論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的旅游體驗(yàn)營銷 摘 要：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來為各行各業(yè)提出了體驗(yàn)營銷的要求,，而旅游的體驗(yàn)本質(zhì)決定了旅游業(yè)更需要體驗(yàn)營銷,。文章通過對旅游體驗(yàn)營銷的定義、特點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)意義的分析,，認(rèn)為可以通過重新設(shè)定旅游市場營銷思考方式,，運(yùn)用戰(zhàn)略性體驗(yàn)?zāi)K創(chuàng)建旅游體驗(yàn)營銷模式及重組旅游消費(fèi)流程等措施來發(fā)展旅游體驗(yàn)營銷,。? 關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；旅游體驗(yàn),；體驗(yàn)營銷? 中圖分類號：F59文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0180-02?? 淺論體驗(yàn)營銷在零售業(yè)中的應(yīng)用 [論文關(guān)鍵詞] 零售業(yè) 體驗(yàn) 營銷 [論文摘要] 隨著經(jīng)濟(jì)和社會的不斷發(fā)展,，零售業(yè)已進(jìn)入體驗(yàn)消費(fèi)的時代，如何密切關(guān)注這種變化，認(rèn)真研究和把握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)和規(guī)律,，通過體驗(yàn)營銷策略的實(shí)施,，來滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的需求，是零售業(yè)成功的關(guān)鍵,。 零售業(yè)作為銷售商品與提供服務(wù)的終端,，直接接觸最終消費(fèi)者，它的商品組合方式,、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境氣氛都會直接影響到顧客的體驗(yàn),。在零售活動中，影響消費(fèi)者購買行為的因素是錯綜復(fù)雜的,，既有經(jīng)濟(jì)文化因素的影響,，又有個人心理因素的影響。隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高,，獲得更多的物質(zhì)產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足人們的需求,，人們更加注重通過消費(fèi)獲得個性的滿足。當(dāng)消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時,，如果有體驗(yàn)的場景和氣氛,，那么對消費(fèi)者的購買決策就會產(chǎn)生很大的影響。體驗(yàn)營銷是適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代消費(fèi)需求變化的理性選擇,，它通過為顧客帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn),，從而吸引顧客，留住顧客,。體驗(yàn)營銷的核心是顧客參與,，把顧客作為價值創(chuàng)造的主體，及時回應(yīng)顧客的感情訴求,。由于人們的購物意識逐漸趨于成熟,，越來越多的顧客認(rèn)為購物活動不僅是一項(xiàng)滿足他們物質(zhì)需要的活動，還是一種休閑活動,。越發(fā)精明的顧客,、日新月異的技術(shù)、更加激烈的品牌競爭,，使得傳統(tǒng)的營銷和品牌模式變得過時,，企業(yè)采用4P營銷，主要關(guān)注的是產(chǎn)品的功能性特點(diǎn),，而在體驗(yàn)營銷中,，消費(fèi)者會對整個體驗(yàn)，而不僅僅是對產(chǎn)品感興趣,，企業(yè)可以通過富有創(chuàng)造性的溝通,，獨(dú)特的顧客經(jīng)歷,，酷的網(wǎng)站、有吸引力的店鋪和有親和力的銷售人員,，把這種體驗(yàn)傳遞給消費(fèi)者,。因此，作為零售業(yè),，應(yīng)在營銷環(huán)節(jié)中關(guān)注細(xì)節(jié),，以細(xì)節(jié)打動顧客，創(chuàng)造效益,，而體驗(yàn)營銷正是一種實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的有效手段,。 一、體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷 伯德?施密特博士在他所寫的《體驗(yàn)式營銷》“Experiential Marketing”一書中指出“體驗(yàn)是企業(yè)以服務(wù)為舞臺,，以商品為道具,，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出的值得消費(fèi)者回憶的活動”。它雖然和服務(wù)一樣是無形商品,，但服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的,，而體驗(yàn)則是內(nèi)在的,，是個人在形體,、情緒、知識上參與的所得,。它可以在一段時期內(nèi),，給消費(fèi)者帶來難以忘卻的感受，使消費(fèi)者得到心靈的慰籍和充實(shí),。它關(guān)注顧客的所有消費(fèi)行為以及他在消費(fèi)前,、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)，注重企業(yè)和消費(fèi)者在溝通過程中的情感互動,，并且不斷滿足消費(fèi)者個性化的感受,。 體驗(yàn)營銷的概念是1998年由美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人提出來的。體驗(yàn)營銷要求企業(yè)必須從消費(fèi)者的感官,、情感,、思考、行動,、關(guān)聯(lián)等五個方面創(chuàng)新定義,、設(shè)計營銷策略。這種思考方式突破了“理性消費(fèi)者”的傳統(tǒng)假設(shè),，認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)行為除了包含知識,、智力、思考等理性因素外,，還包含感官,、情感,、情緒等感性因素。 傳統(tǒng)營銷主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大,、外型美觀以及價格優(yōu)勢,，體驗(yàn)營銷則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同,，以此來吸引消費(fèi)者的注意力,，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間,。體驗(yàn)營銷是系統(tǒng)化的營銷思路,，是以服務(wù)為重點(diǎn)，給消費(fèi)者提供一種消費(fèi)情境,，在情境中通過消費(fèi)者的參與,、互動，給消費(fèi)者留下一個獨(dú)特,、美好的回憶,，最后達(dá)成購買的過程。 二,、體驗(yàn)營銷的特征 隨著科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，人們的消費(fèi)欲望和消費(fèi)形態(tài)也發(fā)生了變化。當(dāng)物質(zhì)極大豐富時,，人們對商品的價格變得不再敏感,，產(chǎn)品和服務(wù)帶來的心理上的滿足變得越來越重要，精神需求逐步超越物質(zhì)需求而成為人們的主導(dǎo)需求,。體驗(yàn)營銷具有以下特征： 1.以顧客需求為導(dǎo)向,。因?yàn)轶w驗(yàn)會涉及到顧客的感官、情緒等感性因素,，也包含智力,、思考等理性因素，體驗(yàn)的產(chǎn)生是一個人的遭遇,、經(jīng)歷或生活中某個場景片段的結(jié)果,。因此，體驗(yàn)要以顧客需求為導(dǎo)向,，了解顧客內(nèi)心深處的想法,，激發(fā)顧客內(nèi)心深處存在的東西，得到他的回應(yīng),。要站在顧客體驗(yàn)的角度,，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，震撼顧客和感動顧客,。 2.關(guān)注個性,。良好的體驗(yàn)會長久地保存在消費(fèi)者的頭腦中,，體驗(yàn)是獨(dú)一無二的個性化感受，體驗(yàn)無法復(fù)制,，只能回憶,，這就顯得彌足珍貴。體驗(yàn)營銷注重顧客在購買環(huán)境,、氛圍,、商業(yè)品牌等方面得到滿足的程度，而不是停留在產(chǎn)品表面特征和基礎(chǔ)功能上,。 3.在營銷過程中為顧客創(chuàng)造快樂,。體驗(yàn)營銷注重在產(chǎn)品的營銷過程中不斷地為顧客帶來新的體驗(yàn)與滿足，從而給顧客帶來快樂,。例如：購物廣場中輕柔的背景音樂,，整齊而又有創(chuàng)意的商品陳列都能給消費(fèi)者帶來刺激和快樂。 三,、零售業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的策略 1.變革營銷組合模式,。傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品、價格,、渠道和促銷的4P營銷組合模式已經(jīng)很難適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求,，在體驗(yàn)營銷過程中，要建立多元化體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，不斷?chuàng)新設(shè)計體驗(yàn),，給消費(fèi)者帶來多角度的愉悅享受和情感寄托,。要針對不同顧客的需求定制體驗(yàn)產(chǎn)品,，根據(jù)營銷環(huán)境等因素的變化，充分發(fā)揮想象力,，通過娛樂體驗(yàn),、生活體驗(yàn)、情感體驗(yàn),、虛擬體驗(yàn)等模式,，推出多元化的體驗(yàn)產(chǎn)品，創(chuàng)造設(shè)計出新的體驗(yàn)業(yè)務(wù),，最大可能地滿足消費(fèi)者的需求,。在設(shè)計產(chǎn)品時，有意識地為產(chǎn)品和服務(wù)增加愉悅,、美感,，并在外觀、包裝,、陳列和品牌標(biāo)識等載體中充分體現(xiàn)出來,；在確定價格時,，按顧客的需求定價，讓顧客體驗(yàn)到心情愉悅而樂于付費(fèi),；在規(guī)劃渠道時,，要突出差異化特色和響應(yīng)的及時性；在促銷時,，加強(qiáng)與顧客的交流,，鼓勵顧客參與，強(qiáng)化顧客對體驗(yàn)的認(rèn)識和感受,。 2.精心營造環(huán)境,，提高顧客滿意度。體驗(yàn)營銷要求購物環(huán)境具有一定的氣氛和情調(diào),，使消費(fèi)者在購物過程中產(chǎn)生一種特殊的心理感受,，消費(fèi)者的心理感受雖然與交易本身沒有直接聯(lián)系，但是它可以影響消費(fèi)者在購物時的心境和興趣,。精心策劃的購物環(huán)境是為了創(chuàng)造知覺體驗(yàn),，充分利用感情信息，通過影響消費(fèi)者更多的感官,、感受來介入其行為過程,，從而影響消費(fèi)者的購買決策過程和行為。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下,，商家出售的是為消費(fèi)者量身定制的體驗(yàn),，消費(fèi)者不再是被動的接受者，而是參與者,。體驗(yàn)營銷要帶給消費(fèi)者的是一個難以磨滅的印象,，需要引入有形的東西來讓消費(fèi)者把握主題，緊緊圍繞主題,，充分刺激消費(fèi)者的感官,。讓顧客在購買前能夠知道將得到什么體驗(yàn)，通過營造一種氛圍,、設(shè)計一種場景,，開展消費(fèi)者參與的體驗(yàn)式活動，為消費(fèi)者營造體驗(yàn)的氛圍和場景,，說服消費(fèi)者購買,。 3.發(fā)掘消費(fèi)者心理需求，注重營銷策劃中的互動,。在零售業(yè)的營銷活動中,，要從單一的通過產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費(fèi)者需要向滿足消費(fèi)者欲望和增加顧客體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，重視對顧客精神和心理需求的滿足,。在當(dāng)今個性化消費(fèi)的時代,，人們已經(jīng)不再滿足于被動地接受企業(yè)的產(chǎn)品,，而是對產(chǎn)品的設(shè)計提出了更多的要求。因此,，在產(chǎn)品開發(fā)過程中,，企業(yè)要重視產(chǎn)品形象、個性,、情調(diào),、感性等方面的塑造，營造出與目標(biāo)顧客心理需求相一致的心理屬性,，幫助顧客形成某種感興趣的體驗(yàn),。體驗(yàn)營銷能營造出一種消費(fèi)者精神世界所需要的生活和文化氛圍，從而幫助消費(fèi)者找出潛在的心理需求,，激發(fā)其購買欲望,。 4.在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成分。體驗(yàn)營銷通過看(See),、聽(Hear),、用(Use)、參與(Participate)的手段,，充分刺激和調(diào)動消費(fèi)者的感官(Sense),、情感(Feel）、思考(Think）,、行動(Act),、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，已經(jīng)給零售業(yè)帶來了新氣象,?？萍嫉陌l(fā)展使得產(chǎn)品越來越表現(xiàn)得同質(zhì)化，良好的服務(wù)能增加消費(fèi)者對企業(yè)的好感,，有助于建立消費(fèi)者的忠誠度,，在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分，可以增加消費(fèi)者參與的機(jī)會,，突出服務(wù)的個性化和差異化，更好地吸引消費(fèi)者,。企業(yè)應(yīng)有意識地向顧客傳遞體驗(yàn),，不僅要做好企業(yè)所承諾的全過程、全方位的服務(wù),，同時還應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的個性化,、特色化、品牌化,，不僅使消費(fèi)者滿意,，還應(yīng)使消費(fèi)者感動,，使企業(yè)所提供的服務(wù)成為消費(fèi)者難以忘懷的經(jīng)歷。 5.挖掘新顧客,，穩(wěn)定忠實(shí)顧客群,。售后服務(wù)的狀況對企業(yè)意義重大，是零售企業(yè)提高顧客滿意度,，培養(yǎng)忠誠顧客的重要手段,，按照80/20法則，企業(yè)80％的銷售來自于20％的顧客,，創(chuàng)造企業(yè)80％銷量的是企業(yè)的忠誠顧客,。購后體驗(yàn)會促成顧客的重復(fù)購買，零售商除了提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)外,，還應(yīng)利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò),、通訊技術(shù)建立顧客檔案加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而影響顧客情感,，培養(yǎng)顧客忠誠,，讓體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻，包括零售環(huán)境中,、產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中以及售后服務(wù)中,，清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為，更加關(guān)注消費(fèi)者在購物前,、購物中和購物后的全部體驗(yàn),，讓消費(fèi)者感覺到品牌的特色與文化。 6.建立零售業(yè)體驗(yàn)式營銷隊(duì)伍,，提升服務(wù)品質(zhì),。零售業(yè)通常要直接面對消費(fèi)者，因此,，營銷人員隊(duì)伍素質(zhì)的高低直接影響顧客體驗(yàn)的效果,。體驗(yàn)的主題再明確，體驗(yàn)設(shè)計再完美,，卻會因?yàn)閱T工的依次疏漏或怠慢而大打折扣,，甚至將體驗(yàn)破壞。在體驗(yàn)式營銷中,，營業(yè)員和銷售人員的角色較傳統(tǒng)營銷發(fā)生了一定的變化,，他們要采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽,、嘗試,、試用等方法，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與互動，使顧客親身體驗(yàn)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù),，將視覺,、聽覺、味覺,、嗅覺等應(yīng)用在體驗(yàn)營銷上,，使消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品，確認(rèn)價值,，促成信賴后達(dá)成交易,。因此，營銷人員的積極心態(tài),、高尚的品質(zhì),、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力以及專業(yè)技能素養(yǎng)等綜合素質(zhì)的提高，是體驗(yàn)營銷成功的關(guān)鍵,。 參考文獻(xiàn)： [1]約瑟夫?派恩詹姆斯?吉爾摩著:《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2002年5月 [2]白戰(zhàn)風(fēng):《消費(fèi)心理分析》[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社,2006年5月第1版 [3]湯小平:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下的情感營銷策略[J].《高科技與產(chǎn)業(yè)化》,2005年第7期 [4]陳凌云:《世界上最有效的營銷法則》[M].地震出版社,2005年第1版 1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下體驗(yàn)營銷與旅游的契合? 在大眾旅游階段,，旅游需求主要以“五官需求”為特征，即看,、聽,、聞、嘗,、說,。然而隨著旅游的不斷開發(fā)和旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，旅游者進(jìn)入到一個更高的需求階段,，即“參與體驗(yàn)滿足我個性化需求的旅游經(jīng)歷”,，使自己真正融入到這一活動中并產(chǎn)生極度的愉悅感和興奮感，從而獲得旅游的“體驗(yàn)性”價值,。? 2 旅游體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略模塊? 旅游體驗(yàn)營銷需要旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷思考方式,，從旅游者的感官（Sense）、情感（Feel）,、思考（Think）,、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個方面,，重新設(shè)計定義自身的旅游市場營銷思考方式,。伯德.施密特(Bernd H.Schmitt)將這些不同的體驗(yàn)形式稱之為策略性體驗(yàn)?zāi)K(Strategic experiential modules, SEMs)，以此來形成體驗(yàn)式營銷的構(gòu)架,，如表 1 所示：? 3 旅游體驗(yàn)營銷模式? 3.1 娛樂營銷模式? 娛樂營銷以滿足游客的娛樂體驗(yàn)作為營銷的側(cè)重點(diǎn),。其營銷模式要求旅游企業(yè)巧妙地寓銷售和經(jīng)營于娛樂之中，通過創(chuàng)造娛樂體驗(yàn)來吸引游客,，達(dá)到促使游客購買和消費(fèi)的目的。它的最大特點(diǎn)是摒棄了傳統(tǒng)營銷中嚴(yán)肅,、呆板,、凝重的一面,，使?fàn)I銷活動變得親切、輕松和生動起來,，而這一特點(diǎn)與旅游的本質(zhì)特征是相契合的,，因而在旅游產(chǎn)品的營銷中大有創(chuàng)作的空間。? 3.2 審美營銷模式? 審美營銷以滿足人們的審美體驗(yàn)為重點(diǎn),，通過選擇利用美的元素,，如色彩、音樂,、圖案等,，以及美的風(fēng)格，如時尚,、典雅,、華麗等，配以美的主題來迎合消費(fèi)者的審美情趣,，引發(fā)消費(fèi)者的購買興趣并增加產(chǎn)品的附加值,。依托于自然資源的旅游產(chǎn)品在運(yùn)用這一模式時應(yīng)突出自然元素的作用，淡化人工色彩,，在設(shè)計時注重整體協(xié)調(diào)感而避免畫蛇添足的現(xiàn)象,。? 3.3 情感營銷模式? 情感營銷是以旅游者內(nèi)在的情感為訴求，致力于滿足旅游者的情感需要,。這就要求旅游企業(yè)結(jié)合旅游產(chǎn)品特征,、探究旅游者的情感反應(yīng)模式，創(chuàng)造出與目標(biāo)顧客心理需求相一致的具有心理屬性的旅游產(chǎn)品,。如針對那些尋根覓源的旅游者就應(yīng)牢牢抓住情感營銷這種模式,，又如在日本，人們甚至可以租回“女兒”,、“兒子”,、“孫子”、“外孫”,，體驗(yàn)家庭的融融溫馨和親情,。? 3.4 生活方式營銷模式? 生活方式營銷就是以消費(fèi)者所追求的生活方式為訴求，通過將公司的產(chǎn)品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一種身份,、地位識別的標(biāo)志,，而達(dá)到吸引消費(fèi)者、建立起穩(wěn)固的消費(fèi)群體的目的,。鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品,、度假旅游產(chǎn)品以及那些深度旅游產(chǎn)品可借助這種模式吸引旅游者，使他們在接受某一生活方式的同時購買旅游產(chǎn)品。運(yùn)用名人效應(yīng)來營銷,，不僅適合于普通產(chǎn)品,，也適合于旅游產(chǎn)品。? 3.5 氛圍營銷模式? 根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格定位,，為旅游者營造適當(dāng)?shù)姆諊?，?yōu)化體驗(yàn)效果、創(chuàng)造不凡體驗(yàn),。如以顧客體驗(yàn)為價值訴求的美國“星巴克”,，雖然世界各地的星巴克咖啡館陳設(shè)不見得一樣，建筑形式也各不相同,，但它們所傳達(dá)的都是一種輕松,、溫馨的氛圍，一種崇尚知識,、尊重人性的文化,，提供的是雅致的聚會場所、創(chuàng)新的咖啡飲用方式和過程,，在這里,，每一位顧客都是咖啡鑒賞家，細(xì)細(xì)品味著星巴克帶給他們的非凡體驗(yàn),。? 4 旅游體驗(yàn)營銷策略? 旅游企業(yè)出售的是一種“完整的經(jīng)歷”,，從旅游產(chǎn)品設(shè)計、組合(包裝),、銷售到售后服務(wù),，它所提供的是旅游者消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的全面顧客體驗(yàn),。因此旅游企業(yè)應(yīng)重視每一個消費(fèi)環(huán)節(jié),，剔除那些多余的、不利于與旅游者交流溝通的流程,，建立便于與旅游者直接面對面的平臺,，實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)流程的重組和優(yōu)化。? 4.1 讓旅游者成為產(chǎn)品的協(xié)同設(shè)計者? 在體驗(yàn)化的旅游產(chǎn)品中,，旅游者從結(jié)果消費(fèi)轉(zhuǎn)向過程消費(fèi),，因此通過吸納旅游者參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn),，提高旅游者與旅游企業(yè),、旅游者與旅游者之間的互動程度，而旅游企業(yè)則可以增加生產(chǎn)能力,，減少生產(chǎn)成本,，在一定程度上抵消了體驗(yàn)產(chǎn)品個性化生產(chǎn)而導(dǎo)致的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的喪失,。? 旅游企業(yè)可通過觀察學(xué)習(xí)法、產(chǎn)品制定法和在線反饋法讓旅游者成為產(chǎn)品的協(xié)同設(shè)計者,。這里重點(diǎn)推薦的是在線反饋法?，F(xiàn)在已有少數(shù)旅游企業(yè)借助三維全景虛擬技術(shù),，把景區(qū)的真實(shí)場景數(shù)字化,，全方位搬到網(wǎng)絡(luò)上。觀眾只要輕松點(diǎn)擊鼠標(biāo),，可以上下左右,、走近、退遠(yuǎn)的觀看景區(qū)風(fēng)光,，再結(jié)合景區(qū)導(dǎo)航地圖,、導(dǎo)游解說，讓觀眾實(shí)現(xiàn)邊走邊看,，虛擬旅游,。更重要的是，潛在旅游者通過與旅游產(chǎn)品的初步接觸,，可以發(fā)現(xiàn)旅游產(chǎn)品設(shè)計,、開發(fā)方面的不足，也可以按自己的喜好給予改進(jìn)意見,。? 4.2 運(yùn)用體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛣鰠f(xié)調(diào)旅游產(chǎn)品和服務(wù)? 美國服務(wù)營銷專家格魯夫和菲恩克認(rèn)為：面對面服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷同演戲相似,，都需要演員、布景和演出效果,。在旅游企業(yè)的體驗(yàn)劇場模型中,，演員就是一線服務(wù)人員，是旅游體驗(yàn)的主要生產(chǎn)者,；布景就是旅游資源,，是生產(chǎn)旅游體驗(yàn)不可或缺的工地。因此體驗(yàn)營銷首先要從一線人員做起,。企業(yè)應(yīng)讓員工充分認(rèn)識到,，每一次與旅游消費(fèi)者的接觸都是一個“關(guān)鍵時刻”，它將直接影響到旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價,。因此工作人員除了要有較高的業(yè)務(wù)水平,，還應(yīng)注重自身服飾、舉止,、風(fēng)度等各個可能給旅游者留下美好印象的細(xì)節(jié)上,。? 4.3 提供附加產(chǎn)品? 附加產(chǎn)品不是核心產(chǎn)品，但它代表核心利益之外的附加利益,，可起到支持核心產(chǎn)品發(fā)揮最大效用,，且在一定程度上區(qū)別于競爭對手產(chǎn)品的作用,。旅游者在旅游歸來的一段時間內(nèi)，將會受到旅游經(jīng)歷余波的影響,，旅游企業(yè)則可組建旅游俱樂部或bbs,，提供一個空間讓他們分享體驗(yàn)，交流經(jīng)驗(yàn),，鼓勵消費(fèi)者不斷回憶這段體驗(yàn)的美好,，并激發(fā)他們出游的新需求。這事實(shí)上也是為消費(fèi)者提供另一種體驗(yàn),，一種知交滿天下的體驗(yàn),。? 綜上所述，成功的旅游企業(yè)必須要為旅游者生產(chǎn)快樂的體驗(yàn),，從本質(zhì)上說,，旅游企業(yè)要努力搭建一個快樂劇場，在時間,、空間上,，在旅游產(chǎn)品的供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,，形成完善的旅游產(chǎn)品和良好的整體形象,，使旅游者獲得滿意的體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)旅游體驗(yàn)和旅游期望差值為零,，甚至是正數(shù),，達(dá)到企業(yè)和旅游者的雙贏。? 參考文獻(xiàn)? 〔1〕?約瑟夫?派恩,、詹姆斯?H?吉爾摩(美). 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)〔M〕. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社,，2002.? 〔2〕?B?Joseph Pine, James H?Gilmore. Welcome to The Experience Economy.Harvard Business Review,1998.? 〔3〕?馬連福. 體驗(yàn)營銷-觸摸人性的需要〔M〕. 北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2005.? 〔4〕?楊杏月. 旅游體驗(yàn)營銷芻議〔J〕.經(jīng)濟(jì)視點(diǎn),，2006,，(10).

你這個題目是很大~但是沒必要換題目~可以改小點(diǎn)~例如某市或某地區(qū)并且某種或某類藥~這樣范圍小~一手資料也好找~現(xiàn)在的藥品營銷主要分處方藥和兩類~因此方向分為醫(yī)院和藥店兩個~而醫(yī)院方面可以探究下影響醫(yī)生用藥的因素~而藥店屬于傳統(tǒng)銷售~用4p分析下~然后提出建議等等~