客戶指標(biāo)客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括什么,?
客戶指標(biāo)客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括什么,?
“客戶滿意度”已受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的廣泛關(guān)注,。作為企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)象的客戶滿意度指標(biāo),,需要分解成可測(cè)量的真實(shí)的績(jī)效管理指標(biāo)才具有管理指導(dǎo)意義,。
此時(shí)經(jīng)分解的客戶滿意度是建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的可量化的指標(biāo),,管理界稱之為KPI(企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)),。KPI是衡量企業(yè)狀態(tài)的指標(biāo),,是一個(gè)量化的指標(biāo),,量化的數(shù)據(jù)來(lái)自企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理流程,。績(jī)效指標(biāo)是創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ),、策略實(shí)施的脊柱,,存在于企業(yè)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。
財(cái)務(wù)方面的成本控制,、獲利能力,,銷(xiāo)售方面的客戶滿意度、賬款回收周期,,采購(gòu)方面的采購(gòu)周期,、供應(yīng)商滿意度,包括其它許多方面,,都會(huì)有相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)的運(yùn)作情況,。
企業(yè)業(yè)務(wù)流程中,為了更好地完成既定戰(zhàn)略管理目標(biāo),,首先要去設(shè)定與企業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)值,,定出一系列對(duì)企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)有提示,、警告,、監(jiān)控作用的標(biāo)準(zhǔn)衡量指標(biāo),然后把實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)指標(biāo)實(shí)際值與預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較和評(píng)估,,并分析其差異原因,,找出解決的方法和途徑,從而再對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化,使未來(lái)的實(shí)際績(jī)效指標(biāo)值可以達(dá)到?jīng)Q策者滿意的程度,。這個(gè)過(guò)程稱之為KPI管理,。
guest和user區(qū)別?
guest:
n. 客人,,賓客,;顧客
vt. 款待,招待
vi. 作客,,寄宿
adj. 客人的,;特邀的,客座的She was a guest at the wedding.
她是參加婚禮的客人,。
My guest arrived punctually.
我的客人準(zhǔn)時(shí)到了,。
I was the only hotel guest.
我是旅館的惟一客人。
user:
n. 用戶,;使用者We need a new online strategy to boost userengagement.
我們需要新的在線戰(zhàn)略來(lái)提高客戶互動(dòng),。
Our client asked us to tweak the color scheme of the user interface again.
客戶要求我們調(diào)整用戶界面的配色方案。
差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)是什么,?
差異化戰(zhàn)略被認(rèn)為是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化,,形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。差異領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)就客戶廣泛重視的一些方面在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟,,或在成本差距難以進(jìn)一步擴(kuò)大的情況下,,生產(chǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手功能更強(qiáng)、質(zhì)量更優(yōu),、服務(wù)更好的產(chǎn)品以顯示經(jīng)營(yíng)差異,。 實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式:
1,、設(shè)計(jì)或品牌形象(Mercedes Benz在汽車(chē)業(yè)中聲譽(yù)卓著),;
2、技術(shù)特點(diǎn)(Coleman在野營(yíng)設(shè)備業(yè)中),;
3,、外觀特點(diǎn)(Jenn-Air在電器領(lǐng)域中),;
4,、客戶服務(wù)(Crown Cork及Seal在金屬罐產(chǎn)業(yè)中);
5,、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)(Caterpillar Tractor在建筑設(shè)備業(yè)中)及其他方面的獨(dú)特性,。 最理想的情況是公司使自己在幾個(gè)方面都差異化,。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào),,差異化戰(zhàn)略并不意味著公司可以忽略成本,但此時(shí)成本不是公司的首要戰(zhàn)略目標(biāo)?! 〔町惢瘧?zhàn)略是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段,。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)部分:1、產(chǎn)品差異化對(duì)市場(chǎng)價(jià)格,、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),、市場(chǎng)集中度、市場(chǎng)進(jìn)入壁壘,、市場(chǎng)績(jī)效均有不同程度的影響,。差異化的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足某些消費(fèi)群體的特殊需要,這種差異化是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的,,可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相抗衡,;產(chǎn)品或服務(wù)差異化也將降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感性,不大可能轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他的產(chǎn)品和服務(wù),,從而使企業(yè)避開(kāi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),。具體可從以下幾個(gè)方面來(lái)看:2、差異化本身可以給企業(yè)產(chǎn)品帶來(lái)較高的溢價(jià),。這種溢價(jià)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償因差異化所增加的成本,,并且可以給企業(yè)帶來(lái)較高的利潤(rùn)。產(chǎn)品的差異化程度越大,,所具有的特性或功能就越難以替代和模仿,,顧客越愿意為這種差異化支付較高的費(fèi)用,企業(yè)獲得的差異化優(yōu)勢(shì)也就越大,。3,、由于差異化產(chǎn)品和服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能以同樣的價(jià)格提供的,因而明顯地削弱了顧客的討價(jià)還價(jià)能力,。4,、采用差異化戰(zhàn)略的企業(yè)在應(yīng)對(duì)替代品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)將比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于更有利的地位。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)差異化產(chǎn)品的顧客不愿意接受替代品,。5,、產(chǎn)品差異化會(huì)形成一定的壁壘,在產(chǎn)品差異化越明顯的行業(yè),因產(chǎn)品差別化所形成的進(jìn)入壁壘就越高,。
中國(guó)移動(dòng)公司的高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么,?
中國(guó)移動(dòng)高價(jià)值客戶是指高端客戶,月消費(fèi)在500元以上的老客戶,。
按價(jià)值等級(jí)分A1,、A2、B1,、B2,、C,、D類(lèi)客戶,A1屬于高價(jià)值客戶,,一般都是相對(duì)來(lái)說(shuō)規(guī)模和信息化投入都比較大的公司或單位,,A2屬于戰(zhàn)略客戶,一般是政府部門(mén)或者信息化相對(duì)較高的中小企業(yè),,B1類(lèi)屬于示范客戶,,沒(méi)接觸過(guò),B2屬于潛力客戶,,是那種信息化程度中規(guī)中矩的中小企業(yè)或者事業(yè)單位,,C是小型企業(yè),D類(lèi)基本都是各大單位下屬小單位,,無(wú)更多實(shí)質(zhì)性聯(lián)系,,但有部分統(tǒng)談項(xiàng)目。
什么叫電信政企客戶,?
電信政企客戶是指事業(yè)單位法人證書(shū),、社會(huì)團(tuán)體法人登記證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、公章和組織機(jī)構(gòu)代碼等證件入網(wǎng)的黨政事業(yè)單位,、社會(huì)機(jī)構(gòu)、企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶,。
電信政企是為政府,、大型企業(yè)服務(wù)的,比如一個(gè)大型的廠或者政府的某個(gè)部門(mén)整體要用電信的寬帶,、電話,、手機(jī)等服務(wù),就由政企客戶部進(jìn)行商談和服務(wù),。中國(guó)電信的政企部是專門(mén)針對(duì)集團(tuán)級(jí)政企客戶直接營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和制定,、指導(dǎo)全集團(tuán)政企客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與實(shí)施計(jì)劃的。
服務(wù)客戶的五個(gè)思路,?
答:服務(wù)客戶的五個(gè)思路:
一,、 好的客戶服務(wù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型和所提供的商品或服務(wù)的類(lèi)型而有所不同。但是,,一般來(lái)說(shuō),,好的客戶服務(wù)的定義是關(guān)注客戶的需求,快速解決問(wèn)題,,并且愿意傾聽(tīng)客戶的抱怨或批評(píng),。在本文中,我們將分享5種提供優(yōu)秀客戶服務(wù)并滿足客戶期望的方法,。
二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠讓你從眾多公司中脫穎而出。
1,、可以判斷公司關(guān)心客戶的一個(gè)方法就是,,是否在客戶最需要的時(shí)候快速幫助他們解決問(wèn)題。
2,、每當(dāng)你打電話給一家公司,,跟他們?nèi)藛T溝通時(shí),會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)形成一種主觀感受,,這種主觀感受可以讓我們要么更想要該公司的產(chǎn)品或服務(wù),,要么會(huì)決定不會(huì)和他們合作。很多公司在客戶服務(wù)方面做得不好,,給客戶留下了糟糕的體驗(yàn),,這也成為客戶轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因之一。
三,、提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的5種方法
不要因?yàn)椴缓玫目蛻舴?wù)而白白將客戶送給對(duì)手,,下面是5種為客戶提供良好客戶服務(wù)的思路技巧。
1. 表現(xiàn)出你的關(guān)心
(1) 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的第一個(gè)技巧就是要表現(xiàn)出你的關(guān)心,??蛻粝矚g受到關(guān)注,他們希望自己的每一句話和要求都能夠得到回應(yīng),??蛻粝矚g被需要和被認(rèn)可的感覺(jué),不僅要迎合他們的需求,,還需要給他們講理,,獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)產(chǎn)品保持忠誠(chéng)的客戶,如果你在某些方面做得不好,,可能意味著你一個(gè)月的免費(fèi)服務(wù),,
(2) 客戶欣賞被需要和被認(rèn)可的感覺(jué),永遠(yuǎn)不要忘記這一點(diǎn),。我可以給的最好的提示之一是,,不僅要迎合他們的需求,而且還要給他們送 "點(diǎn)心",,獎(jiǎng)勵(lì)他們保持忠誠(chéng)的客戶,,或者如果你在某個(gè)地方搞砸了。這可能意味著一個(gè)月的免費(fèi)服務(wù),,甚至是一盒餅干,,用這個(gè)創(chuàng)意,你會(huì)看到你的客戶的積極回應(yīng),。
2. 出色的產(chǎn)品和服務(wù)
(1)當(dāng)你想買(mǎi)鞋的時(shí)候,,你會(huì)去哪里,?商場(chǎng)!想買(mǎi)最好的手機(jī)呢,? 你會(huì)去買(mǎi)華為,、蘋(píng)果等品牌!人們不會(huì)滿足于任何東西,,他們只會(huì)想要最好的,,如果你的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀,為你的客戶創(chuàng)造非凡的客戶體驗(yàn),,客戶自然會(huì)分享你的產(chǎn)品,。
(2)為客戶創(chuàng)造非凡的體驗(yàn),你要像你要像對(duì)待皇室成員一樣對(duì)待他們,,因?yàn)樗麄儠?huì)分享你的故事,,他們會(huì)幫助你發(fā)展業(yè)務(wù),這一切都是從優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作開(kāi)始,。
3. 始終站在他們的角度考慮問(wèn)題
另一種提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的方法是站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,,試著同情他們的處境。不要用技術(shù)性的胡言亂語(yǔ)來(lái)煩擾他們,,任何一個(gè)服務(wù)臺(tái)的工作人員都可以按照文本回答問(wèn)題,,如果有人能省去那些細(xì)節(jié),直接給你講解決方案,,你不是會(huì)更加積極的回應(yīng)他們嗎,?有多少人真的喜歡給公司打電話,讓一個(gè)機(jī)器人來(lái) "協(xié)助 "我們,?你的客服團(tuán)隊(duì)是由人類(lèi)組成的,,所以不要再訓(xùn)練他們像機(jī)器人一樣去回應(yīng)。
4. 表現(xiàn)出主動(dòng)性,,把事情做好,!
做一個(gè)Yes!的人,。如果你的客戶想要做某件事,,只要要求在合理范圍內(nèi),你就應(yīng)該想辦法把它完成,??蛻魸M意就會(huì)有一個(gè)滿意的雇主,而一個(gè)滿意的雇主就會(huì)幫你買(mǎi)你想要的東西,。
5. 快速回復(fù)客戶詢問(wèn)
你是否在盡自己最大的努力,,以最快的速度回復(fù)客戶的詢問(wèn)?迅速而有效地回答客戶問(wèn)題,,客戶可以在一天中的任何時(shí)間與你聯(lián)系,;如果你聽(tīng)到電話鈴聲,,最好馬上回應(yīng)他,因?yàn)榭蛻舻牡却赡軙?huì)讓你聲名狼藉,,這就像是:你需要他們的錢(qián),,而他們需要你的時(shí)間一樣,。
烘焙店目標(biāo)顧客描述怎么寫(xiě),?
目標(biāo)市場(chǎng)顧客的描述與分析: 1、首先應(yīng)Xie公司針對(duì)的市場(chǎng)顧客是什么定位,,顧客具體年齡段Shi什么,,確定自己的顧客應(yīng)是什么收入群體。 2,、Xie清楚他現(xiàn)在對(duì)公司產(chǎn)品會(huì)不會(huì)有需求,,會(huì)不Hui產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。 3,、然后將這些區(qū)分開(kāi)Lai,,就可以制定計(jì)劃,針對(duì)不...
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中分別采用什么方式與不同的客戶(對(duì)戰(zhàn)略客戶,重點(diǎn)客戶,一般客戶和潛在客戶分別描述)進(jìn)行交流,?我來(lái)回答
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對(duì)戰(zhàn)略客戶:關(guān)注發(fā)展?fàn)顩r,,關(guān)Xin經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,溝通發(fā)展思路和發(fā)展?jié)摿?,注重客戶的Qing感管控和營(yíng)銷(xiāo)格局,;對(duì)客戶進(jìn)行全方位Guan理和配合。
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對(duì)重點(diǎn)客戶:Biao達(dá)對(duì)客戶的重視,,表現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況De足夠關(guān)注,,對(duì)客戶進(jìn)行深入挖潛,使客戶能Gou發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),,不斷提高銷(xiāo)售量,,提升客戶對(duì)企Ye和品牌的向心力。
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對(duì)一般客Hu:想方設(shè)法提高客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī),,同時(shí)提高客戶對(duì)于Qi業(yè)和品牌的滿意度,。
KA客戶是什么意思?
我說(shuō)一下我見(jiàn)到比較多的LA KA SMB吧,。
LA, 大客戶
KA, 關(guān)鍵客戶
SMB, 中小企業(yè)客戶
這幾個(gè)是客戶劃分,,大部分沿用了外企的稱謂。
再說(shuō)說(shuō)LA 和KA的區(qū)別,。
在公司市場(chǎng)開(kāi)拓初期,,是沒(méi)有太大區(qū)分的,因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候重點(diǎn)在開(kāi)拓,,還沒(méi)有到維護(hù)階段,,所以按照大小量級(jí)直接劃分大客戶,,小客戶,或者大客戶中型客戶都可以,。
而市場(chǎng)發(fā)展中,,某些客戶因?yàn)榫S護(hù),或者戰(zhàn)略合作原因越來(lái)越重要,,所以逐漸分化出了KA.
所以,,LA代表一個(gè)體量大或者需求大的客戶,大部分是新挖掘的,;KA代表重要客戶,,或者長(zhǎng)期合作客戶,大部分KA是既有的需要持續(xù)維護(hù)和發(fā)掘產(chǎn)出的,。
只是現(xiàn)在很多大大小小公司生長(zhǎng)速度快,,對(duì)于大客戶,關(guān)鍵客戶,,戰(zhàn)略客戶也不會(huì)有太多實(shí)質(zhì)區(qū)分了,。
你可以根據(jù)公司本身的業(yè)務(wù)和人事或者相關(guān)同事確認(rèn),最接地氣,,這樣也好作出選擇,。
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