尊重對方,，積極專注,。只有當(dāng)傾訴者感受到聆聽者對他的重視,，感覺到自己話語的重要時，他才能信心十足地表達(dá),，其表達(dá)欲望才會強烈,，其表達(dá)效果才會很好。專注也是聆聽一方必須具備的禮貌,，聽別人談話時是否專注,，能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)。傾聽也是溝通的一種方法,，專注是有效傾聽的基礎(chǔ),。傾聽對方表達(dá)時，要自然地表現(xiàn)出對談話者的尊敬和對談話內(nèi)容的興趣,，做出愿意聆聽的姿態(tài),。在與對方溝通之前,，做好放松心情的準(zhǔn)備,，以飽滿而愉快的情緒,、平穩(wěn)的心態(tài)為傾聽做準(zhǔn)備。

不隨意打斷,，不任意評判,。隨意打斷對方會打擊對方談話的積極性，削弱他表達(dá)的熱情,。當(dāng)對方談興正濃時,，你突然打斷他的話，將使他很惱火,；當(dāng)對方迫切需要傾訴以發(fā)泄郁悶情緒時,，你突然打斷會讓他更加郁悶。不要隨意接話,、插話,。比如對方說到某些你熟悉的話題，你說“我也這樣做過,，有一次……”“哦,，你說的我知道，不就是……”這些話很快就會讓對方從談話者變成傾聽者,。另起話題也不好,，“算了，別說那些了,，咱們談?wù)劇边@樣會讓對方認(rèn)為你對他的話題很厭煩,。

也許對方的觀點令你難以接受，甚至有些觀點是錯誤的,。但是別隨便評判他的對錯,，更不要拿你的觀點與他爭辯。如果你實在不喜歡他的看法,，不妨適時提些小問題,，將話題轉(zhuǎn)移到你想要的方向，這樣不至于打斷對方談話的思路,，不會改變他在交談中所處的主角地位,。你可以說：“哦，很好,，那么接下來我可不可以了解一下您對這件事的看法,？”

當(dāng)別人傾訴、發(fā)泄的勁頭正濃時,，你所要做的,，只是恰當(dāng)使用語氣詞或簡短話語,，如“哦，這樣??？”“是嗎？”“對,！”等等,。這樣做能鼓勵對方盡情地說下去。

古紅是某家電商場的客戶服務(wù)部經(jīng)理,。這天接待了一個怒氣沖沖的顧客,。顧客是由客服人員領(lǐng)到經(jīng)理辦公室的。古紅禮貌地請顧客坐下,，為他倒了一杯水,，顧客大聲說：“你們怎么做生意的？說好的兩天以內(nèi)送貨上門,，怎么都第三天了還沒有消息,？還有，上次從你們這里買的空調(diào)怎么不管用呢,？你們是怎么服務(wù)顧客的,？怎么經(jīng)營的？說什么優(yōu)質(zhì),、迅速,、及時？”顧客滔滔不絕地說了一大堆批判性的話,，情緒很激動,。古紅一直認(rèn)真地聽著，表情和藹而關(guān)切,。慢慢地,，她聽出顧客主要是不滿意送貨時間和產(chǎn)品質(zhì)量，而實際上這兩個問題都是顧客自己的責(zé)任,。古紅待顧客情緒稍稍平靜時,，微笑著說：“您是說我們送貸不及時和空調(diào)質(zhì)量有問題是嗎？可以讓我稍做解釋嗎,？”顧客點頭后古紅接著說：“當(dāng)初您買的時候也知道,，我們說的兩天以內(nèi)送貨上門是針對市區(qū)客戶，郊區(qū)客戶我們規(guī)定5天內(nèi)送到,。您記得嗎,？”“記得?！鳖櫩偷谋砬榫徍土讼聛?。古紅繼續(xù)說：“我查了一下送貸單,，今天下午就可以送到，這點您放心,。關(guān)于空調(diào)質(zhì)量,，我剛才聽您說自己移機了對嗎？”“對,，換了房間安裝,?！薄澳约阂茩C可能不如我們專業(yè),，而且您的空調(diào)現(xiàn)在所在的房間比原來要大一點,，因此空調(diào)不能照顧到整個房間,，這是肯定的,?！薄笆?。呵呵,?！鳖櫩陀行┎缓靡馑嫉匦α?。最后,，古紅建議幫顧客重新免費移機,，并贈送他一件促銷產(chǎn)品。顧客滿意而歸,，并且后來繼續(xù)購買這家商場的家電,。

要及時回應(yīng)對方。當(dāng)對方說到一定階段時,，你有必要總結(jié)一下他的談話內(nèi)容,。你可以說“是這樣嗎？”“你是說……”這些總結(jié)和重復(fù)能幫助你更有效地理解對方,，防止誤解而導(dǎo)致談話失敗,。記住，說話時一定禮貌,，使用禮貌用語,。