全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）是一種有顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué),。

TQM是以質(zhì)量為中心,，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意,、組織成員和社會的利益,。

國家標(biāo)準(zhǔn)化組織對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途經(jīng),。美國TQC創(chuàng)始人費根鮑姆博士對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究,、設(shè)計,、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”,。

TQM蘊含如下特點：

1、強烈的關(guān)注顧客

全面質(zhì)量管理注重顧客價值,，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場,，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此,，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫徹到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中,，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計,、試制,、生產(chǎn)、檢驗,、倉儲,、銷售到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品,，而且要為顧客做好服務(wù)工作,，最終要顧客放心滿意,。

2、預(yù)防為主

強調(diào)事先控制,，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段,。

3、堅持不斷地改進

TQM是一種永遠不能滿足的承諾,，“非常好”還是不夠,，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好,，只有更好”,。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性,，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢,。

4、改進組織中每項工作的質(zhì)量

TQM采用廣義的質(zhì)量定義,。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān),，并且還與組織如何交貨、如何迅速地相應(yīng)顧客的投訴,、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系,。

5、精確地度量

TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中的每一個關(guān)鍵變量,，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進行比較以發(fā)現(xiàn)問題,，追蹤問題額根源，從而達到消除問題提高品質(zhì)的目的,。采用科學(xué)系統(tǒng)的方法,、建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程的質(zhì)量管理,。

6,、向員工授權(quán)

TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體,，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題,。突出人的作用，強調(diào)調(diào)動人的積極性,，充分發(fā)揮人的主觀能動性,。