1.事件簡(jiǎn)介

2005年全球因食品添加劑“蘇丹紅一號(hào)”，這種可能致癌的人造化學(xué)色素掀起一場(chǎng)反“紅”運(yùn)動(dòng),，國(guó)內(nèi)3月份同步開展的食品安全監(jiān)察措施曝光出眾多使用蘇丹紅的產(chǎn)品，其中包括肯德基“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”“香辣雞腿堡”,、“勁爆雞米花”、“辣雞翅”等多種涉嫌使用此種人造化學(xué)色素的產(chǎn)品,，一時(shí)間引起公眾的關(guān)注使“肯德基”與“蘇丹紅”雙雙進(jìn)入當(dāng)時(shí)熱門詞的排名前十位,。

包括網(wǎng)絡(luò)媒介在內(nèi)眾多的新聞媒體紛紛發(fā)布和轉(zhuǎn)載“肯德基蘇丹紅危機(jī)事件”，且超過(guò)八成的傳播信息都屬于品牌的負(fù)面報(bào)道,，使其陷入十分被動(dòng)的公關(guān)危機(jī)處境,。此時(shí)肯德基采取差異化策略和溝通模式，區(qū)分問(wèn)題的輕重分級(jí),，積極協(xié)調(diào)包括員工,、股東和消費(fèi)者在內(nèi)的內(nèi)部與外部公眾、媒體及政府主管部門之間的公共關(guān)系,，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的危機(jī)公關(guān)不僅度過(guò)了質(zhì)量危機(jī)的沖擊,，更在事后因妥善的處理而獲得更多消費(fèi)者的支持，并有效提升整體銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng),。

2.應(yīng)對(duì)與處理策略

l預(yù)先應(yīng)對(duì)獲得主動(dòng)權(quán)

作為全球品牌快餐企業(yè)歐洲曝出“蘇丹紅”信息時(shí)便將其作為預(yù)警信號(hào),，國(guó)內(nèi)即時(shí)開展自查活動(dòng)，并制定較為妥善的前期應(yīng)對(duì)策略,，為后續(xù)事件的爆發(fā)獲得較明顯的主動(dòng)權(quán)。獲得預(yù)警信號(hào)后建立的危機(jī)公關(guān)小組分別對(duì)內(nèi)部各部門和各方面事務(wù)的處理,，雖因此類危機(jī)屬于政府主管部門采取的行動(dòng)所揭示無(wú)法實(shí)施先期的輿論引導(dǎo),，但卻可以做好充分準(zhǔn)備為事件爆發(fā)后獲取轉(zhuǎn)危為安的機(jī)遇。

l從根源“信譽(yù)”解決問(wèn)題

3月15日肯德基兩款產(chǎn)品被查出含有蘇丹紅,，16日其便要求全國(guó)門店停止售賣涉嫌的兩款產(chǎn)品,，并聲明將妥善處理和銷毀剩余原料防止回流，而期間明確的向公眾致歉,、承諾給予消費(fèi)者賠償,。28日在全國(guó)16座城市同步召開針對(duì)事件的新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)各知名媒體宣稱經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)證實(shí)其百余款產(chǎn)品不含任何蘇丹紅成份,。

由中國(guó)肯德基所屬的百勝集團(tuán)決策層的總裁蘇先生在發(fā)布會(huì)中親自吃下產(chǎn)品,。同時(shí)宣布從此次事件中的總結(jié)，企業(yè)將成立國(guó)內(nèi)首個(gè)現(xiàn)代化食品安全監(jiān)測(cè)安全中心,、保證對(duì)所有進(jìn)貨原料開展食品安全檢測(cè),、強(qiáng)化上游供應(yīng)商管理，讓中國(guó)所有在企業(yè)品牌下消費(fèi)的國(guó)人能夠吃到放心,、安心的產(chǎn)品,。

l針對(duì)性公關(guān)社會(huì)公眾

首要任務(wù)是穩(wěn)定內(nèi)部公眾的“軍心”表示絕不裁員獲得員工的支持,，召回銷售經(jīng)理商議并面向消費(fèi)者開展有效溝通，在各地展示出企業(yè)積極主動(dòng)的公眾溝通信息,，使員工能安心工作,、團(tuán)結(jié)一致對(duì)抗危機(jī)；

同樣是內(nèi)部公眾的股東們對(duì)企業(yè)的盈利能力和前景尤為關(guān)注,，經(jīng)過(guò)公關(guān)危機(jī)事件的預(yù)先應(yīng)對(duì)措施效果和妥善的危機(jī)處理方案,，經(jīng)由母公司的操作獲得股東的支持是隨后公關(guān)處理獲得成功的基礎(chǔ)；

而外部公眾里能夠恢復(fù)并提升企業(yè)形象口碑和誠(chéng)信聲譽(yù)的關(guān)鍵目標(biāo)公眾便是消費(fèi)者,，積極開展內(nèi)部公關(guān)培訓(xùn)以妥善回應(yīng)消費(fèi)者的咨詢和答復(fù),，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的工作人員耐心且詳盡的事件回應(yīng)不僅能解除消費(fèi)者的疑慮，還能增加消費(fèi)者的關(guān)注與信任,，進(jìn)一步拓展對(duì)社會(huì)公眾的品牌影響力,；

作為特殊的外部公眾，新聞媒體是企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中傳播公關(guān)信息,，獲得廣泛公眾的支持與諒解,。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者和部分“借勢(shì)營(yíng)銷”的網(wǎng)絡(luò)媒體，肯德基保持理性心態(tài)并積極開展權(quán)威新聞媒體的公關(guān)工作,，對(duì)澄清事件與爭(zhēng)取更多媒體的傳播合作起到非常重要的作用,；

面向能夠影響企業(yè)發(fā)展與此次危機(jī)事件中真正的權(quán)威方，政府主管部門是企業(yè)必須關(guān)注的外部公眾成員,，所以,，堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)定并配合執(zhí)法形成良好政企關(guān)系環(huán)境，是爭(zhēng)取后期權(quán)威部門支持的真正關(guān)鍵,。