全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）是一種有顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué),。

TQM是以質(zhì)量為中心,，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意,、組織成員和社會的利益,。

國家標(biāo)準(zhǔn)化組織對TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達(dá)到長期成功的管理途經(jīng),。美國TQC創(chuàng)始人費(fèi)根鮑姆博士對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì),、制造和售后服務(wù),，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”,。

TQM蘊(yùn)含如下特點(diǎn)：

1,、強(qiáng)烈的關(guān)注顧客

全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場,，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”,。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫徹到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中,，即從市場調(diào)查,、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制,、生產(chǎn),、檢驗(yàn)、倉儲,、銷售到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想,，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作,，最終要顧客放心滿意,。

2、預(yù)防為主

強(qiáng)調(diào)事先控制,，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。

3,、堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾,，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn),，“沒有最好,，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下,，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性,，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

4,、改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量

TQM采用廣義的質(zhì)量定義,。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨,、如何迅速地相應(yīng)顧客的投訴,、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系,。

5、精確地度量

TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中的每一個(gè)關(guān)鍵變量,，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題,，追蹤問題額根源，從而達(dá)到消除問題提高品質(zhì)的目的,。采用科學(xué)系統(tǒng)的方法,、建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程的質(zhì)量管理,。

6,、向員工授權(quán)

TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體,，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題,。突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動人的積極性,，充分發(fā)揮人的主觀能動性,。