尊重對方,，積極專注,。只有當(dāng)傾訴者感受到聆聽者對他的重視，感覺到自己話語的重要時(shí),，他才能信心十足地表達(dá),，其表達(dá)欲望才會強(qiáng)烈,，其表達(dá)效果才會很好。專注也是聆聽一方必須具備的禮貌,，聽別人談話時(shí)是否專注,，能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)。傾聽也是溝通的一種方法,，專注是有效傾聽的基礎(chǔ),。傾聽對方表達(dá)時(shí)，要自然地表現(xiàn)出對談話者的尊敬和對談話內(nèi)容的興趣,，做出愿意聆聽的姿態(tài),。在與對方溝通之前，做好放松心情的準(zhǔn)備,，以飽滿而愉快的情緒,、平穩(wěn)的心態(tài)為傾聽做準(zhǔn)備。

不隨意打斷,，不任意評判,。隨意打斷對方會打擊對方談話的積極性，削弱他表達(dá)的熱情,。當(dāng)對方談興正濃時(shí),，你突然打斷他的話，將使他很惱火,；當(dāng)對方迫切需要傾訴以發(fā)泄郁悶情緒時(shí),，你突然打斷會讓他更加郁悶。不要隨意接話,、插話。比如對方說到某些你熟悉的話題,，你說“我也這樣做過,，有一次……”“哦，你說的我知道,，不就是……”這些話很快就會讓對方從談話者變成傾聽者,。另起話題也不好，“算了,，別說那些了,，咱們談?wù)劇边@樣會讓對方認(rèn)為你對他的話題很厭煩。

也許對方的觀點(diǎn)令你難以接受,，甚至有些觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的,。但是別隨便評判他的對錯(cuò)，更不要拿你的觀點(diǎn)與他爭辯,。如果你實(shí)在不喜歡他的看法,，不妨適時(shí)提些小問題,，將話題轉(zhuǎn)移到你想要的方向，這樣不至于打斷對方談話的思路,，不會改變他在交談中所處的主角地位,。你可以說：“哦，很好,，那么接下來我可不可以了解一下您對這件事的看法,？”

當(dāng)別人傾訴、發(fā)泄的勁頭正濃時(shí),，你所要做的,，只是恰當(dāng)使用語氣詞或簡短話語，如“哦,，這樣?。俊薄笆菃?？”“對,！”等等。這樣做能鼓勵(lì)對方盡情地說下去,。

古紅是某家電商場的客戶服務(wù)部經(jīng)理,。這天接待了一個(gè)怒氣沖沖的顧客。顧客是由客服人員領(lǐng)到經(jīng)理辦公室的,。古紅禮貌地請顧客坐下,，為他倒了一杯水，顧客大聲說：“你們怎么做生意的,？說好的兩天以內(nèi)送貨上門,，怎么都第三天了還沒有消息？還有,，上次從你們這里買的空調(diào)怎么不管用呢,？你們是怎么服務(wù)顧客的？怎么經(jīng)營的,？說什么優(yōu)質(zhì),、迅速、及時(shí),？”顧客滔滔不絕地說了一大堆批判性的話,，情緒很激動(dòng)。古紅一直認(rèn)真地聽著,，表情和藹而關(guān)切,。慢慢地，她聽出顧客主要是不滿意送貨時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量,，而實(shí)際上這兩個(gè)問題都是顧客自己的責(zé)任,。古紅待顧客情緒稍稍平靜時(shí),，微笑著說：“您是說我們送貸不及時(shí)和空調(diào)質(zhì)量有問題是嗎？可以讓我稍做解釋嗎,？”顧客點(diǎn)頭后古紅接著說：“當(dāng)初您買的時(shí)候也知道,，我們說的兩天以內(nèi)送貨上門是針對市區(qū)客戶，郊區(qū)客戶我們規(guī)定5天內(nèi)送到,。您記得嗎,？”“記得?！鳖櫩偷谋砬榫徍土讼聛?。古紅繼續(xù)說：“我查了一下送貸單，今天下午就可以送到,，這點(diǎn)您放心,。關(guān)于空調(diào)質(zhì)量，我剛才聽您說自己移機(jī)了對嗎,？”“對,，換了房間安裝?！薄澳约阂茩C(jī)可能不如我們專業(yè),，而且您的空調(diào)現(xiàn)在所在的房間比原來要大一點(diǎn)，因此空調(diào)不能照顧到整個(gè)房間,，這是肯定的,。”“是,。呵呵,。”顧客有些不好意思地笑了,。最后,，古紅建議幫顧客重新免費(fèi)移機(jī)，并贈(zèng)送他一件促銷產(chǎn)品,。顧客滿意而歸，并且后來繼續(xù)購買這家商場的家電,。

要及時(shí)回應(yīng)對方,。當(dāng)對方說到一定階段時(shí)，你有必要總結(jié)一下他的談話內(nèi)容,。你可以說“是這樣嗎,？”“你是說……”這些總結(jié)和重復(fù)能幫助你更有效地理解對方，防止誤解而導(dǎo)致談話失敗,。記住,，說話時(shí)一定禮貌,，使用禮貌用語。