如何,，打造企業(yè)市場營銷系統(tǒng)？

管理大師彼得?德魯克曾經(jīng)說過：“市場工作的目的就是讓銷售變得可有可無,?！焙芏喔沅N售的朋友聽了很害怕，對市場人員也很有敵意,。其實(shí),，真正能讓銷售變得易如反掌、可有可無的并不是市場人員和市場工作,，而是壟斷力量和供不應(yīng)求的現(xiàn)象（假象）,。 話雖這么說，但現(xiàn)實(shí)中,，銷售人員和市場人員之間的隔閡和敵意一直很深,，二者之間的矛盾和沖突像油和水一樣不可調(diào)和。市場和銷售人員之間的分裂如此根深蒂固,，已經(jīng)滲透于企業(yè)的組織和文化中去,，其實(shí)，銷售人員與市場人員之間的關(guān)系的現(xiàn)狀對于任何一個企業(yè)都是非常不利的,，不僅降低工作效率,，而且影響工作效果。如今,，企業(yè)已進(jìn)入注重績效的時代,，管理者想方設(shè)法提升績效水平，但是如果不下決心,、想辦法改善銷售人員和市場人員之間的關(guān)系,，企業(yè)績效的提升是無法徹底的。 有的老板會戰(zhàn)在市場人員一邊,，有的老板會戰(zhàn)在銷售人員一邊,，有的老板對銷售人員和市場人員各打五十大板，但是，不管如何,，如果顧客關(guān)系不能得到充分的重視和有效的管理,，最終吃虧的還是企業(yè)。在任何一個業(yè)績不良的公司里,，我們都很容易發(fā)現(xiàn)銷售人員與市場人員之間的相互誤解和抱怨：市場人員指責(zé)銷售人員太貪婪,、太自大自狂，銷售人員指責(zé)市場人員太蠢笨,、太咋咋呼呼,。在這樣一個文化氛圍中，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會變成政治游戲流程,，這是任何技術(shù)都解決不了的問題,。 市場人員和銷售人員之間的理想關(guān)系應(yīng)該是教練與運(yùn)動員之間的關(guān)系,，市場人員是教練,，銷售人員是運(yùn)動員,。在體育界,，每年都有大批教練被勒令“下課”,，而有大批運(yùn)動員成為體育明星,，聲名日隆,、財(cái)源滾滾,；而在企業(yè)界,，每年也有大量市場人員被解雇,，而有大量銷售人員拿到巨額獎金。如果你想既令人矚目又收入不菲,，而且能夠做到每天（至少是每個月）都接受挑戰(zhàn),，那么就去做銷售；如果你更愿意而且擅長解決問題,、制定戰(zhàn)略并推動戰(zhàn)略的執(zhí)行,，愿意過一種遠(yuǎn)離聚光燈的生活，那么就去做市場,。 企業(yè)的市場部門和銷售部門也應(yīng)該這樣認(rèn)識,。市場部門必須把銷售部門當(dāng)成自己的顧客。美國的一家超市門口有這樣一則“約法兩章”的布告：“第一,，顧客永遠(yuǎn)是正確的,；第二，如果你認(rèn)為顧客有錯,，請重新閱讀第一條,。”市場人員應(yīng)該以這樣的認(rèn)識和態(tài)度來服務(wù)銷售部門,。教練存在的目的是為了讓運(yùn)動員風(fēng)采畢現(xiàn),，教練只有這樣想,，才有可能贏得比賽。市場人員只有幫助銷售人員完成乃至超額完成銷售目標(biāo),，才能在公司和董事會里贏得尊重,。 但在中國企業(yè)里，市場人員與銷售人員之間類似教練和運(yùn)動員之間的關(guān)系尚未全面建立,、充分發(fā)展,。原因有很多，其中重要一條是人崗不匹配,，不適合做市場的人員被安排到了市場工作崗位上,，不適合作銷售的人員被安排到了銷售工作崗位上，所以教練員的作用沒被發(fā)揮出來,，運(yùn)動員的潛力也沒被激發(fā)出來,。 營銷系統(tǒng)也是個小社會。建立和諧營銷是市場人員和銷售人員共同的責(zé)任,，但是市場人員與銷售人員之間打破堅(jiān)冰的主動應(yīng)該在市場人員手中，市場人員應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任,，主動向銷售人員伸出橄欖枝,，調(diào)整定位，明確角色,，提高素質(zhì),，做出貢獻(xiàn)，贏得尊重,。在緩和市場人員與銷售人員之間的緊張局面的努力中,，如果市場人員能采取主動的話，成效會更明顯,。(二)顧客資產(chǎn)才是利潤源頭 對營銷而言,，顧客資產(chǎn)管理的價值，可能比品牌資產(chǎn)管理的價值更為重要,，因?yàn)榍罢吒鼮槿诵曰?，而且更具互動性?！爱a(chǎn)品是短暫的,，而顧客是永恒的?！倍?，隨著日趨多樣化的市場和產(chǎn)品競爭的白熱化，顧客資產(chǎn)管理正成為市場制勝越來越重要的營銷手段,。 “顧客”不再僅僅是營銷活動的出發(fā)點(diǎn),，而成為一種持續(xù)的,、可經(jīng)營的和差異化的內(nèi)部資源?！耙灶櫩蜑橹行摹币膊辉賰H僅是一種理念和口號,，而是一個可測量、可操作的管理過程,。營銷困局呼喚新思維 “顧客資產(chǎn)”營銷思維的出現(xiàn),，決非偶然。在實(shí)踐中,，企業(yè)對“市場份額”,、“滿意”、“忠誠”,，以及“品牌資產(chǎn)”的追求均受到了挑戰(zhàn),，亟待用新的戰(zhàn)略思路解決實(shí)踐中的難題。 首先,，市場份額是企業(yè)業(yè)績的“后視鏡”,，它只反映企業(yè)的現(xiàn)在和過去，不能預(yù)估將來,。同時市場份額在不同的產(chǎn)業(yè)中對利潤的貢獻(xiàn)也是不同的,。因此片面追求市場份額是有危害的。而滿意和忠誠往往形成陷阱,，滿意的顧客并不一定是忠誠的顧客,，忠誠的顧客也不一定能給公司帶來收益。 有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)：65%～ 85%的滿意或非常滿意的顧客另覓新歡,。美國汽車制造業(yè)的顧客滿意率超過90%,，然而現(xiàn)實(shí)是：再次購買相同品牌的顧客只有30%～40%，不少以“服務(wù)所有顧客”為宗旨的企業(yè)陷入了“滿意陷阱”之中,。企業(yè)為了留住顧客花費(fèi)巨資打造的顧客忠誠計(jì)劃也屢屢得不償失,。 此外，在傳統(tǒng)的,、顧客匿名的市場上,，買賣雙方的信息是不對稱的。品牌是企業(yè)單方面投放的“市場信號”,。企業(yè)創(chuàng)造品牌形象,、賦予品牌個性，并對品牌資產(chǎn)進(jìn)行開發(fā)和管理,，從而使企業(yè)和顧客得到超越產(chǎn)品或服務(wù)本身的利益,。通過將這種利益資產(chǎn)化，企業(yè)可以有效地判斷品牌管理的績效,。然而,，創(chuàng)造財(cái)富的不是品牌而是顧客,。“顧客資產(chǎn)”的三大突破1,、強(qiáng)調(diào)“顧客終身價值”,。“顧客終身價值”是顧客資產(chǎn)管理的基礎(chǔ),。顧客為公司創(chuàng)造價值的能力并不是由單次交易所決定的,，而是顧客整個生命周期的總和。一個顧客在十幾年甚至幾十年的消費(fèi)生命周期中,，可能多次重復(fù)購買公司的同一種產(chǎn)品,，也可能購買公司產(chǎn)品線上的其他產(chǎn)品，還有可能不斷購買公司的升級產(chǎn)品,，或者令企業(yè)實(shí)現(xiàn)交叉銷售,。顧客和公司維持關(guān)系時間越長，為企業(yè)創(chuàng)造的價值就越大,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，卡迪拉克公司每位顧客30 年的價值是33.2 萬美元。 2,、以資產(chǎn)的方式計(jì)量顧客價值,。資產(chǎn)是可預(yù)期的未來經(jīng)濟(jì)利益，具有為未來現(xiàn)金凈流入做出直接或間接貢獻(xiàn)的能力,。在顧客資產(chǎn)管理中，用包括未來價值在內(nèi)的顧客終身價值的折現(xiàn)值來計(jì)算顧客資產(chǎn),，這樣保證了顧客資產(chǎn)在財(cái)務(wù)上的可說明性,，使其能夠更徹底地改變公司以產(chǎn)品為中心的戰(zhàn)略決策體系和績效考核體系，同時也能夠和平衡計(jì)分卡等現(xiàn)代管理方法更好地結(jié)合,。 3,、區(qū)分顧客獲益能力的差異。公司的顧客不是整齊劃一的,，可以根據(jù)購買能力,、忠誠程度、吸納公司資源的程度等因素將其劃分為不同顧客群體,，不同群體為公司創(chuàng)造價值的能力也不相同,。以全球四大酒店集團(tuán)之一的希爾頓酒店為例，在這家酒店不同類型的顧客中,，“鉆石加黃金榮譽(yù)會員”僅占顧客總?cè)藬?shù)的1%,，他們創(chuàng)造了6%的收入和28%的利潤，而“會議和度假旅客”占顧客總?cè)藬?shù)的66%,，卻只創(chuàng)造了收入的61%和49%的利潤,。三方面提升顧客資產(chǎn) 價值資產(chǎn)（ValueEqutity）：價值資產(chǎn)由顧客對產(chǎn)品（或服務(wù)）的價格,、質(zhì)量、便利性等方面的主觀感知決定,。品牌資產(chǎn)（Brand Equity）：品牌資產(chǎn)由顧客的品牌認(rèn)知,、品牌態(tài)度以及品牌道德感等決定。維系資產(chǎn)（Retention Equity）則取決于顧客保持與企業(yè)長久關(guān)系的愿望,，企業(yè)可以通過?？陀?jì)劃、忠誠回報(bào)活動,、特殊贊賞和特殊對待活動,、聯(lián)誼活動等方式鼓勵顧客與企業(yè)建立長久關(guān)系。 我們看看南方航空公司是如何從這三個方面提升顧客資產(chǎn)的,。在價值資產(chǎn)方面,，南航通過航線設(shè)計(jì)、運(yùn)營和機(jī)務(wù)管理為顧客提供安全,、便捷,、物超所值的旅行服務(wù)；在品牌資產(chǎn)方面,，通過整體企業(yè)形象設(shè)計(jì),、品牌傳播規(guī)劃、社區(qū)公益活動來提升顧客對南航品牌的認(rèn)知和主觀評價,；在維系資產(chǎn)方面,，通過明珠會員俱樂部、里程累計(jì)兌換,、大客戶服務(wù)體系,、特殊禮遇規(guī)劃等方式加強(qiáng)顧客與企業(yè)的關(guān)系。顧客資產(chǎn)是可經(jīng)營的資產(chǎn),，但顧客資產(chǎn)的經(jīng)營不是為了“鎖定”客戶,，而是為了給顧客創(chuàng)造真正的價值，使顧客成為企業(yè)競爭的優(yōu)勢資源,。對顧客資產(chǎn)的經(jīng)營方式可能通過追加銷售,、交叉銷售或者是多元化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)。在經(jīng)營顧客資產(chǎn)的過程中,，企業(yè)往往會根據(jù)需要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造,。 管好你的顧客資產(chǎn) “顧客資產(chǎn)管理”要求將顧客視為公司內(nèi)部資源，圍繞顧客進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,。第一步,，評價顧客資產(chǎn)，按照終身價值把顧客分為高價值顧客和低價值顧客,。第二步,，針對不同顧客類型安排不同的資源,，制定不同的顧客資產(chǎn)經(jīng)營策略。第三步,，跟蹤顧客資產(chǎn)的變動,，并根據(jù)顧客資產(chǎn)收益情況評估企業(yè)績效。

企業(yè)的市場營銷組合包括什么,？

1,、可控性。營銷組合各因素對企業(yè)來講都是“可控制因素”,。就是說企業(yè)可以根據(jù)市場的需要,，選擇生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，制定產(chǎn)品的價格,，選擇分銷渠道和促銷方式等,，對這些營銷手段的運(yùn)用和搭配，企業(yè)有自主權(quán),。

2,、動態(tài)性。市場營銷組合是一個動態(tài)組合,。每一個組合因素都是不斷變化的,，是一個變數(shù)；同時又是相互影響的,，每一個因素都是另一個因素的潛在替代者,。

3、復(fù)合性,。營銷組合是一個復(fù)合系統(tǒng),，具有復(fù)合結(jié)構(gòu)。四個大因素（即4Ps）中又各自包含若干小的因素,，形成各個“P”的亞組合。

4,、整體性,。營銷組合是企業(yè)根據(jù)營銷目標(biāo)制定的整體營銷策略，它要求企業(yè)市場營銷的相關(guān)因素協(xié)調(diào)配合,，一致行動,，發(fā)揮整體功能。

企業(yè)系統(tǒng)包括哪些,？

企業(yè)系統(tǒng)包括人,，財(cái)，物,，產(chǎn),，供,，銷等，主要管理部門隨著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展,，企業(yè)管理系統(tǒng)有了新的內(nèi)涵概念

企業(yè)市場營銷觀念包括哪幾種,？

市場營銷觀念是指企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策，組織管理市場營銷活動的基本指導(dǎo)思想,，也就是企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué),。它是一種觀念，一種態(tài)度,，或一種企業(yè)思維方式,。從市場營銷的發(fā)展階段看，大致有以下幾種營銷觀念：

1,、生產(chǎn)觀念：以企業(yè)增加生產(chǎn)為中心,，生產(chǎn)什么產(chǎn)品就銷售什么產(chǎn)品，企業(yè)銷售什么產(chǎn)品顧客就購買什么產(chǎn)品,。

2,、產(chǎn)品觀念：企業(yè)在產(chǎn)品上下功夫，沒有重視研究顧客的新需要,，忽視在新品開發(fā)上做準(zhǔn)備,。

3、推銷觀念：產(chǎn)品出現(xiàn)供過于求,，廠家競爭激烈,，企業(yè)組織銷售人員走出廠門推銷產(chǎn)品。

4,、市場營銷觀念：企業(yè)以市場需求為導(dǎo)向,，顧客需要什么就生產(chǎn)什么，銷售什么,，完全把顧客的需求做為出發(fā)點(diǎn),，按顧客的需要和要求去組織產(chǎn)品開發(fā)。

5,、社會營銷觀念：兼顧社會,、顧客和企業(yè)三方利益的觀念，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客的雙贏,，實(shí)現(xiàn)企業(yè),、顧客和社會的“多贏”。

其中,，前三種是傳統(tǒng)的市場營銷觀念,，“以生產(chǎn)者為導(dǎo)向”的觀念，后兩種是現(xiàn)代市場營銷觀念。

企業(yè)外系統(tǒng)包括什么,？

外部系統(tǒng)指賬務(wù)系統(tǒng)外部的應(yīng)收,、應(yīng)付、工資,、固定資產(chǎn),、存貨、成本等管理系統(tǒng),，這些系統(tǒng)需要傳遞給賬務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù),，都必須按統(tǒng)一格式自動生成記賬憑證，并直接存入記賬務(wù)系統(tǒng)

企業(yè)市場營銷包括哪幾方面的內(nèi)容,？

答：理論上說,，營銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價值以滿足一定目標(biāo)市場的需求,，同時獲取利潤的學(xué)科,。

常規(guī)的企業(yè)營銷系統(tǒng)包括，市場部和銷售部,。

市場部包括調(diào)研,、分析、策劃,、推廣,、品牌塑造、公關(guān)活動,、促銷職能,；

銷售部包客戶開發(fā)、渠道管理,、客戶管理,、產(chǎn)品銷售、回款等的智能,。

企業(yè)的市場營銷環(huán)境包括哪些因素,？

微觀環(huán)境要素和宏觀環(huán)境要素

微觀環(huán)境要素

即指與企業(yè)緊密相聯(lián)，直接影響其營銷能力的各種參與者,，這些參與者包括企業(yè)的供應(yīng)商,、營銷中間商、顧客,、競爭者以及社會公眾和影響營銷管理決策的企業(yè)內(nèi)部各個部門。

宏觀環(huán)境要素

即影響企業(yè)微觀環(huán)境的巨大社會力量,，包括人口,、經(jīng)濟(jì)、政治、法律,、科學(xué)技術(shù),、社會文化及自然地理等多方面的因素。

聯(lián)系

微觀環(huán)境直接影響和制約企業(yè)的市場營銷活動,，而宏觀環(huán)境主要以微觀營銷環(huán)境為媒介間接影響和制約企業(yè)的市場營銷活動,。

前者可稱為直接營銷環(huán)境，后者可稱為間接營銷環(huán)境,。兩者之間并非并列關(guān)系,，而是主從關(guān)系，即直接營銷環(huán)境受制于間接營銷環(huán)境

企業(yè)市場營銷計(jì)劃的基本形式包括,？

分成三大塊： 1.熟悉并精通你所要銷售的產(chǎn)品,。 2.你所要針對的客戶群是哪些？ 3.做好跟蹤及售后服務(wù),。

企業(yè)計(jì)劃書市場營銷應(yīng)該包括哪些,？

1.市場營銷策劃書執(zhí)行概要和要領(lǐng)

商標(biāo)/定價/重要促銷手段/目標(biāo)市場等。

2.目前營銷狀況

(1)市場狀況：目前產(chǎn)品市場/規(guī)模/廣告宣傳/市場價格/利潤空間等,。

(2)產(chǎn)品狀況：目前市場上的品種/特點(diǎn)/價格/包裝等,。

(3)競爭狀況：目前市場上的主要競爭對手與基本情況。

(4)分銷狀況：銷售渠道等,。

(5)宏觀環(huán)境狀況：消費(fèi)群體與需求狀況,。

3.swot問題分析

優(yōu)勢：銷售、經(jīng)濟(jì),、技術(shù),、管理、政策等方面的優(yōu)勢力,。

劣勢：銷售,、經(jīng)濟(jì)、技術(shù),、管理,、政策（如行業(yè)管制等政策限制）等方面的劣勢力。

機(jī)率：市場機(jī)率與把握情況,。

威脅：市場競爭上的最大威脅力與風(fēng)險因素,。

綜上所述：如何揚(yáng)長避短，發(fā)揮自己的優(yōu)勢力,，規(guī)避劣勢與風(fēng)險,。

4.市場營銷策劃達(dá)到的目標(biāo)

財(cái)務(wù)目標(biāo)：

公司未來3年或5年的銷售收入預(yù)測（融資成功情況下）：

（單位：萬元）

營銷目標(biāo)：銷售成本毛利率達(dá)到多少。

5.市場營銷策劃采取的營銷戰(zhàn)略

目標(biāo)市場：-

定位：-

產(chǎn)品線：-

定價：產(chǎn)品銷售成本的構(gòu)成及銷售價格制訂的依據(jù)等,。

分銷：分銷渠道（包括代理渠道等）,。

銷售隊(duì)伍：組建與激勵機(jī)制等情況。

服務(wù)：售后客戶服務(wù)。

廣告：宣傳廣告形式,。

促銷：促銷方式,。

r&d：產(chǎn)品完善與新產(chǎn)品開發(fā)舉措。

市場調(diào)研：主要市場調(diào)研手段與舉措,。

6.行動方案

營銷活動（時間）安排,。

7.預(yù)計(jì)的損益表及其他重要財(cái)務(wù)規(guī)劃表:

-

8.風(fēng)險控制：風(fēng)險來源與控制方法

企業(yè)整體識別系統(tǒng)包括？

（1）企業(yè)理念識別（MI）,，企業(yè)的理念是企業(yè)的哲學(xué),，是企業(yè)的精神財(cái)富和企業(yè)發(fā)展的根本動力。在它的基本要素里,，企業(yè)的社會使命是它的存在價值,。

（2）企業(yè)行為識別（BI），企業(yè)行為是企業(yè)理念在企業(yè)活動中的落實(shí),。

（3）視覺識別系統(tǒng)（VI）,，視覺識別是靜態(tài)的識別形式，它通過統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)的視覺符碼系統(tǒng),，將企業(yè)的理念和產(chǎn)品特性等要素傳遞給消費(fèi)大眾,。