突發(fā)的疫情給倚重線下服務(wù)的保險(xiǎn)行業(yè)造成一定沖擊,，企業(yè)營(yíng)銷、展業(yè),、增員,、培訓(xùn)都面臨嚴(yán)峻形勢(shì)：從銷售渠道看，傳統(tǒng)代理人渠道顯著承壓，銀保、電銷渠道最終交易頻頻受阻,；從業(yè)務(wù)服務(wù)看，保前核保,、保后理賠的運(yùn)作和安全均遭遇挑戰(zhàn)。面對(duì)全面收緊的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，全面減少物理接觸和空間接近的線上服務(wù),，也被保險(xiǎn)業(yè)愈加青睞。正如銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù) 配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》中“鼓勵(lì)積極運(yùn)用技術(shù)手段加強(qiáng)線上業(yè)務(wù)服務(wù),，提升服務(wù)便捷性和可得性”所強(qiáng)調(diào),，保險(xiǎn)線上服務(wù)依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù),、物聯(lián)網(wǎng),、人工智能、區(qū)塊鏈等保險(xiǎn)科技,，能夠?qū)崿F(xiàn)銷售渠道,、業(yè)務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)再上一個(gè)臺(tái)階,。

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渠道轉(zhuǎn)型

據(jù)統(tǒng)計(jì),，2019年個(gè)人代理渠道和銀行郵政代理渠道占據(jù)人身險(xiǎn)總保費(fèi)收入的90%，該比例在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中也居高不下,，嚴(yán)重局限了疫情階段的保險(xiǎn)銷售,。這一現(xiàn)狀與我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷史息息相關(guān)，代理人制度點(diǎn)燃了第一把火,，銀保合作繼而又將先發(fā)優(yōu)勢(shì)延續(xù)至今,；這也與保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有關(guān)，理財(cái)屬性強(qiáng),、保障屬性弱的產(chǎn)品特征較多依賴傳統(tǒng)線下渠道,，渠道與產(chǎn)品相輔相成。疫情催生“無(wú)接觸”經(jīng)濟(jì),，保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道也得以趁上東風(fēng),。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)中,，水滴保險(xiǎn)商城的1月新單年化保費(fèi)收入近為去年7倍,，慧擇保險(xiǎn)更是在疫情期間突圍上市；保險(xiǎn)公司的線上商城與智能終端中,，健康險(xiǎn)也取得了不錯(cuò)的成績(jī),。具體而言，互聯(lián)網(wǎng)渠道不僅僅是將業(yè)務(wù)自線下轉(zhuǎn)移至線上，更是對(duì)渠道思維的全面顛覆,。一方面,，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠發(fā)揮數(shù)字化與智能化優(yōu)勢(shì)，解決傳統(tǒng)營(yíng)銷中的獲客成本高,、客戶轉(zhuǎn)化率低問(wèn)題,，并攫取新生代客戶資源；另一方面,，隨著消費(fèi)場(chǎng)景的互聯(lián)網(wǎng)延伸,，細(xì)分保險(xiǎn)市場(chǎng)逐漸顯露頭角，客戶需求潛力也被進(jìn)一步挖掘,。不難發(fā)現(xiàn),，互聯(lián)網(wǎng)渠道的應(yīng)用能夠推動(dòng)營(yíng)銷深化與場(chǎng)景細(xì)分，從而挖掘消費(fèi)需求,、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì),；也能夠?qū)⒋砣思性诟叨纫庀蚩蛻舻臓I(yíng)銷服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式自數(shù)量至質(zhì)量提升,。當(dāng)然我們也應(yīng)看到,，并不是所有保險(xiǎn)產(chǎn)品都適合線上交易，互聯(lián)網(wǎng)渠道與傳統(tǒng)渠道應(yīng)為相互補(bǔ)充的關(guān)系,，險(xiǎn)企在拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道的同時(shí)也應(yīng)部署傳統(tǒng)渠道升級(jí),。

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服務(wù)升級(jí)

疫情推動(dòng)保險(xiǎn)銷售渠道向線上拓展，也要求保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)向智能發(fā)展,，以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí),。此次疫情中，保險(xiǎn)業(yè)在核保,、理賠,、客服服務(wù)環(huán)節(jié)的智能表現(xiàn)尤為亮眼。在核保環(huán)節(jié),，針對(duì)疫情期間的特殊情況,，部分險(xiǎn)企一方面延長(zhǎng)了核保有效期，另一方面也積極應(yīng)用在線核保與智能核保：在線核保即由核保人員通過(guò)視頻與客戶交流并收集所需信息,，完成核保評(píng)估,；智能核保即由智能機(jī)器人提供自主核保服務(wù)，如健康險(xiǎn)將人工核保簡(jiǎn)化為健康告知,，客戶在線填寫表單即可得出核保結(jié)論,。在理賠環(huán)節(jié)，各險(xiǎn)企第一時(shí)間開設(shè)了“無(wú)接觸”理賠綠色通道,，也通過(guò)微信自助理賠,、線上視頻調(diào)解等在線開展理賠工作,。如平安通過(guò)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)提供的“信任賠”服務(wù)，可幫助客戶在理賠信任額度內(nèi)自主理賠,。中保協(xié)還發(fā)文要求各會(huì)員單位主動(dòng)排查出險(xiǎn)客戶,、先行理賠，充分發(fā)揮社會(huì)“穩(wěn)定器”作用,。在客服環(huán)節(jié),，不少險(xiǎn)企在啟動(dòng)遠(yuǎn)程辦公模式的同時(shí)，也開始采用交互技術(shù)提供語(yǔ)音,、文字服務(wù),，通過(guò)智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)線上7×24小時(shí)客戶服務(wù)，以及應(yīng)用智能保險(xiǎn)顧問(wèn)全面提供保單客戶服務(wù),。在運(yùn)用科技手段實(shí)現(xiàn)全流程賦能的過(guò)程中，保險(xiǎn)科技還能夠幫助解決核保信息不對(duì)稱,、理賠難,、銷售誤導(dǎo)等行業(yè)問(wèn)題，引發(fā)全流程升級(jí)的“蝴蝶效應(yīng)”,。

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產(chǎn)品創(chuàng)新

保險(xiǎn)科技的價(jià)值不僅在于渠道轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí),，還在于產(chǎn)品創(chuàng)新：通過(guò)大數(shù)據(jù)采集保險(xiǎn)保障需求，保險(xiǎn)科技能夠顯著提高保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)效率,；通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)獲取風(fēng)控?cái)?shù)據(jù),，保險(xiǎn)科技也能夠精準(zhǔn)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并強(qiáng)化事故預(yù)防服務(wù),。創(chuàng)新產(chǎn)品對(duì)于保險(xiǎn)需求的貼近性,、在保險(xiǎn)領(lǐng)域的垂直性，也天然吸引保險(xiǎn)科技予以賦能,。當(dāng)前,，保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新已積極承擔(dān)起風(fēng)險(xiǎn)兜底角色。一方面,，人身險(xiǎn)公司紛紛在原有險(xiǎn)種基礎(chǔ)上擴(kuò)大保障范圍,、延長(zhǎng)保險(xiǎn)期限、創(chuàng)新保險(xiǎn)保障,，如截至3月4日共有1810款保險(xiǎn)產(chǎn)品擴(kuò)責(zé)至新冠,，惠及更多保單客戶。另一方面,，為發(fā)揮財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)“減震器”作用,，多地政府先后發(fā)文鼓勵(lì)險(xiǎn)企推出復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)疫情防控綜合保險(xiǎn)。事實(shí)上,，保險(xiǎn)產(chǎn)品在戰(zhàn)“疫”過(guò)程中還可承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)管控作用,，變“事后賠付”為“事前預(yù)防,、事中參與”。如通過(guò)設(shè)計(jì)與防疫措施相結(jié)合的財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品,，保險(xiǎn)公司能夠激勵(lì)投保企業(yè)提高防疫意識(shí),、采取積極措施，主動(dòng)降低風(fēng)險(xiǎn),、減少損失,。

近日眾安金融科技研究院發(fā)布的《保險(xiǎn)行業(yè)全景分析——新冠肺炎疫情影響報(bào)告》認(rèn)為，新冠疫情將加速險(xiǎn)企線上渠道的完善,，科技賦能保險(xiǎn)和保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐也將加速,。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這必然推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)向線上化,、數(shù)字化,、智能化發(fā)展，“保險(xiǎn)為本,，科技賦能”也將成為大勢(shì)所趨,。