客戶指標客戶方面績效指標主要包括什么,?
客戶指標客戶方面績效指標主要包括什么,?
“客戶滿意度”已受到企業(yè)經(jīng)營管理者的廣泛關(guān)注,。作為企業(yè)戰(zhàn)略對象的客戶滿意度指標,,需要分解成可測量的真實的績效管理指標才具有管理指導(dǎo)意義。
此時經(jīng)分解的客戶滿意度是建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的可量化的指標,,管理界稱之為KPI(企業(yè)關(guān)鍵績效指標),。KPI是衡量企業(yè)狀態(tài)的指標,是一個量化的指標,,量化的數(shù)據(jù)來自企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理流程,。績效指標是創(chuàng)造價值的基礎(chǔ),、策略實施的脊柱,,存在于企業(yè)的各個經(jīng)營細節(jié)。
財務(wù)方面的成本控制,、獲利能力,,銷售方面的客戶滿意度、賬款回收周期,,采購方面的采購周期,、供應(yīng)商滿意度,包括其它許多方面,,都會有相關(guān)的績效指標來衡量企業(yè)的運作情況,。
企業(yè)業(yè)務(wù)流程中,為了更好地完成既定戰(zhàn)略管理目標,,首先要去設(shè)定與企業(yè)相關(guān)的標準值,,定出一系列對企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營有提示,、警告,、監(jiān)控作用的標準衡量指標,然后把實際生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的相關(guān)指標實際值與預(yù)先設(shè)定的標準值進行比較和評估,,并分析其差異原因,,找出解決的方法和途徑,從而再對企業(yè)的流程進行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化,,使未來的實際績效指標值可以達到?jīng)Q策者滿意的程度,。這個過程稱之為KPI管理。
guest和user區(qū)別,?
guest:
n. 客人,,賓客;顧客
vt. 款待,,招待
vi. 作客,,寄宿
adj. 客人的;特邀的,,客座的She was a guest at the wedding.
她是參加婚禮的客人,。
My guest arrived punctually.
我的客人準時到了。
I was the only hotel guest.
我是旅館的惟一客人,。
user:
n. 用戶,;使用者We need a new online strategy to boost userengagement.
我們需要新的在線戰(zhàn)略來提高客戶互動。
Our client asked us to tweak the color scheme of the user interface again.
客戶要求我們調(diào)整用戶界面的配色方案,。
差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢是什么,?
差異化戰(zhàn)略被認為是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化,形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨特性的東西,。差異領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)就客戶廣泛重視的一些方面在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨樹一幟,,或在成本差距難以進一步擴大的情況下,生產(chǎn)比競爭對手功能更強,、質(zhì)量更優(yōu),、服務(wù)更好的產(chǎn)品以顯示經(jīng)營差異,。 實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式:
1,、設(shè)計或品牌形象(Mercedes Benz在汽車業(yè)中聲譽卓著),;
2、技術(shù)特點(Coleman在野營設(shè)備業(yè)中),;
3,、外觀特點(Jenn-Air在電器領(lǐng)域中);
4,、客戶服務(wù)(Crown Cork及Seal在金屬罐產(chǎn)業(yè)中),;
5、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)(Caterpillar Tractor在建筑設(shè)備業(yè)中)及其他方面的獨特性,?! ∽罾硐氲那闆r是公司使自己在幾個方面都差異化。應(yīng)當強調(diào),,差異化戰(zhàn)略并不意味著公司可以忽略成本,,但此時成本不是公司的首要戰(zhàn)略目標?! 〔町惢瘧?zhàn)略是增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的有效手段,。它的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾個部分:1、產(chǎn)品差異化對市場價格,、市場競爭,、市場集中度、市場進入壁壘,、市場績效均有不同程度的影響,。差異化的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足某些消費群體的特殊需要,這種差異化是其他競爭對手所不能提供的,,可以與競爭對手相抗衡,;產(chǎn)品或服務(wù)差異化也將降低顧客對價格的敏感性,不大可能轉(zhuǎn)而購買其他的產(chǎn)品和服務(wù),,從而使企業(yè)避開價格競爭,。具體可從以下幾個方面來看:2、差異化本身可以給企業(yè)產(chǎn)品帶來較高的溢價,。這種溢價應(yīng)當補償因差異化所增加的成本,,并且可以給企業(yè)帶來較高的利潤。產(chǎn)品的差異化程度越大,,所具有的特性或功能就越難以替代和模仿,,顧客越愿意為這種差異化支付較高的費用,企業(yè)獲得的差異化優(yōu)勢也就越大。3,、由于差異化產(chǎn)品和服務(wù)是競爭對手不能以同樣的價格提供的,,因而明顯地削弱了顧客的討價還價能力。4,、采用差異化戰(zhàn)略的企業(yè)在應(yīng)對替代品競爭時將比其競爭對手處于更有利的地位,。因為購買差異化產(chǎn)品的顧客不愿意接受替代品。5,、產(chǎn)品差異化會形成一定的壁壘,在產(chǎn)品差異化越明顯的行業(yè),因產(chǎn)品差別化所形成的進入壁壘就越高,。
中國移動公司的高端客戶的標準是什么,?
中國移動高價值客戶是指高端客戶,月消費在500元以上的老客戶,。
按價值等級分A1,、A2、B1,、B2,、C、D類客戶,,A1屬于高價值客戶,,一般都是相對來說規(guī)模和信息化投入都比較大的公司或單位,A2屬于戰(zhàn)略客戶,,一般是政府部門或者信息化相對較高的中小企業(yè),,B1類屬于示范客戶,沒接觸過,,B2屬于潛力客戶,,是那種信息化程度中規(guī)中矩的中小企業(yè)或者事業(yè)單位,C是小型企業(yè),,D類基本都是各大單位下屬小單位,,無更多實質(zhì)性聯(lián)系,但有部分統(tǒng)談項目,。
什么叫電信政企客戶,?
電信政企客戶是指事業(yè)單位法人證書、社會團體法人登記證書,、營業(yè)執(zhí)照,、公章和組織機構(gòu)代碼等證件入網(wǎng)的黨政事業(yè)單位、社會機構(gòu),、企業(yè)和個體經(jīng)營戶,。
電信政企是為政府、大型企業(yè)服務(wù)的,,比如一個大型的廠或者政府的某個部門整體要用電信的寬帶,、電話,、手機等服務(wù),就由政企客戶部進行商談和服務(wù),。中國電信的政企部是專門針對集團級政企客戶直接營銷服務(wù)和制定,、指導(dǎo)全集團政企客戶營銷戰(zhàn)略與實施計劃的。
服務(wù)客戶的五個思路,?
答:服務(wù)客戶的五個思路:
一,、 好的客戶服務(wù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型和所提供的商品或服務(wù)的類型而有所不同。但是,,一般來說,,好的客戶服務(wù)的定義是關(guān)注客戶的需求,快速解決問題,,并且愿意傾聽客戶的抱怨或批評,。在本文中,我們將分享5種提供優(yōu)秀客戶服務(wù)并滿足客戶期望的方法,。
二,、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠讓你從眾多公司中脫穎而出。
1,、可以判斷公司關(guān)心客戶的一個方法就是,,是否在客戶最需要的時候快速幫助他們解決問題。
2,、每當你打電話給一家公司,,跟他們?nèi)藛T溝通時,會根據(jù)經(jīng)驗形成一種主觀感受,,這種主觀感受可以讓我們要么更想要該公司的產(chǎn)品或服務(wù),,要么會決定不會和他們合作。很多公司在客戶服務(wù)方面做得不好,,給客戶留下了糟糕的體驗,,這也成為客戶轉(zhuǎn)投競爭對手的原因之一。
三,、提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的5種方法
不要因為不好的客戶服務(wù)而白白將客戶送給對手,,下面是5種為客戶提供良好客戶服務(wù)的思路技巧。
1. 表現(xiàn)出你的關(guān)心
(1) 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的第一個技巧就是要表現(xiàn)出你的關(guān)心,??蛻粝矚g受到關(guān)注,他們希望自己的每一句話和要求都能夠得到回應(yīng),??蛻粝矚g被需要和被認可的感覺,不僅要迎合他們的需求,還需要給他們講理,,獎勵對產(chǎn)品保持忠誠的客戶,,如果你在某些方面做得不好,可能意味著你一個月的免費服務(wù),,
(2) 客戶欣賞被需要和被認可的感覺,,永遠不要忘記這一點。我可以給的最好的提示之一是,,不僅要迎合他們的需求,,而且還要給他們送 "點心",獎勵他們保持忠誠的客戶,,或者如果你在某個地方搞砸了,。這可能意味著一個月的免費服務(wù),甚至是一盒餅干,,用這個創(chuàng)意,,你會看到你的客戶的積極回應(yīng),。
2. 出色的產(chǎn)品和服務(wù)
(1)當你想買鞋的時候,,你會去哪里?商場,!想買最好的手機呢,? 你會去買華為、蘋果等品牌,!人們不會滿足于任何東西,,他們只會想要最好的,如果你的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀,,為你的客戶創(chuàng)造非凡的客戶體驗,,客戶自然會分享你的產(chǎn)品。
(2)為客戶創(chuàng)造非凡的體驗,,你要像你要像對待皇室成員一樣對待他們,,因為他們會分享你的故事,他們會幫助你發(fā)展業(yè)務(wù),,這一切都是從優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作開始,。
3. 始終站在他們的角度考慮問題
另一種提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的方法是站在客戶的立場上思考問題,試著同情他們的處境,。不要用技術(shù)性的胡言亂語來煩擾他們,,任何一個服務(wù)臺的工作人員都可以按照文本回答問題,如果有人能省去那些細節(jié),,直接給你講解決方案,,你不是會更加積極的回應(yīng)他們嗎?有多少人真的喜歡給公司打電話,讓一個機器人來 "協(xié)助 "我們,?你的客服團隊是由人類組成的,,所以不要再訓(xùn)練他們像機器人一樣去回應(yīng)。
4. 表現(xiàn)出主動性,,把事情做好,!
做一個Yes!的人,。如果你的客戶想要做某件事,,只要要求在合理范圍內(nèi),你就應(yīng)該想辦法把它完成,??蛻魸M意就會有一個滿意的雇主,而一個滿意的雇主就會幫你買你想要的東西,。
5. 快速回復(fù)客戶詢問
你是否在盡自己最大的努力,,以最快的速度回復(fù)客戶的詢問?迅速而有效地回答客戶問題,,客戶可以在一天中的任何時間與你聯(lián)系,;如果你聽到電話鈴聲,最好馬上回應(yīng)他,,因為客戶的等待可能會讓你聲名狼藉,,這就像是:你需要他們的錢,而他們需要你的時間一樣,。
烘焙店目標顧客描述怎么寫,?
目標市場顧客的描述與分析: 1、首先應(yīng)Xie公司針對的市場顧客是什么定位,,顧客具體年齡段Shi什么,,確定自己的顧客應(yīng)是什么收入群體。 2,、Xie清楚他現(xiàn)在對公司產(chǎn)品會不會有需求,,會不Hui產(chǎn)生購買興趣。 3,、然后將這些區(qū)分開Lai,,就可以制定計劃,針對不...
在營銷過程中分別采用什么方式與不同的客戶(對戰(zhàn)略客戶,重點客戶,一般客戶和潛在客戶分別描述)進行交流,?我來回答
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對戰(zhàn)略客戶:關(guān)注發(fā)展狀況,,關(guān)Xin經(jīng)營現(xiàn)狀,溝通發(fā)展思路和發(fā)展?jié)摿?,注重客戶的Qing感管控和營銷格局,;對客戶進行全方位Guan理和配合,。
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對重點客戶:Biao達對客戶的重視,表現(xiàn)對客戶經(jīng)營狀況De足夠關(guān)注,,對客戶進行深入挖潛,,使客戶能Gou發(fā)揮自身優(yōu)勢,不斷提高銷售量,,提升客戶對企Ye和品牌的向心力,。
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對一般客Hu:想方設(shè)法提高客戶銷售業(yè)績,同時提高客戶對于Qi業(yè)和品牌的滿意度,。
KA客戶是什么意思,?
我說一下我見到比較多的LA KA SMB吧。
LA, 大客戶
KA, 關(guān)鍵客戶
SMB, 中小企業(yè)客戶
這幾個是客戶劃分,,大部分沿用了外企的稱謂,。
再說說LA 和KA的區(qū)別。
在公司市場開拓初期,,是沒有太大區(qū)分的,,因為那個時候重點在開拓,還沒有到維護階段,,所以按照大小量級直接劃分大客戶,,小客戶,或者大客戶中型客戶都可以,。
而市場發(fā)展中,,某些客戶因為維護,,或者戰(zhàn)略合作原因越來越重要,,所以逐漸分化出了KA.
所以,LA代表一個體量大或者需求大的客戶,,大部分是新挖掘的,;KA代表重要客戶,或者長期合作客戶,,大部分KA是既有的需要持續(xù)維護和發(fā)掘產(chǎn)出的,。
只是現(xiàn)在很多大大小小公司生長速度快,對于大客戶,,關(guān)鍵客戶,,戰(zhàn)略客戶也不會有太多實質(zhì)區(qū)分了。
你可以根據(jù)公司本身的業(yè)務(wù)和人事或者相關(guān)同事確認,,最接地氣,,這樣也好作出選擇。
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