統(tǒng)籌處理 什么是LSCPA法 　　 ◆ L——傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的反對(duì)理由 　　 ◆S——分擔(dān)（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難 　　 ◆C——澄清（CLARIFY）：對(duì)于客戶的擔(dān)憂加以解釋,，以確認(rèn)問題的真正所在 　　 ◆P——陳述（PRESENT）：針對(duì)客戶的憂慮,，提出合理建議 　　 ◆A——要求（ASK）：對(duì)于提出的建議,，要征求客戶的最終同意 　　我們之所以推崇LSCPA法，是因?yàn)榭蛻粼谫徺I產(chǎn)品時(shí)總是顧慮重重,，而這種方法處理有助于化解分歧,，達(dá)成共識(shí)。 　　 ★ 傾聽 　　客戶在對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣后,，他會(huì)擔(dān)心質(zhì)量是否過關(guān),，價(jià)格是否高了等。你要仔細(xì)傾聽他的異議,，找出真正的反對(duì)理由,。 　　傾聽五大應(yīng)對(duì)術(shù) 　　 ◆您能說得更詳細(xì)些嗎 　　 ◆麻煩您再解釋一遍好嗎 　　 ◆您的想法很有意思 　　 ◆好，我明白了 　　 ◆我會(huì)盡可能地幫您找到您喜歡的東西的 　　你這么說以后,，客戶還是沒有消除疑慮,，因?yàn)樗€有些擔(dān)心你是否真正了解他的想法,、他的需求。 　　 ★ 分擔(dān) 　　他需要你肯定他的看法,，理解他的感受,，并用你專業(yè)的知識(shí)去幫助他找到自己最滿意的產(chǎn)品。 　　如何分擔(dān)客戶的疑慮呢,？ 　　分擔(dān)五大應(yīng)對(duì)術(shù) 　　 ◆ 我也有同樣的感受……. 　　 ◆ 我能看得出您的感受……. 　　 ◆我知道你的意思了,，您是擔(dān)心……. 　　 ◆我知道這種時(shí)候會(huì)有很多困難……. 　　 ◆很多客戶都這么說，所以我不會(huì)對(duì)您的想法感到奇怪 　　你對(duì)客戶的想法表示肯定后,，客戶在想：“他是否真能理解我的感受呢,？真的像他說的那樣嗎？” 　　 ★澄清 　　接下來客戶一般會(huì)說出他真正擔(dān)心的是什么,，或者你的陳述讓他感到誤解,，這時(shí)你就要加以澄清。 　　如何澄清客戶的擔(dān)憂,，消除誤解呢,？ 　　澄清五大應(yīng)對(duì)術(shù) 　　 ◆ 如果我沒理解錯(cuò)的話，您是擔(dān)心……是嗎,？ 　　 ◆ 我是否可以這樣理解,，您覺得真正的問題是…… 　　 ◆ 您先別急，聽我給您解釋一下好嗎,？ 　　 ◆ 從另外一個(gè)角度來看,，這個(gè)問題是…… 　　 ◆ 我自己常常也會(huì)有同樣的想法，問題在于…… 　　 　　 ★ 陳述 　　是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢,？不是,。你應(yīng)該拿出一個(gè)合理的方案或建議。你需要詳細(xì)陳述你的方案,，確認(rèn)你的方案正是他需要的,。 　　陳述五大應(yīng)對(duì)術(shù) 　　 ◆ 我有一個(gè)建議，不知您覺得是否可行,？ 　　 ◆ 前面我們已經(jīng)確認(rèn)了您的需要,，您對(duì)……還有疑問是嗎？您看我們是否可以嘗試…… 　　 ◆ 另外一種可能性就是…… 　　 ◆ 關(guān)于這個(gè)問題,，您看我們是否可以…… 　　 ◆ 既然我們雙方都很有誠意,，您看是否可以各退一步呢？ 　　 　　 ★要求 　　你提出的建議方案很好,，客戶也動(dòng)心了,，他在準(zhǔn)備讓步。但你最好能告訴他這是他自己的想法，讓他自己做出選擇,。因?yàn)榭蛻艨释苤匾暤母杏X,！ 　　要求的五大應(yīng)對(duì)術(shù) 　　 ◆ 您也是這么想的，是嗎,？看來真是英雄所見略同嘛,！ 　　 ◆ 您覺得哪個(gè)方案更適合您呢？ 　　 ◆ 您是覺得這種方案更好,，是嗎,？……，你真是好眼力,！ 　　 ◆ 您更愿意選擇哪種方式呢,？ 　　 ◆ 那樣做，您覺得是否可以,？ 　　客戶作出選擇后,，他會(huì)覺得這是他自己的決定，也就是不好意思再提出什么了,。你就等著簽字吧,！ 　　這種處理客戶異議的方法的優(yōu)點(diǎn)在于： 　　 ★ 讓客戶覺得受到重視，有利于在一種平和協(xié)調(diào)的氣氛中化解異議,，達(dá)成交易,。 　　 ★ 避免無謂的爭(zhēng)論，實(shí)現(xiàn)雙贏,，便于長(zhǎng)期友好合作關(guān)系的建立,。 　　其實(shí)應(yīng)對(duì)術(shù)并不局限于這些，更多的是臨場(chǎng)發(fā)揮,。