一,、KANO（卡諾）模型介紹

Kano（卡諾）模型是1984年由日本東京理工大學(xué)教授、世界著名質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭提出的,，其設(shè)計(jì)靈感來(lái)自于赫茲伯格的雙因素理論,，主要用于客戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，展示產(chǎn)品或服務(wù)與客戶滿意度之間的關(guān)系,。為設(shè)計(jì)出顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有效方法,。Kano模型體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系,。

1、必備質(zhì)量（M）（Must-be Quality）,，又叫基本質(zhì)量,，當(dāng)提供此類需求時(shí)，使用者滿意度不會(huì)明顯提升,，但不提供此類需求時(shí)滿意度會(huì)大幅降低,，是必須被保障的基礎(chǔ)需求。如高星級(jí)酒店提供的客房和餐飲服務(wù),，和必須具備的基礎(chǔ)功能等,；又如手機(jī)產(chǎn)品的通話功能，安全性能等,。

2,、期望質(zhì)量(M)（One-dimensional Quality），又叫一元質(zhì)量,，當(dāng)提供此類需求時(shí),，使用者滿意度會(huì)提升，反之則降低,。該類應(yīng)是被優(yōu)先考慮提升和改進(jìn)的需求,。如手機(jī)的待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、信號(hào)強(qiáng)客戶就會(huì)很滿意,，反之會(huì)不滿意,。酒店提供標(biāo)準(zhǔn)的顧客期望中的服務(wù)，客人就會(huì)滿意,，反之就有失望感,。

3、魅力質(zhì)量(A)（Attractive Quality）,，又叫興奮質(zhì)量,，在實(shí)踐中，若不提供此類需求,，使用者滿意度不會(huì)降低,，但當(dāng)提供此類需求時(shí)，滿意度會(huì)極大提升,，有時(shí)是產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的保證,。如：手機(jī)除了通話功能外，增加了智能共享功能,，則淘汰了傳統(tǒng)功能的手機(jī),。

4、無(wú)差異質(zhì)量(I)（Indifferent Quality）,，即無(wú)論提供或不提供此類需求,，使用者滿意度并不會(huì)有明顯變化,。在條件有限的情況下，可以不優(yōu)先提供此類需求,。

如：航空公司或酒店為顧客提供的沒(méi)有實(shí)用價(jià)值的贈(zèng)品,。

5、反向質(zhì)量（R）（Reverse Quality）,，即使用者沒(méi)有此需求,，若提供反而會(huì)導(dǎo)致滿意度下降。如：過(guò)度服務(wù)會(huì)引起不少顧客的反感,。

在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí),，前三種必備質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量,，就是基本因素,、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。

我們也要明白需求會(huì)因人而異,，蘿卜青菜各有所愛(ài),，要做的是滿足目標(biāo)客戶群中大多數(shù)人的需求；需求會(huì)因?yàn)槲幕町惗煌?；如?guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比國(guó)外的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要做得好；需求會(huì)隨著時(shí)間變化,。昨天的期望型需求,，甚至魅力型需求，到今天可能已變成了必備型需求,。企業(yè)需要持續(xù)調(diào)研需求,、產(chǎn)品需要持續(xù)迭代，與時(shí)俱進(jìn)才能取得成績(jī),，而不是照搬過(guò)去的,、別人的方法。