全面質量管理（Total Quality Management,，TQM）是一種有顧客的需要和期望驅動的管理哲學,。

TQM是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法,，其目的在于長期獲得顧客滿意,、組織成員和社會的利益。

國家標準化組織對TQM的定義是：一個組織以質量為中心,，以全員參與為基礎,，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途經。美國TQC創(chuàng)始人費根鮑姆博士對TQM的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上,，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究,、設計、制造和售后服務,，把企業(yè)內各部門的研制質量,，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”,。

TQM蘊含如下特點：

1、強烈的關注顧客

全面質量管理注重顧客價值,，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場,，創(chuàng)造價值的關鍵”。為此,，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫徹到企業(yè)業(yè)務流程的管理中,，即從市場調查、產品設計,、試制,、生產、檢驗,、倉儲,、銷售到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品,，而且要為顧客做好服務工作,，最終要顧客放心滿意。

2,、預防為主

強調事先控制,，將質量隱患消除在產品形成過程的早期階段。

3,、堅持不斷地改進

TQM是一種永遠不能滿足的承諾,，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進,，“沒有最好，只有更好”,。在這種觀念的指導下,，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢,。

4,、改進組織中每項工作的質量

TQM采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關,，并且還與組織如何交貨,、如何迅速地相應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系,。

5,、精確地度量

TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題,，追蹤問題額根源,，從而達到消除問題提高品質的目的,。采用科學系統(tǒng)的方法、建立一套嚴密有效的質量保證體系,，實施產品質量產生和形成全過程的質量管理,。

6、向員工授權

TQM吸收生產線上的工人加入改進過程,，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體,，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。突出人的作用,，強調調動人的積極性,，充分發(fā)揮人的主觀能動性。