（一）：正確問診

詢問（問診）本身是一門藝術(shù),，對詢問中獲得的信息要去粗存精,、擇其要點并加以聯(lián)想,。這種方法常常使我們能順利找出排除故障的正確思路或著手點,。

1,、為診斷故障而向客戶的提問

（1）必須詢問到故障癥狀發(fā)生時的情況,，以便重現(xiàn)故障,。

（2）提問時要用客戶熟悉的語言，不要使用客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語,。

（3）用直接的實際事例來詢問客戶，使客戶能容易回答,。

如：

問什么地方：是換檔桿嗎,？

問什么操作：是左轉(zhuǎn)彎時嗎？

問什么時候：是熱車啟動時嗎,？

問什么時候開始的：癥狀從何時開始,？

2、在向客戶問診時,，修理技師必須要懂得的事情

（1）應(yīng)在故障再現(xiàn)時,，確認(rèn)客戶的要求；

（2）當(dāng)故障沒有再現(xiàn)時,，確認(rèn)故障再現(xiàn)的條件,。

3、修理技師還應(yīng)提出的問題

第一次故障發(fā)生的時間,？同時還伴隨有何性能變化,？維修歷史和情況（如包括更換過何種零件）？在哪里進行過定期維護,？為了重現(xiàn)故障癥狀,，維修員還應(yīng)該詢問用戶這種癥狀在什么條件下出現(xiàn)。

部分技師就對問診比較馬虎,，認(rèn)為駕駛員不懂修車,，問不出太多有用的東西來。而實際并非如此,，我們看一下以下故障檢修實例,，也許會有所啟示

（二）：判定這種癥狀是否為故障

有些癥狀很可能與車輛特性有關(guān)，并不是用戶所說的所有癥狀都是故障,， 當(dāng)用戶對車輛的故障提出時,，這種故障可能是由另外的原因造成的。如果維修員花大量時間去修理一輛實際上并無故障的車,，他不僅僅浪費了寶貴的時間,，而且會失去用戶的信任。

1,、駕駛技術(shù)的問題

如開低速扭矩小的手動檔車型的女子,，報修起步時容易熄火,。我們應(yīng)該讓司機開車時，離合踩到底,，快速把離合踏板松到約中間的位置(離,、合的結(jié)合點)，然后放慢抬腳的速度,，在半離合狀態(tài)稍作停頓,，同時加油，接著完全松離合,，行車,。并幽默地告訴她要記住教練教的放離合踏板的程序是：一快二停三慢。就象你要先找男朋友后結(jié)婚再生小孩的程序不能倒過來一樣,。

2,、加裝的問題

女士開著新車來報修車輛加速無力。解決這個問題是：把油門踏板下面的地毯拿走兩張,，并告訴她在這個地方墊再高也不會顯得性感,。

3、車輛的特性

廣州本田雅閣轎車開來報修,，因車輛放置幾天電池電量不足,，用外接電源起動后出現(xiàn)如下故障，1空調(diào)有風(fēng)不冷,、2無轉(zhuǎn)向燈,、3大燈無遠光，4遙控門鎖不工作,。熄火拔出鎖匙,，拆除電池負(fù)極若干秒后裝上，正常,。

（三）：推測故障發(fā)生的原因

推測故障發(fā)生的原因應(yīng)當(dāng)在維修員所確定的故障癥狀基礎(chǔ)上系統(tǒng)地進行,。

準(zhǔn)確地推斷出故障發(fā)生的原因。