客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì),、散客,、VIP客人的檔案收集工作,，每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì),、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)（如2004年2月14日入住的第一位客人,，檔案編號(hào)為040214001）,，客人以卡號(hào)為檔案編號(hào),。

接待來(lái)訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,，以便于住戶投訴,。

管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn),，耐心細(xì)致地做好解釋工作,，有客戶不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理,，動(dòng)之以情,，讓客戶理解并支持服務(wù)中心的工作。

對(duì)客戶投訴,、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí),，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的,，要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門匯報(bào),，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。

在處理來(lái)訪,、投訴時(shí),，要熱情、主動(dòng),、及時(shí),，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù),；不得推諉責(zé)任,，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客戶投拆處理單,，寫明時(shí)間,、事由、接待人,、處理結(jié)果等方便備案與回訪,。

回訪要求：

客服中心把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中,。

客服中心對(duì)散客,、團(tuán)隊(duì)客戶等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá),，對(duì)于客戶或進(jìn)行過(guò)投訴的客戶三日內(nèi)回訪率達(dá)100,。

回訪時(shí)，虛心聽取意見,，誠(chéng)懇接受批評(píng),，采納合理化建議，做好回訪記錄。

回訪中,，對(duì)客戶的詢問(wèn),、意見，如不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間,。

回訪后對(duì)客人再次提出的意見、要求,、建議,、投訴，及時(shí)逐條整理綜合,、研究,，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法,，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客戶處理結(jié)果并在回訪單上簽字,，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。

對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話,，回訪人員的姓名,，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售,，可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng),。

做到事事有著落，件件有回音,，不能推諉,、扯皮、推卸責(zé)任

主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好,，待人彬彬有禮,，笑容可掬，舉止文雅,，講話清楚,，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞,，不用不雅之詞,。

當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服,，曉之以理,，動(dòng)之以情，不以惡言相待,，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致,。

客服部人員增強(qiáng)凝聚力，樹立

大型活動(dòng)與日?；顒?dòng)相結(jié)合,，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客戶生日時(shí)寄送賀卡,，加強(qiáng)與客戶的交流,，密切碧溪與客人的感情，爭(zhēng)取客戶的參與與支持,，促進(jìn)公司與客戶之間的關(guān)系.