而與顧客建立良好的溝通渠道和客戶(hù)關(guān)系。 重慶奇拉咖啡培訓(xùn)學(xué)校 笑口常開(kāi)積極主動(dòng)微笑咖啡師在聽(tīng)到顧客詢(xún)問(wèn)或是辦理業(yè)務(wù)時(shí),，應(yīng)主動(dòng)地與顧客目光進(jìn)行接觸,，顧客微笑在先，首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開(kāi)口說(shuō)話表示歡迎和交談,；如果在咖啡師與顧客目光接觸時(shí)，顧客微笑在先,，咖啡師則馬上還以禮儀微笑,，會(huì)心的微笑