推銷人員應具備的素質(zhì)和能力？

優(yōu)秀的銷售人員是三頭六臂的代名詞1、善于表達，溝通能力、人際交往能力強具有良好的溝通能力,，這幾乎是所有企業(yè)招聘銷售人員時都要提的要求，因為,，一些擁有一流頭腦但缺乏溝通技能的人的業(yè)績可能不如一個頭腦一般但很善于與人溝通的人,。

溝通是一門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀銷售人員不可或缺的能力,。2,、抗挫折能力強，不怕被拒絕

人員推銷的主要步驟是什么?作為國際企業(yè)的推銷人員,，應具備哪些基本素質(zhì),？

　　推銷員應具備的基本素質(zhì) 　　1、誠實 　　一些不誠實的推銷員可能會一時得意,，但是從長遠的眼光來看,，只有誠實才能永保他的推銷力。 　　2、機敏 　　一個推銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問題,，必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐,，否則難以成功。 　　3,、勇氣 　　推銷是必須經(jīng)得起孤獨與不斷挑戰(zhàn)的工作,，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些積攢了多年經(jīng)驗的推銷能手,，偶爾也會產(chǎn)生退縮或是放棄的念頭,。但是，他們絕不會讓那些意念成為事實,，因為他們有無比的勇氣,。 　　4、勤勉 　　勤勉也就是全力投入,，有著常人難比的耐力,。縱使在失意或是業(yè)績下跌的時候,，他還是奮力直沖,，絕不撤退，到頭來仍然能完成目標,。 　　5,、自信 　　一個擁有自信的推銷員，也就擁有了成功的一半,。 　　6,、關心他人 　　那些討厭別人的推銷員，肯定無法從事推銷這個行業(yè),。每一位成功的推銷員,，都招人喜愛且親切而富于同情心。 　　7,、精力充足 　　因為推銷這種工作,，需要的是腦力的全力開動以及肉體的全力沖刺。 　　8,、態(tài)度和藹 　　一個和藹可親,、開朗爽直的推銷員，會激發(fā)顧客購買商品的興趣,。相反一個陰暗的推銷員會讓顧客感到反感,。 　　9、隨和豁達,，有天賦的親和力 　　這類推銷員天生對別人感興趣,，喜歡與人交往,，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心,，待人真誠,。 　　10、抑郁多才,，自我加速力強 　　這類推銷員身上蘊含很大的能量,，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交,，與客戶關系非常牢固,，業(yè)績量也會持續(xù)而穩(wěn)定攀升。 　　推銷員的良好工作態(tài)度 　　怎樣的態(tài)度會帶給推銷員熱忱與自信呢,？ 　　1. 隨時養(yǎng)成坐到前面的習慣,，這個態(tài)度就會帶給你熱忱與自信。 　　2. 養(yǎng)成凝視著對方交談的習慣 　　3. 走的速度比別人快20% 　　心理學家說,，一個人改變動作的速度,，就能把自己的態(tài)度連根改變,。 　　4. 主動發(fā)言 　　越能主動發(fā)言,，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減,。 　　5. 大方,、開朗地微笑 　　誠心不足的微笑，或是半途剎住的微笑,，必須列為禁忌,。大方、開朗到露牙而微笑,，才能吸引對方,，使對方產(chǎn)生好感 　　推銷員應屏棄的弱點 　　我們大部分的人，都有一種“大弱點”,。那就是：今天應該立刻行動的事,，總是輕易與自己妥協(xié)。 　　一,、精挑之后逐一訪問 　　請你立刻列出“現(xiàn)在就可以推銷”的50位準顧客名單,。然后從中選出最有希望的十位銷售對象，將他的姓名整理在你自備的卡片上,。明天你就撇開一切事,，先逐一訪問他們。 　　二,、激勵自己立刻行動 　　只要讓自己“即刻行動”,，久而久之,，你就養(yǎng)成“輕易行動”的習慣。 　　三,、不要成為最差勁的一個 　　在邁出第一步就如此退縮的弱者,，任你到了其他行業(yè)求得棲息之處，你還會是個失敗者,。 　　了解,、認識自我 　　一、為了達到這個目的,，你必須向自己提出下面的問題： 　　1 我的長處是什么,？ 　　2 我最擅長工作是什么？我做得還算可以的工作是什么,？目前為止,，我做得最成功的是什么工作？ 　　3 為了完成那個工作,，哪些能力或是技術(shù)曾經(jīng)幫了我的大忙,？ 　　4 我經(jīng)常在哪些工作上失敗,？目前為止,，我的三大失敗是什么？那些失敗中,，哪一種最為嚴重,？我為什么會出現(xiàn)那種失敗,？我應該用什么方法防止那種失?。?　　5 我目前面臨的困難是什么,？其中的三大困難是什么,？ 　　只要你能夠冷靜地思考這五個問題，你目前的長處與短處就豁然浮現(xiàn)于眼前,。這種思考不能只做一次,，必須每隔一段固定的時間，就做這樣的思考與反省,。只要你如此做過兩次,、三次、你就會發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面是在不斷進步中,，在哪些方面是在停頓或是退步,。 　　二、剖析還需要“成長”的部分 　　1,、在目前從事的工作中,，你在哪些方面還需要“成長”,，以自己的知識水準與目前必須做的工作做個對照。 　　2,、在將來的工作中,，你在哪些方面還需要“成長”擬定你在五年內(nèi)想達成的目標，然后思考為了達成這個目標,，此后必須具備什么知識與能力,。 　　3 你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當嗜好”、“如何使自己的內(nèi)涵更豐實”的問題,。也就是說,，為了提高自己的個性、人格與內(nèi)涵,，自己應該具備哪些能力,。例如：加強美術(shù)、音樂,、文學或是外文方面的學習等,。 　　自我管理秘訣 　　一、銷售目標 　　1,、把精力貫注在最重要的20％的事物上面,，獲得的卻是80％的成果。 　　2,、在一張紙上用250個左右的字數(shù)把自己的關鍵目標寫下來,，具體地說,，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么樣的滿足,。如；我正在做....,，我感到.....,。這樣，我就親身感受到目標已經(jīng)在逐步實現(xiàn),。 　　3,、經(jīng)常抽出時間一讀再讀自己的目標。須知這種重復會導致變化,。 　　4,、經(jīng)常花一些時間檢查目標的實現(xiàn)情況,，然后審查自己的行為與目標是否一致,。 　　二、自我贊賞 　　(一)自我贊賞的前半部分 　　1.集中精力去做那些正確的事,。 　　2.不能等到事情已表明是完全正確時才去做,，要事先給自己訂下標準,，只要事情基本正確就去做。 　　3.具體回顧一下自己所做的工作,。 　　4.告訴自己對該工作的良好感受,。 　　5.沉默一會兒，讓自己高興一下,，然后實際地去體會做完工作后的滿意感受,。 　　(二)自我贊賞的后半部分 　　6.提醒自已是一位有價值的人，我喜愛自己,。 　　7.告訴自已以后更要經(jīng)常這樣做,，因為越是對自己感到滿意，越是會作出更好的銷售效果,。 　　三,、自我責備 　　(一)自我責備的前半部份 　　1.明確自己應以較小的壓力、做更多的業(yè)務這個目標來要求自己的行為,。 　　2.每當看到自己的銷售行為不當時,，立即對自己的行為加以責備。 　　3.告訴自己做錯什么了,，需有針對性,。 　　4.告訴自己對所做的事感覺如何。 　　5.安靜幾秒鐘,，讓自己切實想想,，對那些不合已意的行為有何感受。 　　(二)自我責備的后半部分 　　6.牢牢記住自己已改變了銷售行為,。 　　7.告訴自己雖然不喜歡自己的某些行為,，但依然喜歡自己。 　　8.當對自己行為不滿而對自己感覺滿意時,，要注意改變自己的行為方式,。 　　9.要明確在自我責備之后，此事就結(jié)束了,。 　　10.嘲笑自己的錯誤,，并以愉快的心情正確對待工作和自己。 　　推銷員的人生目標 　　你不但要有”成功推銷員“的目標,，更要有”成功人物“的目標,。 　　擬定你自己的人生藍圖： 　　1、在一生中,，打算做什么事,？ 　　2、打算最后成為怎樣的人物？ 　　3,、需要做些什么,，才能滿足自己的愿望？ 　　要想完美的繪制你的人生藍圖,，就要制定詳細的計劃指南(從現(xiàn)在到十年后). 　　一,、工作方面： 　　1. 希望獲得多少收入？ 　　2. 希望爬到怎樣的職位,？ 　　3. 希望獲得多大的權(quán)限,？ 　　4. 希望從工作中獲得怎樣的名聲？ 　　二,、家庭方面： 　　1. 希望擁有怎樣的生活水準,？ 　　2. 希望住上怎樣的房子？ 　　3. 希望孩子們受到什么程度的教育,？ 　　三,、社會方面： 　　1. 希望擁有什么樣的朋友？ 　　2. 希望屬于什么樣的社交圈,？ 　　3. 希望擁有什么樣的嗜好,？ 　　當你描繪出你的未來遠景時，千萬不要擔心它會成為“空夢一場”,。要知道,，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢”來評估的。只會“小夢在抱”的人,，僅能成小事,。如果你想在人生中獲得極大的成就，你就非“抱持巨夢”不可,。 　　“沒有人能夠達成他想達成的目標以上的事” ——莎士比亞 　　深入了解消費者的需求 　　來自機體內(nèi)部的刺激有：饑餓,、疲乏、病痛等,；來自機體外部的刺激有：同齡人的成就,、同事的擢升,、英雄的榮譽,、集體的溫暖等。刺激會使人產(chǎn)生一種緊張感,。如果刺激因素一直存在,，緊張感的強度增加到一定程度，就會產(chǎn)生需要,，需要的強化將會形成動機,，在條件允許的情況下，動機將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為,。行為的發(fā)生將滿足個體的需要,，這樣人的緊張感將得到消除,，有機體重新得到平衡。 　　消費者購買行為也就是滿足需要的過程,，因而要考察消費者的購買行為,，就需要研究消費者的需要和動機。 　　一,、消費者需求按其性質(zhì)劃分： 　　1,、生理性需要 　　2、心理性需要 　　諸如對友誼,、地位,、榮譽等的追求，都屬于心理性需要,。 　　二,、消費者需求按其形態(tài)劃分： 　　1、現(xiàn)實性需要 　　即消費者不僅有目標指向明確(具體商品)的需要,，而且有貨幣支付能力,。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制定當前市場營銷策略的現(xiàn)實基礎,。滿足顧客現(xiàn)實性需要是企業(yè)當前市場營銷活動的中心,。 　　2、潛在性需要 　　表現(xiàn)為兩種形式,，一種為消費者有目標指向明確的需要,，但缺少貨幣支付能力；一種為消費者有貨幣支付能力,，但需要的目標指向不明,，即需要處于一種朦朧狀態(tài)。 　　第一種企業(yè)采用適當?shù)氖袌鰻I銷措施,，如降價,、分期付款等 　　第二種廣告宣傳、示范表演等,?？梢哉f，凡是人們感到生活不便時,，都有潛在需求存在,。 　　三、消費者的行為差異 　　人們的心理需要遠比生理需要復雜得,。人們的心理需要具有無限性,、多樣性和時代性。 　　例二：同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激,，但思維和行為會不同,。一個馬上就去冷食攤買飲料，另一個則在想：幾步路就到家了,，到家再喝得了,。在這個簡單的例子中，可以做出許多解釋： 　?。?）二者收入不同,，其中一人想節(jié)省一點； 　?。?）二者健康與衛(wèi)生標準不同,，其中一人怕在街上灰里進食會染病,； 　?。?）二者口味不同，其中一人認為只有茶和白水才解渴,； 　?。?）二者舉止觀念不同，其中一個認為在小攤上喝飲料有失身分,； 　?。?）二者即時情況不同，其中一人身上沒帶錢,。 　　所以,，銷售人員在進行銷售過程中，一定要全面考慮消費者的不同需要與行為差異才行,。 　　消費需求對購買行為的影響 　　一,、消費需求決定購買行為 　　從這個意義土說，消費需求決定購買行為,。 　　二,、消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度 　　例如，對一個沒有鞋穿的人來說,，第一雙鞋對他的使用價值最大,，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強,，也許走進一家商店,，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣,、顏色、價格、質(zhì)最等要求并不高,。但當他買了鞋以后,，他對鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價值對他來說就不那么重要了,。也許他還會產(chǎn)生買鞋的需求,，但需求的迫切性大大降低，這時,，他要考慮價格,、質(zhì)量、式樣等各方面的因紊,，因而對購買行為的阻力就很大,，購買行為就不易實現(xiàn)。 　　三,、需求水平不同影響消費者的購買行為 　　恩格爾定律,；隨著家庭收入的增加，人們在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小,，用于文化,、娛樂、衛(wèi)生,、勞務等方面的費用支出所占比例就越大,。 　　消費者情感的外部表現(xiàn) 　　一、面部表情和姿態(tài)的變化 　　優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摸消費者的心理,，同時,，也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情,，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展,。 　　二、語調(diào)聲音的變化 　　三,、身體各部位的反應 　　有時,，一種外顯的情感表達了多種心理活動。如消費者在選購商品時,，有時表情緊張,，可能是擔心商品質(zhì)量或性能有問題，也可能是擔心買不到商品,，還有可能是擔心買回去后家里其他人不喜歡等等,。 　　改變用戶拒購態(tài)度的的方法 　　一、談話的方式與技巧 　　銷售員在向用戶宣傳介紹商品時,，越是避免突出個人的看法,，效果就越好,。比如說，“我建議您買這個軟件”,，會使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理,，認為是不是推銷不出去了。如果改成,；“這種軟件很受用戶歡迎,，銷路不錯”，會使用戶感到你是向他介紹客觀情況,，即使他持懷疑態(tài)度,，也會被打消的。 　　二,、在某些情況下,，用戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由,，但實際上,，這并不一定是用戶對商品真正的拒絕態(tài)度。 　　例如,，市場上高壓鍋價格比普通鋁鍋高出好幾倍,，許多用戶拒絕購買的真正原因是商品價格高，但卻說成是怕使用高壓鍋不安全,，容易發(fā)生爆炸事故等等,。在實際購買活動中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍,，這就要求銷售員要仔細觀察,，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解,，盡量避免正面指出傷其自尊心,。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象,。 　　三,、銷售員與用戶的關系越融洽，越能取得用戶的信任,，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利,。 　　這就要求銷售員要熟悉商品的性能、特點,、材料,、結(jié)構(gòu)，了解商品的社會流行程度,、消費者意見反映等等,。能夠清楚,、準確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象,，使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變,。 　　應盡量避免使用戶感到是在有意說服他,，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度,。否則，如果用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度,，往往會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理,，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 　　不同年齡消費者購買動機的差別 　　一,、青年消費者購買動機的特點 　　1,、購買動機具有時代感 ， 　　他們的購買行為中趨向求新求美,，喜歡購買富有時代特色的商品,，來裝飾自己和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化的生活方式,，以博得他人的贊許和羨慕,。 　　2、購買范圍廣泛,、購買能力強 　　凡是能夠滿足他們這方面消費的商品,，都能引起他們的興趣、需求,，促發(fā)其購買動機,。 　　3、具有明顯的沖動性 　　首先講究商品美觀,、新異,，其次才注意質(zhì)量、價格,，而不能冷靜地分析商品的各種利弊因素,，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品的好壞、優(yōu)劣,，形成對商品的好惡傾向,。 　　4、購買動機易受社會因素的影響 　　二,、老年消費者購買動機的特點 　　1,、購買動機是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的 　　老年人視覺、聽覺,、味覺,、嗅覺,、觸覺等能力較年輕時明顯下降，反應遲緩,，記憶力減退,，睡眠減少，對冷暖等外界刺激較為敏感,，容易疲勞,、厭倦等。如有營養(yǎng),、易消化的食品,，各種滋補品，家用治療保健器械,；以及各種消遣性的商品,。購買動機形成與否常取決于達些商品給他們帶來的方便與舒適的程度。 　　2,、購買動機具有較強的理智性與穩(wěn)定性 　　老年人在選購商品時,，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗來評價商品的優(yōu)劣，并對老牌子的商品,、名牌商品有深刻的記憶,，多年養(yǎng)成的固定消費習慣行為，動機一旦形成,，不輕易改變,，或遲或早總會導致購買行動。 　　3,、購買動機形成的經(jīng)濟基礎雄厚,，具有一定的權(quán)成性 　　現(xiàn)代的老年人大多數(shù)是退休之后又重新工作，這使他們的經(jīng)濟收入大為提高,。另外,，中國人有儲蓄的習慣，到退休時已積蓄了一筆錢財,，所以經(jīng)濟并不困難,。這使得他們有能力購買任何社會產(chǎn)品。 　　不同性別消費者購買動機的差別 　　一,、男性消費者購買動機的特點： 　　1,、動機形成迅速、果斷,、具有較強自信性 　　2,、購買動機具有被動性 　　購買動機，如家里人的囑咐,，同事,、朋友的委托,，工作的需要等等，動機的主動性,、靈活性都比較差,。 　　3、購買動機感情色彩比較淡薄 　　當動機形成后,，穩(wěn)定性較好,，其購買行為也比較有規(guī)律。男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配,，如購買汽車,，男性主要考慮商品的性能,、質(zhì)量,、名牌、使用效果,，轉(zhuǎn)售價值和保修期限,。如果上述條件符合他的要求，就會做出購買決策,。而女性則喜歡從感情出發(fā),，對車子的外觀式樣、顏色嚴加挑剔,，并以此形成自已對商品的好惡,。 　　二、女性消費者購買動機的特點： 　　1,、具有較強的主動性,、靈活性 　　有的是迫于客觀需要，如操持家務,；有的則是為滿足自己需要,；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，商店無貨,，男同志往往放棄購買行為,，而女同志會尋找其它適合的替代品，實現(xiàn)購買行為,。 　　2,、具有濃厚的感請色彩 　　女性心理特征之一是感情豐富、細膩,，心境變化劇烈,，富于幻想、聯(lián)想,，因此購買動機帶有強烈的感情色彩,。如看到某種兒童服裝新穎漂亮,，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子/ 　　3、購買動機易受外界因素影響,，波動性較大 　　女性心理活動易受各種外界因素的影響,，如商品廣告宣傳，購買現(xiàn)場的狀況,，營業(yè)員的服務,，其它消貴者的意見等。例如,，許多商店為了招徠顧客,，用耀目大字標明“減價商品”、“處理商品”,、“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”等,，這些往往對女性具有特別吸引力。

營銷人員應具備哪些素質(zhì),。營銷人員應具備哪些素質(zhì),？

一、營銷人員首先必須具有較強的營銷觀念和市場意識,，能夠敏銳地感知形勢變化,。

二、營銷人員應該具備一定的航空業(yè)務知識,，了解公司企業(yè)文化,、經(jīng)營理念等方面內(nèi)容

三、營銷人員必須具備一定的市場營銷理論和豐富的專業(yè)營銷知識,。

四,、營銷人員應該具備與市場經(jīng)濟理論相關的其他學科的知識，要有綜合文化素養(yǎng),。

五,、營銷人員必須具有較高的“情商”，善于與人打交道,，同時具備一定的營銷技巧

六,、營銷人員必須具有良好的職業(yè)道德，對企業(yè)忠誠,，對顧客負責,。

七、營銷人員必須具備推銷自己的能力,把自己推銷出去,才能把自己的商品推銷出去.

作為導游人員應具備怎樣的心理素質(zhì),？

1,、獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規(guī)指導自己的言行和工作;要嚴格執(zhí)行旅行社的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化,、現(xiàn)行的方針政策;介紹中國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設的偉大成就及各地區(qū)的建設和發(fā)展情況;回答游客的各種詢問等,。

2、較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

導游人員領受任務后要安排落實旅游活動計劃,，帶領全團人員游覽好,、生活好。這就要求導游人員需具有一定的組織,、協(xié)調(diào)能力,，在安排活動日程時有較強的針對性并留有余地，在組織各項具體活動時講究萬法并及時掌握變化著的客觀情況,，靈活地采取相應有效措施,，盡力當好參觀游覽活動的導演。

3,、善于與各種人打交道的能力

導游人員的工作對象廣泛復雜,，善于和各種人交往是導游員最重要的能力之一。與層次不同,、品質(zhì)各異,、性格相向的中外人士打交道，需要導游員掌握一定的公關知識并能熟練運用,，具有靈活性和較強的理解能力并能適應不斷變化著的氛圍、隨機應變地處理問題,，搞好各萬面的關系,。導游員具有相當?shù)墓P能力可方便工作，有利于提高導游服務質(zhì)量,。

4,、獨立分析、解決問題,、處理事故的能力

果斷,、沉著、正確地處理意外事故是導游人員最重要的能力之一,。旅游活動中意外事故在所難免,，能否妥善地處理事故是對導游員的一種嚴峻考驗。臨危不懼,、頭腦清醒,、遇事不亂、處事果斷,、辦事利索,、積極主動、隨機應變是導游員處理意外事故時應有的品質(zhì)。

此外,，導游員必須具有一定語言表達能力和技巧,。導游員是靠嘴巴“吃飯”的。導游講解就是通過導游員的語言表達,，向旅游者傳達各種信息,，使之從中陶冶情操，增長見識,。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬,。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素,。導游講解時應運用各種講解技巧,，無論是使用外國語、普通話,、地方語還是少數(shù)民族語言,，都應做到語言準確、精煉,、生動,、形象、切中要點,、引人入勝和富有表達力,。

采購人員應具備哪些素質(zhì)？

　　1,、道德素質(zhì)

　　在網(wǎng)上曾經(jīng)看過這樣一個貼子,，寫的是總經(jīng)理在招聘員工時使出的種種“試金石”，其目的是測試員工在專業(yè)技能之外的職業(yè)道德,，其中排在第一位的便是采購人員,。

　　采購人員面對各種供貨商，有些供貨商總會想辦法以金錢或其它方式來誘惑采購人員,，以達其銷售目的,。采購人員若無法把持，可能不自覺掉入供貨商的陷阱而不能自撥,。面對供應商的種種誘惑,，采購人員應潔身自愛，做到“君子愛財,、取之有道”,。

　　讓我們記住這樣一句話：“做事可以失敗，做人不可失敗,?！?/p>

　　在采購人員所有的必備素質(zhì)中，道德素質(zhì)是被排在第一位的。在與各公司的采購人員交流時我發(fā)現(xiàn),，一些在行業(yè)中做得優(yōu)秀的采購人員都具備很高的道德素養(yǎng)以及嚴謹認真的工作態(tài)度,。這包括：始終保持對企業(yè)的忠誠、從提供最佳價值的供應商處采購,、不斷努力提高自己的方式方法等,。

　　2、總成本原則

　　傳統(tǒng)采購注重單一最低采購價格,，而戰(zhàn)略采購注重“最低總成本”,。戰(zhàn)略采購充分平衡企業(yè)內(nèi)外部優(yōu)勢，以降低整體成本為宗旨,，涵蓋整個采購流程,，實現(xiàn)從需求描述直至付款的全程管理。

　　一位優(yōu)秀的采購人員并不能只強調(diào)物品的成本,，如果花6元買的筆使用兩天就壞,，那倒不如買60元一支但可以用上好幾個月的筆，采購人員最主要的是要學到關注采購行為的總成本,，而不是某個商品的單一價格,。

　　成本最優(yōu)往往被許多企業(yè)的管理者誤解為價格最低，只要購買價格低就好,，很少考慮使用成本,、管理成本和其他無形資本。采購決策依據(jù)就是單次購置價格,，例如購買一臺復印機,，采購的決策者如果忽略了使用過程所發(fā)生的電費、交通費,、維護保養(yǎng)費、硒鼓費,、紙張等消耗品費用情況,、產(chǎn)品更新淘汰因素等而只考慮價格，采購的總體成本實際上是沒有辦法得到控制的,。因此必須有總體成本考慮的遠見,，必須對整個采購流程中所涉及的關鍵成本環(huán)節(jié)和其他相關的長期潛在成本進行分析和評估。

　　3,、談判技巧

　　談判是買賣雙方為了各自目標,，達成彼此認同的協(xié)議過程，這也是采購人員應具備的最基本素質(zhì)要求,。

　　采購人員應具有觀察判斷,、靈活應變、心理承受、能言善辯等各方面的實踐能力,。同時還應具備堅定不移的毅力,，百折不撓的精神，不達目的決不罷休的自信,。

　　關于對方的底價,，什么時間簽合同，以及談判人員的權(quán)限等都是非常重要的信息,，誰掌握了對方的底牌,，誰就在談判中贏得主動。談判的任何一方都想事先知道對方的價格,、時間以及權(quán)限,，哪怕只是其中的一個內(nèi)容。

　　在談判中我們要冷靜傾聽對方的意見,，婉轉(zhuǎn)地提出不同的意見,。如果某個問題成了彼此繼續(xù)談判的絆腳石，使談判無法再順利進行時,，應在雙方對立起來之前就及時地公布休會,，從而避免引起更進一步地僵持和爭論。

　　4,、掌握變化中的市場

　　采購人員必須努力通過各種渠道及方式了解市場,、不能坐井觀天、當井底之蛙,，畢竟市場的變量太多,，我們應盡量利用一切資源，掌握它們,，做好知已知彼,，才能百戰(zhàn)百勝。

　　了解市場行情要隨物品特點而定,，對時令物品,，因供求情況和價格變化快，應隨時掌握其變化,。對季節(jié)性強的物品,，須了解生產(chǎn)周期，掌握采購最佳時期,。對大批量的常規(guī)性物品,，要進行專題調(diào)查，根據(jù)采購的質(zhì),、量,、時間要進行選擇,。從外地進貨還要了解運費的情況和運輸費用的高低。

　　采購物品的市場是廣闊的,，一種物品要有幾十家供貨單位可供選擇,。如果采購員缺乏了解市場，不懂市場行情,，就會在數(shù)以千計的生產(chǎn)同一貨品的供貨單位面前暈頭轉(zhuǎn)向,，導致采購的失敗。

　　5,、供應商管理

　　傳統(tǒng)的供應商管理以壓縮采購成本,，獲得經(jīng)濟利益為主要目標，因此企業(yè)和供應商之間是價格驅(qū)動下的競爭關系?，F(xiàn)代供應商管理則建立在戰(zhàn)略合作關系上,。它以雙贏采購為宗旨，注重發(fā)展與供應商長期戰(zhàn)略合作關系,，它是新形勢下的采購管理新范式,。

　　一位優(yōu)秀的采購人員會把開發(fā)新供應商當成自己每年的常規(guī)工作。每次采購前都會有新客戶出現(xiàn),，主要商品,、材料的供貨商至少有3-5家進行對比，而且每年應至少再發(fā)展幾家,。這么做是為了營造供應商之間的競爭局面,，保證供貨質(zhì)量和降低經(jīng)營成本。

　　我看過這樣的材料：與沃爾瑪打交道的供貨商大部分對活爾瑪又愛又恨,。愛的是商品進了沃爾瑪一定很好銷售,，恨的是沃爾瑪?shù)牟少徣藛T通過先進的信息系統(tǒng)對供貨商的成本了如指掌，他們的利潤率被壓在一個較低的水平上,。所以,，了解了供貨商的成本構(gòu)成才能向他們要利潤，這是談判時的主要武器,。

　　建立一個良好的供應鏈系統(tǒng)是公司核心競爭力之一,，現(xiàn)代企業(yè)的競爭不是單一的競爭，而是團隊的競爭,，特別是供應鏈之間的競爭。誰的供應鏈更為緊密,、更為有效,，誰的產(chǎn)銷渠道更為發(fā)達，誰就能在復雜多變的市場中占據(jù)主動和優(yōu)勢地位,。因此我們要把視野放開闊,，不僅局限于公司內(nèi)部,，還要放眼于整個社會。要認識到一個好的供應鏈是我們企業(yè)的重要組成部分,。只有善待供應商,、培育供應商，使其與我們共同成長,，才能更好的提高公司核心競爭力,。

　　6、集中采購管理

　　通過集中采購來提高議價能力,，降低單位采購成本,，這是一種基本的戰(zhàn)略采購方式。目前雖有企業(yè)建立集中采購部門進行集中采購規(guī)劃和管理,，以期減少采購物品的差異性,，提高采購服務的標準化，減少后期管理的工作量,。但很多企業(yè)在前期由于采購量和種類的限制,，戰(zhàn)略采購的優(yōu)勢并不明顯，但在集團向更高層次和更大規(guī)模發(fā)展的過程中優(yōu)勢會日益明顯,。

　　集中采購一方面可使企業(yè)獲得規(guī)模效益,，降低采購和物流的成本；另一方面公開采購,、集中決策,，可有效防止不良采購行為的發(fā)生。在日常采購中,，大宗和批量的物品,、價值較高的物品、定期采購的物品等,，這些物品都適合集中采購,。

　　集中采購雖然有很多優(yōu)點，但我們也不能忽視分散采購的優(yōu)點,，分散采購可有效地完善和補充集中采購的不足,、它占用庫存空間小、手續(xù)簡單,、過程短,、有利于采購環(huán)節(jié)與存貨供料等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)配合。

　　7,、樹立創(chuàng)新求進意識

　　一個沒有現(xiàn)代采購意識的人不可能承擔采購創(chuàng)新的任務,。采購創(chuàng)新既是適應市場需求變化的需要，也是提高企業(yè)核心競爭能力的重要途徑,。

　　在外界環(huán)境日新月異的今天,，采購人員要把采購創(chuàng)新與企業(yè)發(fā)展的實際需要結(jié)合起來,。一方面要打破慣性思維模式，實現(xiàn)超越自我,。同時要有創(chuàng)新的思考力,，力求突破現(xiàn)狀，隨時以新點子或創(chuàng)意來改善自己的工作方法與效率,，用新的體制和思維把采購工作往前推進,。

　　8、團結(jié)協(xié)作

　　一件物品從申購,、審批,、采購、驗收,、入庫到付款,，它不是單獨作業(yè)，而是與公司相關崗位人員共同完成的,。采購人員必須與同事和諧共處,，彼此合作，互相支持,，這樣才能更好的完成采購任務,。在出現(xiàn)問題的時候，不推不諉,，勇于承擔責任,；在涉及榮譽和個人利益的時候，不爭不搶,，相互謙讓,，切實做到目標同向、工作同心,、事業(yè)同干,。

地鐵客運人員應具備的素質(zhì)？

根據(jù)行業(yè)的性質(zhì),，高鐵,，地鐵乘務員要求必須具備以下素質(zhì)，首先,，作為一名高鐵乘務員,，你必須具有良好的身體素質(zhì)，因為在春運的時候作為一名高鐵乘務員壓力是非常大的;其次,，在春運時期,，可能會因為工作而無法與家人吃個團年飯，所以需要高鐵乘務員必須有大局意識,、服從管理,、聽從指揮;第三，要有積極樂觀的精神和吃苦耐勞的品質(zhì),，在高鐵乘務員工作中,，你會遇到各種的困難和壓力，只有具備有積極樂觀的精神和吃苦耐勞的品質(zhì)才能讓你順利的解決各種問題;最后,，要能夠靈活應對各種突發(fā)事件和熱情待人的品質(zhì),，高鐵乘務員畢竟屬于服務行業(yè)，這點是最基礎的,。

電氣試驗人員應具備的素質(zhì),？

一、素質(zhì)能力標準:

1,、具有良好的工程職業(yè)道德,、較強的社會責任感和較好的人文科學素養(yǎng);

2、掌握扎實的工程基礎知識和本專業(yè)的基本理論知識,，了解本專業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢;

3,、具有綜合運用所學科學理論、分析和解決問題方法和技術(shù)手段分析并解決工程實際問題的能力,，能夠參與生產(chǎn)及運作系統(tǒng)的設計,，并具有運行和維護能力;

4、 具有較強的創(chuàng)新意識和進行產(chǎn)品開發(fā)和設計,、技術(shù)改造與創(chuàng)新的初步能力;

5,、 了解本專業(yè)領域技術(shù)標準，相關行業(yè)的政策,、法律和法規(guī);

6,、 具有較好的組織管理能力、較強的交流溝通,、環(huán)境適應和團隊合作的能力,。

二、電氣工程師的知識及能力標準

1,、知識及其應用能力標準

（1）具有從事電氣工程技術(shù)工作所必備的數(shù)學基礎知識,。

（2）掌握電學、磁學,、力學,、熱學等理論知識與相應的實驗操作技能。

（3）掌握一種高級程序設計語言,，具有程序設計的基本能力;具有運用常用的電氣 CAD 軟件分析和解決一般性工程實際問題的能力,。

（4）具備從事企業(yè)生產(chǎn)管理、工程管理,、項目規(guī)劃與組織工作所必需的知識,。

2,、核心工程基礎知識

（1）掌握工程制圖標準和一般機械工程圖樣表示方法;掌握電氣工程制圖方法，熟悉電氣工程制圖標準,。

（2）熟悉常見機械機構(gòu)的原理;掌握機械設計的基本原理與方法,，能進行常見機械零、部件的設計;掌握常見工程材料的種類,、性能,，能夠針對零、部件使用要求合理選材;了解常用的熱處理技術(shù),。

（3）掌握各種常用電工電子儀器儀表使用方法和各種電工電子基本電路測試方法,。

（4）掌握自動控制基本原理;掌握 PLC 應用技術(shù)，具有用 PLC 進行電氣控制的初步設計能力,。

（5）掌握電力電子電路與裝置測試方法; 具有分析常用電力電子電路的能力,，具備電力電子變流電路和裝置的初步設計能力。

（6）掌握電力變壓器,、直流電機,、感應電機、同步電機的基本原理,、結(jié)構(gòu)和分析計算方法以及電機的起動,、調(diào)速、制動的原理和基本電路,。

3,、高級工程基礎知識

（1）掌握高低壓電器及其成套設備的結(jié)構(gòu)、原理與設計計算方法,，具備初步設計能力;掌握電器智能化的原理與設計實現(xiàn)方法,，具備初步的智能電器開發(fā)設計能力。

（2）掌握電力系統(tǒng)分析基本方法;掌握電力系統(tǒng)繼電保護與綜合自動化的原理與方法;具有電力系統(tǒng)運行維護的能力;掌握供配電系統(tǒng)的設計計算方法,，具有變電站,、電力用戶供配電系統(tǒng)設計的初步能力。

三,、工程實踐能力標準

1,、熟悉電氣產(chǎn)品生 產(chǎn) 過 程 和 工 藝 流 程， 能 較 熟 練 地 運 用CAPP(computer aided process planning,，計算機輔助工藝過程設計) 手段,，具有較強的工藝設計、工藝文件編制和工藝管理能力,。

2,、熟悉電氣設備、電氣裝置的一般性能檢測和型式試驗、出廠試驗的內(nèi)容與方法;熟悉預防性試驗的程序與方法,。

3,、熟悉電氣裝置、電氣系統(tǒng)的安裝規(guī)范及規(guī)程,，熟悉電力變壓器,、大型電動機、成套電氣裝置電氣安裝的方法;能正確處理好電氣絕緣,、電氣隔離、安全接地等技術(shù)問題;具有在現(xiàn)場組織和指導電氣安裝與施工的能力,。

4,、熟悉電氣設備、電氣裝置和電氣系統(tǒng)的調(diào)試步驟與方法,，能及時發(fā)現(xiàn)問題并能在現(xiàn)場解決一般性技術(shù)問題;熟悉輸變電工程安裝調(diào)試的規(guī)范及規(guī)程,、程序和方法，具有現(xiàn)場組織和指導電氣安裝與施工的能力,。

5,、熟悉一般電氣裝置與輸變電系統(tǒng)的管理方法、運行規(guī)程和定期檢修,、定期試驗的內(nèi)容,，并具備制定相應運行規(guī)程的能力;掌握電氣裝置與電氣系統(tǒng)的運行規(guī)律、共同特征及常見故障分析知識;熟悉一般電氣裝置與供配電系統(tǒng)的日常檢查和維護方法,，具有電氣故障的排除能力;具有對電力設備進行定期檢修的能力,。

四、設計能力

1,、熟悉各種主要電氣設備,、電氣裝置和電氣系統(tǒng)的技術(shù)標準;能夠熟練地運用電氣 CAD 軟件、電磁場分析軟件以及其它工程設計軟件,。

2,、綜合運用所掌握的專業(yè)理論知識和技術(shù)手段，參與電力變壓器,、交直流電機,、高低壓電器及其成套裝置、電力電子裝置,、電力拖動系統(tǒng),、供配電系統(tǒng)、輸變電工程設計工作的能力,。

五,、工程項目實施能力

1、具備對技術(shù)標書和設計圖紙的技術(shù)論證與評估能力;具有根據(jù)電氣工程項目的技術(shù)目標、技術(shù)要求和設計圖紙,，確定實施方案和具體電氣產(chǎn)品的能力,，并能夠編制技術(shù)標書。

2,、具有一定的質(zhì)量,、環(huán)境、職業(yè)健康安全和法律意識,，在項目實施和工程管理中具備參與貫徹實施的能力;具備使用合適的管理方法,，具有組織和指導項目現(xiàn)場安裝、施工和調(diào)試的能力,。

六,、新產(chǎn)品開發(fā)與技術(shù)改造能力

1、具有綜合運用所掌握的理論知識,、方法,、技術(shù)手段，對電氣傳動系統(tǒng),、電力電子裝置,、智能電器、新型電機等新產(chǎn)品進行開發(fā),、設計的初步能力,。

2、具有對企業(yè)工藝過程,、生產(chǎn)設備進行節(jié)能技術(shù)改造,，對企業(yè)產(chǎn)品進行技術(shù)升級的初步能力。

七,、交流與團隊合作能力標準

1,、有效的交流溝通能力 ；

2,、具備團隊合作精神和協(xié)作意識,，并具備一定的協(xié)調(diào)、管理,、競爭與合作的能力;

3,、具備一定的在國際視野和跨文化環(huán)境下的團隊合作能力;具備在多學科團隊中有效工作的能力。

謝謝

作為erp銷售人員應該具備的素質(zhì),？

一個合格的ERP實施者,，究竟需要點什么素質(zhì)？究竟擁有怎樣的素質(zhì)才能真正做好ERP,？值得注意的是,，這里的素質(zhì)與技能是兩碼事,，特別強調(diào)的是某種素質(zhì)。

有一句話是這么說的：技能可以速成,，素質(zhì)不能,。筆者根據(jù)多年的經(jīng)驗總結(jié)出以下幾點。

一,、快速切入客戶業(yè)務的能力

作為一個合格的ERP實施人員,，這是最重要的能力，也是最難擁有的能力,。不同的客戶,，業(yè)務千差萬別，別說不同的行業(yè),，就是完全相同的行業(yè),，也各有自己的管理特點。同樣去做實施,，有人在客戶現(xiàn)場泡了幾個月，對客戶的業(yè)務還是一知半解,；有人只是通過走訪調(diào)研,，在很短的時間內(nèi)就基本能掌握客戶的業(yè)務與管理。這就是區(qū)別,。

要具有這方面的能力,，首先最好具有某些方面的行業(yè)知識，如果你在某種行業(yè)干過,，對這種行業(yè)的有相當?shù)睦斫?，那么當你遇到一個相同行業(yè)的客戶時，當然很快地就能切入業(yè)務,，因為你懂啊,。

但說實話，這并不容易做到,。做ERP實施的,，一定會服務不同行業(yè)的客戶，即使是有些行業(yè)性的ERP軟件,，也會面對相同行業(yè)中的不同子行業(yè)的客戶,，不同行業(yè)的客戶的業(yè)務特點、管理方法自然差別巨大,。

做ERP實施的,，號稱要使用信息化的手段提升客戶的管理水平。現(xiàn)在客戶的要求又越來越高,，交期也越來越短,。在這種情況下，可以想象，如果不能快速切入客戶的業(yè)務,，實在是很難做好ERP實施工作的,，弄不好，就只能作為一個軟件培訓人員在工作,，而不是作為一個ERP實施顧問在工作,。

二、非凡的溝通能力

對于一個ERP實施人員來說,，溝通能力的重要性怎么夸大都不為過,。而如果想快速切入客戶的業(yè)務，非凡的溝通能力本身就是必不可少的,。

說到溝通,，很多人誤以為有非凡的溝通能力就是侃爺。其實這是非常錯誤的想法,，我見過多少口若懸河,、滔滔不絕的人，其實溝通能力非常貧乏,，既表達不好自己的想法,，又不能或根本不想好好理解別人的想法。那不能叫溝通,，只能叫表演,。

溝通是雙向的，一者你要讓別人理解你,，二者你要去理解別人,。對于一個ERP實施人員來說，這兩方面的能力都很重要,。如果當你與客戶溝通時,，滿嘴都是IT術(shù)語，或者你們軟件的專用術(shù)語,，那我只能說你讓別人理解你的能力有待提高,。

能理解別人的能力顯得尤為重要。當客戶向你描述他們的業(yè)務或需求時,，使用的是他們自己的語言,，有些可能是你從來沒有聽說過的術(shù)語，并且他們用語也非常經(jīng)驗化,，模糊化,。作為ERP實施人員，需要從這些模糊不清的描述中獲得有用的信息,，找到可以結(jié)構(gòu)化的途徑,。通過推理,、引導、假設,、場景模擬等不同的方法,，最終真正理解用戶的每一句話。

三,、創(chuàng)造性的思維能力

作為一個ERP顧問,，需要有豐富的想象力與創(chuàng)造力。前面已經(jīng)說過,，不同的客戶,，業(yè)務流程、管理方式相差巨大,，而一款真正的ERP軟件,，必定會包含許許多多的功能以支持各種不同的業(yè)務。

如何將這兩者結(jié)合起來,，構(gòu)造出一個真正適合客戶需求的系統(tǒng),，需要ERP實施人員帶著智慧的光輝去解決問題。有時候,，解決一個相同的問題,，不同的人可能會采用完全不同的方法，從而可能導致以后的工作思路發(fā)生根本性的變化,。對于一些貌似困難的問題，如果有一定的想象力與創(chuàng)造力,，解決起來可能就不會那么難了,。

四、印度法老般的先知能力

一個ERP實施人員,，不僅僅是解決問題的,，他需要有預見問題的能力。孫子曰,，多算勝,，少算不勝。這句話我看非常適用于ERP實施,，預見問題的能力不就是“多算”的能力嘛,。

ERP實施的各個階段，往往都需要先設計出一個個藍圖框架出來,，然后圍繞這個框架實施,，如果沒有那種算命先生般的預見能力，大概很難弄出一個好的框架來,。ERP實施過程中常用的實驗室流程,、業(yè)務模擬等方法,，其實都是一種“算”的過程，如果你可以“算出”客戶的所有業(yè)務流程(正常的,、異常的),，你當然就能在框架中設計出解決方案來，你也當然非常容易就會把ERP實施好,。不過,，這種狀態(tài)是太理想了，完全達到是不可能的,，但它至少應該成為ERP實施人員的努力目標,。

有些人，不太喜歡考慮太長遠,，習慣于想到哪兒做到哪兒,，不管三七二十一，做下去再說,，發(fā)現(xiàn)問題時想辦法再解決吧,，像消防隊員一樣到處救火，這種人是不太適合做ERP實施的,。

五,、高超的組織能力

ERP實施過程中，往往都有一些里程碑式的時刻,，如某一個模塊的上線,，某一舊處理方式的終止，ERP項目最后也許就是由這些一個又一個的里程碑堆砌起來的,。而這里的每一個里程碑時刻,，都不亞于戰(zhàn)爭中的一次戰(zhàn)斗，稍有閃失后果不堪設想,。

因此需要ERP實施人員具有高超的組織能力,，在戰(zhàn)斗打響前做好各種策劃，進行人員安排,，設計各種應對措施,，控制進程。一步走錯步步錯,，有些戰(zhàn)斗敗了可以重來,，有些戰(zhàn)斗敗了可能整個戰(zhàn)爭就敗了。

客服人員應具備哪些素質(zhì),？

一,、熟練業(yè)務知識　　應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習,，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識,，準確無誤的為用戶提供話費查詢,、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務,。讓客戶在滿意中得到更好的服務,。　　

二,、耐心解答問題　　一名合格的客服人員,，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和,，不驕不躁,，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心,，一遍不行再來一遍,，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言,。這樣，才能更好地讓自己不斷進取,?！　?/p>

三、熱情認真態(tài)度　　要做一名合格的客服人員,，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件,。　　

四,、合理溝通協(xié)調(diào)　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶,、了解客戶,、啟發(fā)客戶、引導客戶,，都是我們和客戶交流時的基本功,，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方,，才能找出我們公司存在的問題,，對癥下藥,，解決客戶問題 。

服務人員應具備哪些素質(zhì),？

一,、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進去,，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二,、熟練的業(yè)務知識

應該有熟練的業(yè)務知識,，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識,，準確無誤的為用戶提供產(chǎn)品咨詢,、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務,。

三,、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度,。在工作過程中,，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時,，要語氣緩和,，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,，要保持耐心,，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言。這樣,，才能更好地讓自己不斷進取,。

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),，客戶服務是跟客戶打交道的工作,，傾聽客戶、了解客戶,、啟發(fā)客戶,、

　　 引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功,，只有了解了客戶需要什么服務和幫助,，客戶的抱怨和不滿在什么地方,，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥,，解決客戶問題,。