一,、KANO（卡諾）模型介紹

Kano（卡諾）模型是1984年由日本東京理工大學教授,、世界著名質(zhì)量管理大師狩野紀昭提出的,，其設(shè)計靈感來自于赫茲伯格的雙因素理論,，主要用于客戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，展示產(chǎn)品或服務(wù)與客戶滿意度之間的關(guān)系,。為設(shè)計出顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有效方法,。Kano模型體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。

1,、必備質(zhì)量（M）（Must-be Quality）,，又叫基本質(zhì)量，當提供此類需求時,，使用者滿意度不會明顯提升,，但不提供此類需求時滿意度會大幅降低，是必須被保障的基礎(chǔ)需求,。如高星級酒店提供的客房和餐飲服務(wù),，和必須具備的基礎(chǔ)功能等；又如手機產(chǎn)品的通話功能,，安全性能等,。

2、期望質(zhì)量(M)（One-dimensional Quality）,，又叫一元質(zhì)量,，當提供此類需求時，使用者滿意度會提升,，反之則降低,。該類應(yīng)是被優(yōu)先考慮提升和改進的需求。如手機的待機時間長,、信號強客戶就會很滿意,，反之會不滿意。酒店提供標準的顧客期望中的服務(wù),，客人就會滿意,，反之就有失望感。

3,、魅力質(zhì)量(A)（Attractive Quality）,，又叫興奮質(zhì)量，在實踐中,，若不提供此類需求,，使用者滿意度不會降低，但當提供此類需求時，滿意度會極大提升,，有時是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的保證,。如：手機除了通話功能外，增加了智能共享功能,，則淘汰了傳統(tǒng)功能的手機,。

4、無差異質(zhì)量(I)（Indifferent Quality）,，即無論提供或不提供此類需求,，使用者滿意度并不會有明顯變化。在條件有限的情況下,，可以不優(yōu)先提供此類需求,。

如：航空公司或酒店為顧客提供的沒有實用價值的贈品。

5,、反向質(zhì)量（R）（Reverse Quality）,，即使用者沒有此需求,，若提供反而會導(dǎo)致滿意度下降,。如：過度服務(wù)會引起不少顧客的反感。

在設(shè)計績效指標時,，前三種必備質(zhì)量,、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量，就是基本因素,、績效因素和激勵因素,。

我們也要明白需求會因人而異，蘿卜青菜各有所愛,，要做的是滿足目標客戶群中大多數(shù)人的需求,；需求會因為文化差異而不同；如國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比國外的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要做得好,；需求會隨著時間變化,。昨天的期望型需求，甚至魅力型需求,，到今天可能已變成了必備型需求,。企業(yè)需要持續(xù)調(diào)研需求、產(chǎn)品需要持續(xù)迭代,，與時俱進才能取得成績,，而不是照搬過去的、別人的方法,。