LSCPA異議處理技巧是什么意思???
統籌處理 什么是LSCPA法 ◆ L——傾聽(LISTEN):傾聽客戶的擔憂,確認真正的反對理由 ◆S——分擔(SHARE):站在客戶的角度為其分憂解難 ◆C——澄清(CLARIFY):對于客戶的擔憂加以解釋,以確認問題的真正所在 ◆P——陳述(PRESENT):針對客戶的憂慮,,提出合理建議 ◆A——要求(ASK):對于提出的建議,要征求客戶的最終同意 我們之所以推崇LSCPA法,,是因為客戶在購買產品時總是顧慮重重,,而這種方法處理有助于化解分歧,達成共識。 ★ 傾聽 客戶在對你的產品發(fā)生興趣后,,他會擔心質量是否過關,,價格是否高了等。你要仔細傾聽他的異議,,找出真正的反對理由,。 傾聽五大應對術 ◆您能說得更詳細些嗎 ◆麻煩您再解釋一遍好嗎 ◆您的想法很有意思 ◆好,我明白了 ◆我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的 你這么說以后,,客戶還是沒有消除疑慮,,因為他還有些擔心你是否真正了解他的想法、他的需求,。 ★ 分擔 他需要你肯定他的看法,,理解他的感受,并用你專業(yè)的知識去幫助他找到自己最滿意的產品,。 如何分擔客戶的疑慮呢,? 分擔五大應對術 ◆ 我也有同樣的感受……. ◆ 我能看得出您的感受……. ◆我知道你的意思了,您是擔心……. ◆我知道這種時候會有很多困難……. ◆很多客戶都這么說,,所以我不會對您的想法感到奇怪 你對客戶的想法表示肯定后,,客戶在想:“他是否真能理解我的感受呢?真的像他說的那樣嗎,?” ★澄清 接下來客戶一般會說出他真正擔心的是什么,,或者你的陳述讓他感到誤解,這時你就要加以澄清,。 如何澄清客戶的擔憂,,消除誤解呢? 澄清五大應對術 ◆ 如果我沒理解錯的話,,您是擔心……是嗎,? ◆ 我是否可以這樣理解,您覺得真正的問題是…… ◆ 您先別急,,聽我給您解釋一下好嗎,? ◆ 從另外一個角度來看,這個問題是…… ◆ 我自己常常也會有同樣的想法,,問題在于…… ★ 陳述 是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢,?不是。你應該拿出一個合理的方案或建議,。你需要詳細陳述你的方案,,確認你的方案正是他需要的。 陳述五大應對術 ◆ 我有一個建議,,不知您覺得是否可行,? ◆ 前面我們已經確認了您的需要,,您對……還有疑問是嗎?您看我們是否可以嘗試…… ◆ 另外一種可能性就是…… ◆ 關于這個問題,,您看我們是否可以…… ◆ 既然我們雙方都很有誠意,,您看是否可以各退一步呢? ★要求 你提出的建議方案很好,,客戶也動心了,,他在準備讓步。但你最好能告訴他這是他自己的想法,,讓他自己做出選擇,。因為客戶渴望受重視的感覺! 要求的五大應對術 ◆ 您也是這么想的,,是嗎,?看來真是英雄所見略同嘛! ◆ 您覺得哪個方案更適合您呢,? ◆ 您是覺得這種方案更好,,是嗎?……,,你真是好眼力,! ◆ 您更愿意選擇哪種方式呢? ◆ 那樣做,,您覺得是否可以,? 客戶作出選擇后,他會覺得這是他自己的決定,,也就是不好意思再提出什么了,。你就等著簽字吧! 這種處理客戶異議的方法的優(yōu)點在于: ★ 讓客戶覺得受到重視,,有利于在一種平和協調的氣氛中化解異議,,達成交易。 ★ 避免無謂的爭論,,實現雙贏,,便于長期友好合作關系的建立。 其實應對術并不局限于這些,,更多的是臨場發(fā)揮,。
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