論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的旅游體驗(yàn)營(yíng)銷 摘 要：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)為各行各業(yè)提出了體驗(yàn)營(yíng)銷的要求,，而旅游的體驗(yàn)本質(zhì)決定了旅游業(yè)更需要體驗(yàn)營(yíng)銷,。文章通過(guò)對(duì)旅游體驗(yàn)營(yíng)銷的定義,、特點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)意義的分析，認(rèn)為可以通過(guò)重新設(shè)定旅游市場(chǎng)營(yíng)銷思考方式,，運(yùn)用戰(zhàn)略性體驗(yàn)?zāi)K創(chuàng)建旅游體驗(yàn)營(yíng)銷模式及重組旅游消費(fèi)流程等措施來(lái)發(fā)展旅游體驗(yàn)營(yíng)銷。? 關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),；旅游體驗(yàn),；體驗(yàn)營(yíng)銷? 中圖分類號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）01-0180-02?? 淺論體驗(yàn)營(yíng)銷在零售業(yè)中的應(yīng)用 [論文關(guān)鍵詞] 零售業(yè) 體驗(yàn) 營(yíng)銷 [論文摘要] 隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，零售業(yè)已進(jìn)入體驗(yàn)消費(fèi)的時(shí)代,，如何密切關(guān)注這種變化,，認(rèn)真研究和把握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)和規(guī)律，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷策略的實(shí)施,，來(lái)滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的需求,，是零售業(yè)成功的關(guān)鍵。 零售業(yè)作為銷售商品與提供服務(wù)的終端,，直接接觸最終消費(fèi)者,，它的商品組合方式,、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境氣氛都會(huì)直接影響到顧客的體驗(yàn)。在零售活動(dòng)中,，影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，既有經(jīng)濟(jì)文化因素的影響，又有個(gè)人心理因素的影響,。隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高,，獲得更多的物質(zhì)產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足人們的需求，人們更加注重通過(guò)消費(fèi)獲得個(gè)性的滿足,。當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),，如果有體驗(yàn)的場(chǎng)景和氣氛，那么對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策就會(huì)產(chǎn)生很大的影響,。體驗(yàn)營(yíng)銷是適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)需求變化的理性選擇,，它通過(guò)為顧客帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而吸引顧客,，留住顧客,。體驗(yàn)營(yíng)銷的核心是顧客參與，把顧客作為價(jià)值創(chuàng)造的主體,，及時(shí)回應(yīng)顧客的感情訴求,。由于人們的購(gòu)物意識(shí)逐漸趨于成熟，越來(lái)越多的顧客認(rèn)為購(gòu)物活動(dòng)不僅是一項(xiàng)滿足他們物質(zhì)需要的活動(dòng),，還是一種休閑活動(dòng),。越發(fā)精明的顧客、日新月異的技術(shù),、更加激烈的品牌競(jìng)爭(zhēng),，使得傳統(tǒng)的營(yíng)銷和品牌模式變得過(guò)時(shí)，企業(yè)采用4P營(yíng)銷,，主要關(guān)注的是產(chǎn)品的功能性特點(diǎn),，而在體驗(yàn)營(yíng)銷中，消費(fèi)者會(huì)對(duì)整個(gè)體驗(yàn),，而不僅僅是對(duì)產(chǎn)品感興趣,，企業(yè)可以通過(guò)富有創(chuàng)造性的溝通，獨(dú)特的顧客經(jīng)歷,，酷的網(wǎng)站,、有吸引力的店鋪和有親和力的銷售人員，把這種體驗(yàn)傳遞給消費(fèi)者,。因此,，作為零售業(yè)，應(yīng)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中關(guān)注細(xì)節(jié),，以細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客,，創(chuàng)造效益,，而體驗(yàn)營(yíng)銷正是一種實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的有效手段。 一,、體驗(yàn)與體驗(yàn)營(yíng)銷 伯德?施密特博士在他所寫(xiě)的《體驗(yàn)式營(yíng)銷》“Experiential Marketing”一書(shū)中指出“體驗(yàn)是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái),，以商品為道具，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出的值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)”,。它雖然和服務(wù)一樣是無(wú)形商品,，但服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，而體驗(yàn)則是內(nèi)在的,，是個(gè)人在形體,、情緒、知識(shí)上參與的所得,。它可以在一段時(shí)期內(nèi),，給消費(fèi)者帶來(lái)難以忘卻的感受，使消費(fèi)者得到心靈的慰籍和充實(shí),。它關(guān)注顧客的所有消費(fèi)行為以及他在消費(fèi)前,、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)，注重企業(yè)和消費(fèi)者在溝通過(guò)程中的情感互動(dòng),，并且不斷滿足消費(fèi)者個(gè)性化的感受,。 體驗(yàn)營(yíng)銷的概念是1998年由美國(guó)戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人提出來(lái)的。體驗(yàn)營(yíng)銷要求企業(yè)必須從消費(fèi)者的感官,、情感、思考,、行動(dòng),、關(guān)聯(lián)等五個(gè)方面創(chuàng)新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略,。這種思考方式突破了“理性消費(fèi)者”的傳統(tǒng)假設(shè),，認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)行為除了包含知識(shí),、智力,、思考等理性因素外，還包含感官,、情感,、情緒等感性因素。 傳統(tǒng)營(yíng)銷主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大,、外型美觀以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)營(yíng)銷則是從生活與情境出發(fā),，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同,，以此來(lái)吸引消費(fèi)者的注意力,，改變消費(fèi)行為,，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間,。體驗(yàn)營(yíng)銷是系統(tǒng)化的營(yíng)銷思路,，是以服務(wù)為重點(diǎn),，給消費(fèi)者提供一種消費(fèi)情境,，在情境中通過(guò)消費(fèi)者的參與,、互動(dòng)，給消費(fèi)者留下一個(gè)獨(dú)特、美好的回憶,，最后達(dá)成購(gòu)買的過(guò)程。 二,、體驗(yàn)營(yíng)銷的特征 隨著科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，人們的消費(fèi)欲望和消費(fèi)形態(tài)也發(fā)生了變化,。當(dāng)物質(zhì)極大豐富時(shí)，人們對(duì)商品的價(jià)格變得不再敏感,，產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的心理上的滿足變得越來(lái)越重要,，精神需求逐步超越物質(zhì)需求而成為人們的主導(dǎo)需求,。體驗(yàn)營(yíng)銷具有以下特征： 1.以顧客需求為導(dǎo)向,。因?yàn)轶w驗(yàn)會(huì)涉及到顧客的感官,、情緒等感性因素,，也包含智力,、思考等理性因素,，體驗(yàn)的產(chǎn)生是一個(gè)人的遭遇、經(jīng)歷或生活中某個(gè)場(chǎng)景片段的結(jié)果,。因此，體驗(yàn)要以顧客需求為導(dǎo)向,，了解顧客內(nèi)心深處的想法,，激發(fā)顧客內(nèi)心深處存在的東西,，得到他的回應(yīng),。要站在顧客體驗(yàn)的角度,，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù),，震撼顧客和感動(dòng)顧客,。 2.關(guān)注個(gè)性,。良好的體驗(yàn)會(huì)長(zhǎng)久地保存在消費(fèi)者的頭腦中，體驗(yàn)是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化感受,，體驗(yàn)無(wú)法復(fù)制,，只能回憶，這就顯得彌足珍貴,。體驗(yàn)營(yíng)銷注重顧客在購(gòu)買環(huán)境,、氛圍、商業(yè)品牌等方面得到滿足的程度,，而不是停留在產(chǎn)品表面特征和基礎(chǔ)功能上,。 3.在營(yíng)銷過(guò)程中為顧客創(chuàng)造快樂(lè)。體驗(yàn)營(yíng)銷注重在產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中不斷地為顧客帶來(lái)新的體驗(yàn)與滿足,，從而給顧客帶來(lái)快樂(lè),。例如：購(gòu)物廣場(chǎng)中輕柔的背景音樂(lè)，整齊而又有創(chuàng)意的商品陳列都能給消費(fèi)者帶來(lái)刺激和快樂(lè),。 三,、零售業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的策略 1.變革營(yíng)銷組合模式。傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品,、價(jià)格,、渠道和促銷的4P營(yíng)銷組合模式已經(jīng)很難適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，在體驗(yàn)營(yíng)銷過(guò)程中,，要建立多元化體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑粩鄤?chuàng)新設(shè)計(jì)體驗(yàn),，給消費(fèi)者帶來(lái)多角度的愉悅享受和情感寄托。要針對(duì)不同顧客的需求定制體驗(yàn)產(chǎn)品,，根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境等因素的變化，充分發(fā)揮想象力，通過(guò)娛樂(lè)體驗(yàn),、生活體驗(yàn),、情感體驗(yàn)、虛擬體驗(yàn)等模式,，推出多元化的體驗(yàn)產(chǎn)品,，創(chuàng)造設(shè)計(jì)出新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)，最大可能地滿足消費(fèi)者的需求,。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí),，有意識(shí)地為產(chǎn)品和服務(wù)增加愉悅,、美感,，并在外觀,、包裝,、陳列和品牌標(biāo)識(shí)等載體中充分體現(xiàn)出來(lái)；在確定價(jià)格時(shí),，按顧客的需求定價(jià),，讓顧客體驗(yàn)到心情愉悅而樂(lè)于付費(fèi)；在規(guī)劃渠道時(shí),，要突出差異化特色和響應(yīng)的及時(shí)性,；在促銷時(shí),，加強(qiáng)與顧客的交流,，鼓勵(lì)顧客參與,，強(qiáng)化顧客對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)和感受,。 2.精心營(yíng)造環(huán)境，提高顧客滿意度,。體驗(yàn)營(yíng)銷要求購(gòu)物環(huán)境具有一定的氣氛和情調(diào),，使消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中產(chǎn)生一種特殊的心理感受,，消費(fèi)者的心理感受雖然與交易本身沒(méi)有直接聯(lián)系，但是它可以影響消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的心境和興趣,。精心策劃的購(gòu)物環(huán)境是為了創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn),，充分利用感情信息，通過(guò)影響消費(fèi)者更多的感官,、感受來(lái)介入其行為過(guò)程,，從而影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程和行為。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下,，商家出售的是為消費(fèi)者量身定制的體驗(yàn),，消費(fèi)者不再是被動(dòng)的接受者，而是參與者,。體驗(yàn)營(yíng)銷要帶給消費(fèi)者的是一個(gè)難以磨滅的印象,，需要引入有形的東西來(lái)讓消費(fèi)者把握主題，緊緊圍繞主題,，充分刺激消費(fèi)者的感官,。讓顧客在購(gòu)買前能夠知道將得到什么體驗(yàn)，通過(guò)營(yíng)造一種氛圍,、設(shè)計(jì)一種場(chǎng)景,，開(kāi)展消費(fèi)者參與的體驗(yàn)式活動(dòng)，為消費(fèi)者營(yíng)造體驗(yàn)的氛圍和場(chǎng)景,，說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買,。 3.發(fā)掘消費(fèi)者心理需求，注重營(yíng)銷策劃中的互動(dòng),。在零售業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中,，要從單一的通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費(fèi)者需要向滿足消費(fèi)者欲望和增加顧客體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，重視對(duì)顧客精神和心理需求的滿足,。在當(dāng)今個(gè)性化消費(fèi)的時(shí)代,，人們已經(jīng)不再滿足于被動(dòng)地接受企業(yè)的產(chǎn)品，而是對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提出了更多的要求。因此,，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中,，企業(yè)要重視產(chǎn)品形象、個(gè)性,、情調(diào),、感性等方面的塑造，營(yíng)造出與目標(biāo)顧客心理需求相一致的心理屬性,，幫助顧客形成某種感興趣的體驗(yàn),。體驗(yàn)營(yíng)銷能營(yíng)造出一種消費(fèi)者精神世界所需要的生活和文化氛圍，從而幫助消費(fèi)者找出潛在的心理需求,，激發(fā)其購(gòu)買欲望,。 4.在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成分,。體驗(yàn)營(yíng)銷通過(guò)看(See),、聽(tīng)(Hear)、用(Use),、參與(Participate)的手段,，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官(Sense)、情感(Feel）,、思考(Think）,、行動(dòng)(Act)、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素,，已經(jīng)給零售業(yè)帶來(lái)了新氣象,。科技的發(fā)展使得產(chǎn)品越來(lái)越表現(xiàn)得同質(zhì)化,，良好的服務(wù)能增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的好感,，有助于建立消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分,，可以增加消費(fèi)者參與的機(jī)會(huì),，突出服務(wù)的個(gè)性化和差異化，更好地吸引消費(fèi)者,。企業(yè)應(yīng)有意識(shí)地向顧客傳遞體驗(yàn),，不僅要做好企業(yè)所承諾的全過(guò)程、全方位的服務(wù),，同時(shí)還應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的個(gè)性化,、特色化、品牌化,，不僅使消費(fèi)者滿意,，還應(yīng)使消費(fèi)者感動(dòng)，使企業(yè)所提供的服務(wù)成為消費(fèi)者難以忘懷的經(jīng)歷,。 5.挖掘新顧客,，穩(wěn)定忠實(shí)顧客群,。售后服務(wù)的狀況對(duì)企業(yè)意義重大，是零售企業(yè)提高顧客滿意度,，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的重要手段,，按照80/20法則，企業(yè)80％的銷售來(lái)自于20％的顧客,，創(chuàng)造企業(yè)80％銷量的是企業(yè)的忠誠(chéng)顧客,。購(gòu)后體驗(yàn)會(huì)促成顧客的重復(fù)購(gòu)買，零售商除了提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)外,，還應(yīng)利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò),、通訊技術(shù)建立顧客檔案加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而影響顧客情感,，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),，讓體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻，包括零售環(huán)境中,、產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中以及售后服務(wù)中,，清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為，更加關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)物前,、購(gòu)物中和購(gòu)物后的全部體驗(yàn),，讓消費(fèi)者感覺(jué)到品牌的特色與文化。 6.建立零售業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷隊(duì)伍,，提升服務(wù)品質(zhì),。零售業(yè)通常要直接面對(duì)消費(fèi)者，因此,，營(yíng)銷人員隊(duì)伍素質(zhì)的高低直接影響顧客體驗(yàn)的效果,。體驗(yàn)的主題再明確，體驗(yàn)設(shè)計(jì)再完美,，卻會(huì)因?yàn)閱T工的依次疏漏或怠慢而大打折扣,，甚至將體驗(yàn)破壞。在體驗(yàn)式營(yíng)銷中,，營(yíng)業(yè)員和銷售人員的角色較傳統(tǒng)營(yíng)銷發(fā)生了一定的變化,，他們要采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽(tīng),、嘗試,、試用等方法，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與互動(dòng),，使顧客親身體驗(yàn)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù),，將視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué),、嗅覺(jué)等應(yīng)用在體驗(yàn)營(yíng)銷上,，使消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品，確認(rèn)價(jià)值,，促成信賴后達(dá)成交易,。因此，營(yíng)銷人員的積極心態(tài),、高尚的品質(zhì),、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力以及專業(yè)技能素養(yǎng)等綜合素質(zhì)的提高，是體驗(yàn)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵,。 參考文獻(xiàn)： [1]約瑟夫?派恩詹姆斯?吉爾摩著:《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2002年5月 [2]白戰(zhàn)風(fēng):《消費(fèi)心理分析》[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2006年5月第1版 [3]湯小平:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下的情感營(yíng)銷策略[J].《高科技與產(chǎn)業(yè)化》,2005年第7期 [4]陳凌云:《世界上最有效的營(yíng)銷法則》[M].地震出版社,2005年第1版 1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下體驗(yàn)營(yíng)銷與旅游的契合? 在大眾旅游階段,，旅游需求主要以“五官需求”為特征，即看,、聽(tīng),、聞、嘗,、說(shuō),。然而隨著旅游的不斷開(kāi)發(fā)和旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,，旅游者進(jìn)入到一個(gè)更高的需求階段,，即“參與體驗(yàn)滿足我個(gè)性化需求的旅游經(jīng)歷”，使自己真正融入到這一活動(dòng)中并產(chǎn)生極度的愉悅感和興奮感,，從而獲得旅游的“體驗(yàn)性”價(jià)值,。? 2 旅游體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略模塊? 旅游體驗(yàn)營(yíng)銷需要旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷思考方式，從旅游者的感官（Sense）,、情感（Feel）,、思考（Think）、行動(dòng)（Act）,、關(guān)聯(lián)（Relate）五個(gè)方面,，重新設(shè)計(jì)定義自身的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷思考方式。伯德.施密特(Bernd H.Schmitt)將這些不同的體驗(yàn)形式稱之為策略性體驗(yàn)?zāi)K(Strategic experiential modules, SEMs),，以此來(lái)形成體驗(yàn)式營(yíng)銷的構(gòu)架,，如表 1 所示：? 3 旅游體驗(yàn)營(yíng)銷模式? 3.1 娛樂(lè)營(yíng)銷模式? 娛樂(lè)營(yíng)銷以滿足游客的娛樂(lè)體驗(yàn)作為營(yíng)銷的側(cè)重點(diǎn)。其營(yíng)銷模式要求旅游企業(yè)巧妙地寓銷售和經(jīng)營(yíng)于娛樂(lè)之中,，通過(guò)創(chuàng)造娛樂(lè)體驗(yàn)來(lái)吸引游客,，達(dá)到促使游客購(gòu)買和消費(fèi)的目的。它的最大特點(diǎn)是摒棄了傳統(tǒng)營(yíng)銷中嚴(yán)肅,、呆板,、凝重的一面，使?fàn)I銷活動(dòng)變得親切、輕松和生動(dòng)起來(lái),，而這一特點(diǎn)與旅游的本質(zhì)特征是相契合的,，因而在旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷中大有創(chuàng)作的空間。? 3.2 審美營(yíng)銷模式? 審美營(yíng)銷以滿足人們的審美體驗(yàn)為重點(diǎn),，通過(guò)選擇利用美的元素,，如色彩、音樂(lè),、圖案等,，以及美的風(fēng)格，如時(shí)尚,、典雅,、華麗等，配以美的主題來(lái)迎合消費(fèi)者的審美情趣,，引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買興趣并增加產(chǎn)品的附加值,。依托于自然資源的旅游產(chǎn)品在運(yùn)用這一模式時(shí)應(yīng)突出自然元素的作用，淡化人工色彩,，在設(shè)計(jì)時(shí)注重整體協(xié)調(diào)感而避免畫(huà)蛇添足的現(xiàn)象,。? 3.3 情感營(yíng)銷模式? 情感營(yíng)銷是以旅游者內(nèi)在的情感為訴求，致力于滿足旅游者的情感需要,。這就要求旅游企業(yè)結(jié)合旅游產(chǎn)品特征,、探究旅游者的情感反應(yīng)模式，創(chuàng)造出與目標(biāo)顧客心理需求相一致的具有心理屬性的旅游產(chǎn)品,。如針對(duì)那些尋根覓源的旅游者就應(yīng)牢牢抓住情感營(yíng)銷這種模式,，又如在日本，人們甚至可以租回“女兒”,、“兒子”,、“孫子”、“外孫”,，體驗(yàn)家庭的融融溫馨和親情,。? 3.4 生活方式營(yíng)銷模式? 生活方式營(yíng)銷就是以消費(fèi)者所追求的生活方式為訴求，通過(guò)將公司的產(chǎn)品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一種身份,、地位識(shí)別的標(biāo)志,，而達(dá)到吸引消費(fèi)者、建立起穩(wěn)固的消費(fèi)群體的目的,。鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品,、度假旅游產(chǎn)品以及那些深度旅游產(chǎn)品可借助這種模式吸引旅游者，使他們?cè)诮邮苣骋簧罘绞降耐瑫r(shí)購(gòu)買旅游產(chǎn)品,。運(yùn)用名人效應(yīng)來(lái)營(yíng)銷,，不僅適合于普通產(chǎn)品,，也適合于旅游產(chǎn)品。? 3.5 氛圍營(yíng)銷模式? 根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格定位,，為旅游者營(yíng)造適當(dāng)?shù)姆諊?，?yōu)化體驗(yàn)效果、創(chuàng)造不凡體驗(yàn),。如以顧客體驗(yàn)為價(jià)值訴求的美國(guó)“星巴克”,，雖然世界各地的星巴克咖啡館陳設(shè)不見(jiàn)得一樣，建筑形式也各不相同,，但它們所傳達(dá)的都是一種輕松,、溫馨的氛圍，一種崇尚知識(shí),、尊重人性的文化,，提供的是雅致的聚會(huì)場(chǎng)所、創(chuàng)新的咖啡飲用方式和過(guò)程,，在這里,，每一位顧客都是咖啡鑒賞家，細(xì)細(xì)品味著星巴克帶給他們的非凡體驗(yàn),。? 4 旅游體驗(yàn)營(yíng)銷策略? 旅游企業(yè)出售的是一種“完整的經(jīng)歷”,，從旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組合(包裝),、銷售到售后服務(wù),，它所提供的是旅游者消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的全面顧客體驗(yàn),。因此旅游企業(yè)應(yīng)重視每一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié),，剔除那些多余的,、不利于與旅游者交流溝通的流程,，建立便于與旅游者直接面對(duì)面的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)流程的重組和優(yōu)化,。? 4.1 讓旅游者成為產(chǎn)品的協(xié)同設(shè)計(jì)者? 在體驗(yàn)化的旅游產(chǎn)品中,，旅游者從結(jié)果消費(fèi)轉(zhuǎn)向過(guò)程消費(fèi)，因此通過(guò)吸納旅游者參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、生產(chǎn),，提高旅游者與旅游企業(yè)、旅游者與旅游者之間的互動(dòng)程度,，而旅游企業(yè)則可以增加生產(chǎn)能力,，減少生產(chǎn)成本，在一定程度上抵消了體驗(yàn)產(chǎn)品個(gè)性化生產(chǎn)而導(dǎo)致的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的喪失,。? 旅游企業(yè)可通過(guò)觀察學(xué)習(xí)法,、產(chǎn)品制定法和在線反饋法讓旅游者成為產(chǎn)品的協(xié)同設(shè)計(jì)者,。這里重點(diǎn)推薦的是在線反饋法。現(xiàn)在已有少數(shù)旅游企業(yè)借助三維全景虛擬技術(shù),，把景區(qū)的真實(shí)場(chǎng)景數(shù)字化,，全方位搬到網(wǎng)絡(luò)上。觀眾只要輕松點(diǎn)擊鼠標(biāo),，可以上下左右,、走近、退遠(yuǎn)的觀看景區(qū)風(fēng)光,，再結(jié)合景區(qū)導(dǎo)航地圖,、導(dǎo)游解說(shuō)，讓觀眾實(shí)現(xiàn)邊走邊看,，虛擬旅游,。更重要的是，潛在旅游者通過(guò)與旅游產(chǎn)品的初步接觸,，可以發(fā)現(xiàn)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì),、開(kāi)發(fā)方面的不足，也可以按自己的喜好給予改進(jìn)意見(jiàn),。? 4.2 運(yùn)用體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛣?chǎng)協(xié)調(diào)旅游產(chǎn)品和服務(wù)? 美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家格魯夫和菲恩克認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷同演戲相似,，都需要演員、布景和演出效果,。在旅游企業(yè)的體驗(yàn)劇場(chǎng)模型中,，演員就是一線服務(wù)人員，是旅游體驗(yàn)的主要生產(chǎn)者,；布景就是旅游資源,，是生產(chǎn)旅游體驗(yàn)不可或缺的工地。因此體驗(yàn)營(yíng)銷首先要從一線人員做起,。企業(yè)應(yīng)讓員工充分認(rèn)識(shí)到,，每一次與旅游消費(fèi)者的接觸都是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，它將直接影響到旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),。因此工作人員除了要有較高的業(yè)務(wù)水平,，還應(yīng)注重自身服飾、舉止,、風(fēng)度等各個(gè)可能給旅游者留下美好印象的細(xì)節(jié)上,。? 4.3 提供附加產(chǎn)品? 附加產(chǎn)品不是核心產(chǎn)品，但它代表核心利益之外的附加利益,，可起到支持核心產(chǎn)品發(fā)揮最大效用,，且在一定程度上區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的作用。旅游者在旅游歸來(lái)的一段時(shí)間內(nèi),，將會(huì)受到旅游經(jīng)歷余波的影響,，旅游企業(yè)則可組建旅游俱樂(lè)部或bbs,，提供一個(gè)空間讓他們分享體驗(yàn)，交流經(jīng)驗(yàn),，鼓勵(lì)消費(fèi)者不斷回憶這段體驗(yàn)的美好,，并激發(fā)他們出游的新需求。這事實(shí)上也是為消費(fèi)者提供另一種體驗(yàn),，一種知交滿天下的體驗(yàn),。? 綜上所述，成功的旅游企業(yè)必須要為旅游者生產(chǎn)快樂(lè)的體驗(yàn),，從本質(zhì)上說(shuō),，旅游企業(yè)要努力搭建一個(gè)快樂(lè)劇場(chǎng)，在時(shí)間,、空間上,，在旅游產(chǎn)品的供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,，形成完善的旅游產(chǎn)品和良好的整體形象,，使旅游者獲得滿意的體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)旅游體驗(yàn)和旅游期望差值為零,，甚至是正數(shù),，達(dá)到企業(yè)和旅游者的雙贏。? 參考文獻(xiàn)? 〔1〕?約瑟夫?派恩,、詹姆斯?H?吉爾摩(美). 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)〔M〕. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社,，2002.? 〔2〕?B?Joseph Pine, James H?Gilmore. Welcome to The Experience Economy.Harvard Business Review,1998.? 〔3〕?馬連福. 體驗(yàn)營(yíng)銷-觸摸人性的需要〔M〕. 北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2005.? 〔4〕?楊杏月. 旅游體驗(yàn)營(yíng)銷芻議〔J〕.經(jīng)濟(jì)視點(diǎn),，2006,，(10).

你這個(gè)題目是很大~但是沒(méi)必要換題目~可以改小點(diǎn)~例如某市或某地區(qū)并且某種或某類藥~這樣范圍小~一手資料也好找~現(xiàn)在的藥品營(yíng)銷主要分處方藥和兩類~因此方向分為醫(yī)院和藥店兩個(gè)~而醫(yī)院方面可以探究下影響醫(yī)生用藥的因素~而藥店屬于傳統(tǒng)銷售~用4p分析下~然后提出建議等等~