突發(fā)的疫情給倚重線下服務(wù)的保險行業(yè)造成一定沖擊，企業(yè)營銷,、展業(yè),、增員,、培訓(xùn)都面臨嚴(yán)峻形勢：從銷售渠道看,，傳統(tǒng)代理人渠道顯著承壓，銀保,、電銷渠道最終交易頻頻受阻,；從業(yè)務(wù)服務(wù)看，保前核保,、保后理賠的運作和安全均遭遇挑戰(zhàn),。面對全面收緊的保險業(yè)務(wù)，全面減少物理接觸和空間接近的線上服務(wù),，也被保險業(yè)愈加青睞,。正如銀保監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)保險業(yè)金融服務(wù) 配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》中“鼓勵積極運用技術(shù)手段加強線上業(yè)務(wù)服務(wù)，提升服務(wù)便捷性和可得性”所強調(diào),，保險線上服務(wù)依托云計算,、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng),、人工智能,、區(qū)塊鏈等保險科技，能夠?qū)崿F(xiàn)銷售渠道,、業(yè)務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級,，帶動保險業(yè)再上一個臺階。

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渠道轉(zhuǎn)型

據(jù)統(tǒng)計,，2019年個人代理渠道和銀行郵政代理渠道占據(jù)人身險總保費收入的90%,，該比例在財產(chǎn)險中也居高不下，嚴(yán)重局限了疫情階段的保險銷售,。這一現(xiàn)狀與我國保險業(yè)的發(fā)展歷史息息相關(guān),，代理人制度點燃了第一把火，銀保合作繼而又將先發(fā)優(yōu)勢延續(xù)至今,；這也與保險行業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有關(guān),，理財屬性強、保障屬性弱的產(chǎn)品特征較多依賴傳統(tǒng)線下渠道,，渠道與產(chǎn)品相輔相成,。疫情催生“無接觸”經(jīng)濟，保險業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道也得以趁上東風(fēng),?；ヂ?lián)網(wǎng)保險平臺中,，水滴保險商城的1月新單年化保費收入近為去年7倍，慧擇保險更是在疫情期間突圍上市,；保險公司的線上商城與智能終端中,，健康險也取得了不錯的成績。具體而言,，互聯(lián)網(wǎng)渠道不僅僅是將業(yè)務(wù)自線下轉(zhuǎn)移至線上,，更是對渠道思維的全面顛覆。一方面,，網(wǎng)絡(luò)營銷能夠發(fā)揮數(shù)字化與智能化優(yōu)勢,，解決傳統(tǒng)營銷中的獲客成本高、客戶轉(zhuǎn)化率低問題,，并攫取新生代客戶資源,；另一方面，隨著消費場景的互聯(lián)網(wǎng)延伸,，細(xì)分保險市場逐漸顯露頭角,，客戶需求潛力也被進一步挖掘。不難發(fā)現(xiàn),，互聯(lián)網(wǎng)渠道的應(yīng)用能夠推動營銷深化與場景細(xì)分,，從而挖掘消費需求、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計,；也能夠?qū)⒋砣思性诟叨纫庀蚩蛻舻臓I銷服務(wù)中,，實現(xiàn)傳統(tǒng)模式自數(shù)量至質(zhì)量提升。當(dāng)然我們也應(yīng)看到,，并不是所有保險產(chǎn)品都適合線上交易,，互聯(lián)網(wǎng)渠道與傳統(tǒng)渠道應(yīng)為相互補充的關(guān)系，險企在拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道的同時也應(yīng)部署傳統(tǒng)渠道升級,。

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服務(wù)升級

疫情推動保險銷售渠道向線上拓展,，也要求保險業(yè)務(wù)服務(wù)向智能發(fā)展，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)升級,。此次疫情中,，保險業(yè)在核保、理賠,、客服服務(wù)環(huán)節(jié)的智能表現(xiàn)尤為亮眼,。在核保環(huán)節(jié)，針對疫情期間的特殊情況,，部分險企一方面延長了核保有效期,，另一方面也積極應(yīng)用在線核保與智能核保：在線核保即由核保人員通過視頻與客戶交流并收集所需信息，完成核保評估,；智能核保即由智能機器人提供自主核保服務(wù),，如健康險將人工核保簡化為健康告知,，客戶在線填寫表單即可得出核保結(jié)論。在理賠環(huán)節(jié),，各險企第一時間開設(shè)了“無接觸”理賠綠色通道,，也通過微信自助理賠、線上視頻調(diào)解等在線開展理賠工作,。如平安通過人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)提供的“信任賠”服務(wù),，可幫助客戶在理賠信任額度內(nèi)自主理賠。中保協(xié)還發(fā)文要求各會員單位主動排查出險客戶,、先行理賠,，充分發(fā)揮社會“穩(wěn)定器”作用,。在客服環(huán)節(jié),，不少險企在啟動遠(yuǎn)程辦公模式的同時，也開始采用交互技術(shù)提供語音,、文字服務(wù),，通過智能客服機器人實現(xiàn)線上7×24小時客戶服務(wù)，以及應(yīng)用智能保險顧問全面提供保單客戶服務(wù),。在運用科技手段實現(xiàn)全流程賦能的過程中,，保險科技還能夠幫助解決核保信息不對稱、理賠難,、銷售誤導(dǎo)等行業(yè)問題,，引發(fā)全流程升級的“蝴蝶效應(yīng)”。

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產(chǎn)品創(chuàng)新

保險科技的價值不僅在于渠道轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級,，還在于產(chǎn)品創(chuàng)新：通過大數(shù)據(jù)采集保險保障需求,，保險科技能夠顯著提高保險產(chǎn)品開發(fā)效率；通過物聯(lián)網(wǎng)獲取風(fēng)控數(shù)據(jù),，保險科技也能夠精準(zhǔn)保險產(chǎn)品設(shè)計,，并強化事故預(yù)防服務(wù)。創(chuàng)新產(chǎn)品對于保險需求的貼近性,、在保險領(lǐng)域的垂直性,，也天然吸引保險科技予以賦能。當(dāng)前,，保險產(chǎn)品創(chuàng)新已積極承擔(dān)起風(fēng)險兜底角色,。一方面，人身險公司紛紛在原有險種基礎(chǔ)上擴大保障范圍,、延長保險期限,、創(chuàng)新保險保障，如截至3月4日共有1810款保險產(chǎn)品擴責(zé)至新冠,，惠及更多保單客戶,。另一方面,，為發(fā)揮財產(chǎn)險公司助力企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)濟“減震器”作用，多地政府先后發(fā)文鼓勵險企推出復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)疫情防控綜合保險,。事實上,，保險產(chǎn)品在戰(zhàn)“疫”過程中還可承擔(dān)風(fēng)險管控作用，變“事后賠付”為“事前預(yù)防,、事中參與”,。如通過設(shè)計與防疫措施相結(jié)合的財險產(chǎn)品，保險公司能夠激勵投保企業(yè)提高防疫意識,、采取積極措施,，主動降低風(fēng)險、減少損失,。

近日眾安金融科技研究院發(fā)布的《保險行業(yè)全景分析——新冠肺炎疫情影響報告》認(rèn)為,，新冠疫情將加速險企線上渠道的完善，科技賦能保險和保險產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐也將加速,。長遠(yuǎn)來看,，這必然推動保險業(yè)向線上化、數(shù)字化,、智能化發(fā)展,，“保險為本，科技賦能”也將成為大勢所趨,。