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kano模型的內(nèi)容分析,?

2024-01-19 22:26:39市場推銷1

一、KANO(卡諾)模型介紹

Kano(卡諾)模型是1984年由日本東京理工大學教授,、世界著名質(zhì)量管理大師狩野紀昭提出的,,其設計靈感來自于赫茲伯格的雙因素理論,主要用于客戶需求分類和優(yōu)先排序的工具,,展示產(chǎn)品或服務與客戶滿意度之間的關系,。為設計出顧客滿意的產(chǎn)品和服務提供了有效方法。Kano模型體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關系,。

1,、必備質(zhì)量(M)(Must-be Quality),又叫基本質(zhì)量,,當提供此類需求時,,使用者滿意度不會明顯提升,但不提供此類需求時滿意度會大幅降低,,是必須被保障的基礎需求,。如高星級酒店提供的客房和餐飲服務,和必須具備的基礎功能等,;又如手機產(chǎn)品的通話功能,,安全性能等。

2,、期望質(zhì)量(M)(One-dimensional Quality),,又叫一元質(zhì)量,當提供此類需求時,,使用者滿意度會提升,,反之則降低。該類應是被優(yōu)先考慮提升和改進的需求,。如手機的待機時間長,、信號強客戶就會很滿意,反之會不滿意,。酒店提供標準的顧客期望中的服務,,客人就會滿意,反之就有失望感,。

3,、魅力質(zhì)量(A)(Attractive Quality),又叫興奮質(zhì)量,,在實踐中,,若不提供此類需求,使用者滿意度不會降低,,但當提供此類需求時,,滿意度會極大提升,有時是產(chǎn)品或服務具有競爭力的保證。如:手機除了通話功能外,,增加了智能共享功能,,則淘汰了傳統(tǒng)功能的手機。

4,、無差異質(zhì)量(I)(Indifferent Quality),,即無論提供或不提供此類需求,使用者滿意度并不會有明顯變化,。在條件有限的情況下,,可以不優(yōu)先提供此類需求。

如:航空公司或酒店為顧客提供的沒有實用價值的贈品,。

5,、反向質(zhì)量(R)(Reverse Quality),即使用者沒有此需求,,若提供反而會導致滿意度下降,。如:過度服務會引起不少顧客的反感。

在設計績效指標時,,前三種必備質(zhì)量,、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量,就是基本因素,、績效因素和激勵因素,。

我們也要明白需求會因人而異,蘿卜青菜各有所愛,,要做的是滿足目標客戶群中大多數(shù)人的需求,;需求會因為文化差異而不同;如國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比國外的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要做得好,;需求會隨著時間變化。昨天的期望型需求,,甚至魅力型需求,,到今天可能已變成了必備型需求。企業(yè)需要持續(xù)調(diào)研需求,、產(chǎn)品需要持續(xù)迭代,,與時俱進才能取得成績,而不是照搬過去的,、別人的方法,。

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