客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊,、散客,、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表,。團(tuán)隊,、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號為檔案編號（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號為040214001）,，客人以卡號為檔案編號,。

接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,，以便于住戶投訴,。

管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問,，耐心細(xì)致地做好解釋工作,，有客戶不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理,，動之以情,，讓客戶理解并支持服務(wù)中心的工作。

對客戶投訴,、來訪中談到的問題,，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實,，然后將處理結(jié)果匯報責(zé)任部門主任；實在不能解決的,，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報,，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。

在處理來訪,、投訴時,，要熱情、主動,、及時,，要堅持原則，突出服務(wù),；不得推諉責(zé)任,，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客戶投拆處理單,，寫明時間,、事由、接待人,、處理結(jié)果等方便備案與回訪,。

回訪要求：

客服中心把對客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中,。

客服中心對散客,、團(tuán)隊客戶等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá),，對于客戶或進(jìn)行過投訴的客戶三日內(nèi)回訪率達(dá)100,。

回訪時，虛心聽取意見,，誠懇接受批評,，采納合理化建議,，做好回訪記錄。

回訪中,，對客戶的詢問,、意見，如不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間,。

回訪后對客人再次提出的意見、要求,、建議,、投訴，及時逐條整理綜合,、研究,，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問題的辦法,，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客戶處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生,。

對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話,，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠,，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售,，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。

做到事事有著落,，件件有回音,，不能推諉、扯皮,、推卸責(zé)任

主動向來訪客人問好,，待人彬彬有禮，笑容可掬,，舉止文雅,，講話清楚，用詞準(zhǔn)確,，不含糊其詞,，不用不雅之詞。

當(dāng)客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍,，耐心說服,，曉之以理，動之以情,，不以惡言相待,，更不允許與客人發(fā)生爭致,。

客服部人員增強凝聚力，樹立

大型活動與日?；顒酉嘟Y(jié)合,，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客戶生日時寄送賀卡,，加強與客戶的交流,，密切碧溪與客人的感情，爭取客戶的參與與支持,，促進(jìn)公司與客戶之間的關(guān)系.