客戶指標(biāo)客戶方面績效指標(biāo)主要包括什么？

“客戶滿意度”已受到企業(yè)經(jīng)營管理者的廣泛關(guān)注,。作為企業(yè)戰(zhàn)略對象的客戶滿意度指標(biāo),，需要分解成可測量的真實(shí)的績效管理指標(biāo)才具有管理指導(dǎo)意義。

此時(shí)經(jīng)分解的客戶滿意度是建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的可量化的指標(biāo),，管理界稱之為KPI（企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)）,。KPI是衡量企業(yè)狀態(tài)的指標(biāo)，是一個(gè)量化的指標(biāo),，量化的數(shù)據(jù)來自企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理流程,?？冃е笜?biāo)是創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ),、策略實(shí)施的脊柱，存在于企業(yè)的各個(gè)經(jīng)營細(xì)節(jié),。

財(cái)務(wù)方面的成本控制,、獲利能力，銷售方面的客戶滿意度,、賬款回收周期,，采購方面的采購周期、供應(yīng)商滿意度,，包括其它許多方面,，都會(huì)有相關(guān)的績效指標(biāo)來衡量企業(yè)的運(yùn)作情況。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程中,，為了更好地完成既定戰(zhàn)略管理目標(biāo),，首先要去設(shè)定與企業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)值，定出一系列對企業(yè)發(fā)展,、經(jīng)營有提示,、警告、監(jiān)控作用的標(biāo)準(zhǔn)衡量指標(biāo),，然后把實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的相關(guān)指標(biāo)實(shí)際值與預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較和評估,，并分析其差異原因,，找出解決的方法和途徑，從而再對企業(yè)的流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化,，使未來的實(shí)際績效指標(biāo)值可以達(dá)到?jīng)Q策者滿意的程度,。這個(gè)過程稱之為KPI管理。

guest和user區(qū)別,？

guest:

n. 客人,，賓客；顧客

vt. 款待,，招待

vi. 作客,，寄宿

adj. 客人的；特邀的,，客座的She was a guest at the wedding.

她是參加婚禮的客人,。

My guest arrived punctually.

我的客人準(zhǔn)時(shí)到了。

I was the only hotel guest.

我是旅館的惟一客人,。

user:

n. 用戶,；使用者We need a new online strategy to boost userengagement.

我們需要新的在線戰(zhàn)略來提高客戶互動(dòng)。

Our client asked us to tweak the color scheme of the user interface again.

客戶要求我們調(diào)整用戶界面的配色方案,。

差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢是什么,？

　　差異化戰(zhàn)略被認(rèn)為是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西,。差異領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)就客戶廣泛重視的一些方面在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟,，或在成本差距難以進(jìn)一步擴(kuò)大的情況下，生產(chǎn)比競爭對手功能更強(qiáng),、質(zhì)量更優(yōu),、服務(wù)更好的產(chǎn)品以顯示經(jīng)營差異?！　?shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式：　　

1,、設(shè)計(jì)或品牌形象(Mercedes Benz在汽車業(yè)中聲譽(yù)卓著)；　　

2,、技術(shù)特點(diǎn)(Coleman在野營設(shè)備業(yè)中),；　　

3、外觀特點(diǎn)(Jenn-Air在電器領(lǐng)域中),；　　

4,、客戶服務(wù)(Crown Cork及Seal在金屬罐產(chǎn)業(yè)中)；　　

5,、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)(Caterpillar Tractor在建筑設(shè)備業(yè)中)及其他方面的獨(dú)特性,。　　最理想的情況是公司使自己在幾個(gè)方面都差異化。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào),，差異化戰(zhàn)略并不意味著公司可以忽略成本,，但此時(shí)成本不是公司的首要戰(zhàn)略目標(biāo)?！　〔町惢瘧?zhàn)略是增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的有效手段,。它的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾個(gè)部分：1、產(chǎn)品差異化對市場價(jià)格,、市場競爭,、市場集中度、市場進(jìn)入壁壘,、市場績效均有不同程度的影響,。差異化的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足某些消費(fèi)群體的特殊需要，這種差異化是其他競爭對手所不能提供的,，可以與競爭對手相抗衡,；產(chǎn)品或服務(wù)差異化也將降低顧客對價(jià)格的敏感性，不大可能轉(zhuǎn)而購買其他的產(chǎn)品和服務(wù),，從而使企業(yè)避開價(jià)格競爭,。具體可從以下幾個(gè)方面來看：2、差異化本身可以給企業(yè)產(chǎn)品帶來較高的溢價(jià),。這種溢價(jià)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償因差異化所增加的成本,，并且可以給企業(yè)帶來較高的利潤。產(chǎn)品的差異化程度越大,，所具有的特性或功能就越難以替代和模仿,，顧客越愿意為這種差異化支付較高的費(fèi)用，企業(yè)獲得的差異化優(yōu)勢也就越大,。3,、由于差異化產(chǎn)品和服務(wù)是競爭對手不能以同樣的價(jià)格提供的,，因而明顯地削弱了顧客的討價(jià)還價(jià)能力,。4、采用差異化戰(zhàn)略的企業(yè)在應(yīng)對替代品競爭時(shí)將比其競爭對手處于更有利的地位,。因?yàn)橘徺I差異化產(chǎn)品的顧客不愿意接受替代品,。5、產(chǎn)品差異化會(huì)形成一定的壁壘,在產(chǎn)品差異化越明顯的行業(yè),，因產(chǎn)品差別化所形成的進(jìn)入壁壘就越高,。

中國移動(dòng)公司的高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

中國移動(dòng)高價(jià)值客戶是指高端客戶,，月消費(fèi)在500元以上的老客戶,。

　　按價(jià)值等級分A1、A2、B1,、B2,、C、D類客戶,，A1屬于高價(jià)值客戶,，一般都是相對來說規(guī)模和信息化投入都比較大的公司或單位，A2屬于戰(zhàn)略客戶,，一般是政府部門或者信息化相對較高的中小企業(yè),，B1類屬于示范客戶，沒接觸過,，B2屬于潛力客戶,，是那種信息化程度中規(guī)中矩的中小企業(yè)或者事業(yè)單位，C是小型企業(yè),，D類基本都是各大單位下屬小單位,，無更多實(shí)質(zhì)性聯(lián)系，但有部分統(tǒng)談項(xiàng)目,。

什么叫電信政企客戶,？

電信政企客戶是指事業(yè)單位法人證書、社會(huì)團(tuán)體法人登記證書,、營業(yè)執(zhí)照,、公章和組織機(jī)構(gòu)代碼等證件入網(wǎng)的黨政事業(yè)單位、社會(huì)機(jī)構(gòu),、企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營戶,。

電信政企是為政府、大型企業(yè)服務(wù)的,，比如一個(gè)大型的廠或者政府的某個(gè)部門整體要用電信的寬帶,、電話、手機(jī)等服務(wù),，就由政企客戶部進(jìn)行商談和服務(wù),。中國電信的政企部是專門針對集團(tuán)級政企客戶直接營銷服務(wù)和制定、指導(dǎo)全集團(tuán)政企客戶營銷戰(zhàn)略與實(shí)施計(jì)劃的,。

服務(wù)客戶的五個(gè)思路,？

答：服務(wù)客戶的五個(gè)思路：

一、 好的客戶服務(wù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型和所提供的商品或服務(wù)的類型而有所不同,。但是,，一般來說，好的客戶服務(wù)的定義是關(guān)注客戶的需求,，快速解決問題,，并且愿意傾聽客戶的抱怨或批評,。在本文中，我們將分享5種提供優(yōu)秀客戶服務(wù)并滿足客戶期望的方法,。

二,、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠讓你從眾多公司中脫穎而出。

1,、可以判斷公司關(guān)心客戶的一個(gè)方法就是,，是否在客戶最需要的時(shí)候快速幫助他們解決問題。

2,、每當(dāng)你打電話給一家公司,，跟他們?nèi)藛T溝通時(shí)，會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)形成一種主觀感受,，這種主觀感受可以讓我們要么更想要該公司的產(chǎn)品或服務(wù),，要么會(huì)決定不會(huì)和他們合作。很多公司在客戶服務(wù)方面做得不好,，給客戶留下了糟糕的體驗(yàn),，這也成為客戶轉(zhuǎn)投競爭對手的原因之一。

三,、提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的5種方法

不要因?yàn)椴缓玫目蛻舴?wù)而白白將客戶送給對手,，下面是5種為客戶提供良好客戶服務(wù)的思路技巧。

1. 表現(xiàn)出你的關(guān)心

(1) 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的第一個(gè)技巧就是要表現(xiàn)出你的關(guān)心,?？蛻粝矚g受到關(guān)注，他們希望自己的每一句話和要求都能夠得到回應(yīng),?？蛻粝矚g被需要和被認(rèn)可的感覺，不僅要迎合他們的需求,，還需要給他們講理,，獎(jiǎng)勵(lì)對產(chǎn)品保持忠誠的客戶，如果你在某些方面做得不好,，可能意味著你一個(gè)月的免費(fèi)服務(wù),，

(2) 客戶欣賞被需要和被認(rèn)可的感覺，永遠(yuǎn)不要忘記這一點(diǎn),。我可以給的最好的提示之一是,，不僅要迎合他們的需求,，而且還要給他們送 "點(diǎn)心",，獎(jiǎng)勵(lì)他們保持忠誠的客戶，或者如果你在某個(gè)地方搞砸了,。這可能意味著一個(gè)月的免費(fèi)服務(wù),，甚至是一盒餅干，用這個(gè)創(chuàng)意，你會(huì)看到你的客戶的積極回應(yīng),。

2. 出色的產(chǎn)品和服務(wù)

(1)當(dāng)你想買鞋的時(shí)候,，你會(huì)去哪里？商場,！想買最好的手機(jī)呢,？ 你會(huì)去買華為、蘋果等品牌,！人們不會(huì)滿足于任何東西,，他們只會(huì)想要最好的，如果你的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀,，為你的客戶創(chuàng)造非凡的客戶體驗(yàn),，客戶自然會(huì)分享你的產(chǎn)品。

(2)為客戶創(chuàng)造非凡的體驗(yàn),，你要像你要像對待皇室成員一樣對待他們,，因?yàn)樗麄儠?huì)分享你的故事，他們會(huì)幫助你發(fā)展業(yè)務(wù),，這一切都是從優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作開始,。

3. 始終站在他們的角度考慮問題

另一種提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的方法是站在客戶的立場上思考問題，試著同情他們的處境,。不要用技術(shù)性的胡言亂語來煩擾他們,，任何一個(gè)服務(wù)臺的工作人員都可以按照文本回答問題，如果有人能省去那些細(xì)節(jié),，直接給你講解決方案,，你不是會(huì)更加積極的回應(yīng)他們嗎？有多少人真的喜歡給公司打電話,，讓一個(gè)機(jī)器人來 "協(xié)助 "我們,？你的客服團(tuán)隊(duì)是由人類組成的，所以不要再訓(xùn)練他們像機(jī)器人一樣去回應(yīng),。

4. 表現(xiàn)出主動(dòng)性,，把事情做好！

做一個(gè)Yes,！的人,。如果你的客戶想要做某件事，只要要求在合理范圍內(nèi),，你就應(yīng)該想辦法把它完成,。客戶滿意就會(huì)有一個(gè)滿意的雇主,，而一個(gè)滿意的雇主就會(huì)幫你買你想要的東西,。

5. 快速回復(fù)客戶詢問

你是否在盡自己最大的努力,，以最快的速度回復(fù)客戶的詢問？迅速而有效地回答客戶問題,，客戶可以在一天中的任何時(shí)間與你聯(lián)系,；如果你聽到電話鈴聲，最好馬上回應(yīng)他,，因?yàn)榭蛻舻牡却赡軙?huì)讓你聲名狼藉,，這就像是：你需要他們的錢，而他們需要你的時(shí)間一樣,。

烘焙店目標(biāo)顧客描述怎么寫,？

目標(biāo)市場顧客的描述與分析: 1、首先應(yīng)Xie公司針對的市場顧客是什么定位,，顧客具體年齡段Shi什么,，確定自己的顧客應(yīng)是什么收入群體。 2,、Xie清楚他現(xiàn)在對公司產(chǎn)品會(huì)不會(huì)有需求,，會(huì)不Hui產(chǎn)生購買興趣。 3,、然后將這些區(qū)分開Lai,，就可以制定計(jì)劃，針對不...

在營銷過程中分別采用什么方式與不同的客戶(對戰(zhàn)略客戶,重點(diǎn)客戶,一般客戶和潛在客戶分別描述）進(jìn)行交流,？我來回答

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對戰(zhàn)略客戶：關(guān)注發(fā)展?fàn)顩r,，關(guān)Xin經(jīng)營現(xiàn)狀，溝通發(fā)展思路和發(fā)展?jié)摿?，注重客戶的Qing感管控和營銷格局,；對客戶進(jìn)行全方位Guan理和配合。

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對重點(diǎn)客戶：Biao達(dá)對客戶的重視,，表現(xiàn)對客戶經(jīng)營狀況De足夠關(guān)注,，對客戶進(jìn)行深入挖潛，使客戶能Gou發(fā)揮自身優(yōu)勢,，不斷提高銷售量,，提升客戶對企Ye和品牌的向心力。

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對一般客Hu：想方設(shè)法提高客戶銷售業(yè)績,，同時(shí)提高客戶對于Qi業(yè)和品牌的滿意度,。

KA客戶是什么意思？

我說一下我見到比較多的LA KA SMB吧,。

LA, 大客戶

KA, 關(guān)鍵客戶

SMB, 中小企業(yè)客戶

這幾個(gè)是客戶劃分,，大部分沿用了外企的稱謂。

再說說LA 和KA的區(qū)別,。

在公司市場開拓初期,，是沒有太大區(qū)分的,，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候重點(diǎn)在開拓,，還沒有到維護(hù)階段,，所以按照大小量級直接劃分大客戶，小客戶,，或者大客戶中型客戶都可以,。

而市場發(fā)展中，某些客戶因?yàn)榫S護(hù),，或者戰(zhàn)略合作原因越來越重要,，所以逐漸分化出了KA.

所以，LA代表一個(gè)體量大或者需求大的客戶,，大部分是新挖掘的,；KA代表重要客戶，或者長期合作客戶,，大部分KA是既有的需要持續(xù)維護(hù)和發(fā)掘產(chǎn)出的,。

只是現(xiàn)在很多大大小小公司生長速度快，對于大客戶,，關(guān)鍵客戶,，戰(zhàn)略客戶也不會(huì)有太多實(shí)質(zhì)區(qū)分了。

你可以根據(jù)公司本身的業(yè)務(wù)和人事或者相關(guān)同事確認(rèn),，最接地氣,，這樣也好作出選擇。