統(tǒng)籌處理 什么是LSCPA法 　　 ◆ L——傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔(dān)憂,，確認(rèn)真正的反對理由 　　 ◆S——分擔(dān)（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難 　　 ◆C——澄清（CLARIFY）：對于客戶的擔(dān)憂加以解釋,，以確認(rèn)問題的真正所在 　　 ◆P——陳述（PRESENT）：針對客戶的憂慮，提出合理建議 　　 ◆A——要求（ASK）：對于提出的建議,，要征求客戶的最終同意 　　我們之所以推崇LSCPA法,，是因為客戶在購買產(chǎn)品時總是顧慮重重，而這種方法處理有助于化解分歧,，達(dá)成共識,。 　　 ★ 傾聽 　　客戶在對你的產(chǎn)品發(fā)生興趣后，他會擔(dān)心質(zhì)量是否過關(guān),，價格是否高了等,。你要仔細(xì)傾聽他的異議，找出真正的反對理由,。 　　傾聽五大應(yīng)對術(shù) 　　 ◆您能說得更詳細(xì)些嗎 　　 ◆麻煩您再解釋一遍好嗎 　　 ◆您的想法很有意思 　　 ◆好,，我明白了 　　 ◆我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的 　　你這么說以后，客戶還是沒有消除疑慮,，因為他還有些擔(dān)心你是否真正了解他的想法,、他的需求。 　　 ★ 分擔(dān) 　　他需要你肯定他的看法,，理解他的感受,，并用你專業(yè)的知識去幫助他找到自己最滿意的產(chǎn)品。 　　如何分擔(dān)客戶的疑慮呢,？ 　　分擔(dān)五大應(yīng)對術(shù) 　　 ◆ 我也有同樣的感受……. 　　 ◆ 我能看得出您的感受……. 　　 ◆我知道你的意思了,，您是擔(dān)心……. 　　 ◆我知道這種時候會有很多困難……. 　　 ◆很多客戶都這么說，所以我不會對您的想法感到奇怪 　　你對客戶的想法表示肯定后,，客戶在想：“他是否真能理解我的感受呢,？真的像他說的那樣嗎？” 　　 ★澄清 　　接下來客戶一般會說出他真正擔(dān)心的是什么，或者你的陳述讓他感到誤解,，這時你就要加以澄清,。 　　如何澄清客戶的擔(dān)憂，消除誤解呢,？ 　　澄清五大應(yīng)對術(shù) 　　 ◆ 如果我沒理解錯的話,，您是擔(dān)心……是嗎？ 　　 ◆ 我是否可以這樣理解,，您覺得真正的問題是…… 　　 ◆ 您先別急,，聽我給您解釋一下好嗎？ 　　 ◆ 從另外一個角度來看,，這個問題是…… 　　 ◆ 我自己常常也會有同樣的想法,，問題在于…… 　　 　　 ★ 陳述 　　是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢？不是,。你應(yīng)該拿出一個合理的方案或建議,。你需要詳細(xì)陳述你的方案，確認(rèn)你的方案正是他需要的,。 　　陳述五大應(yīng)對術(shù) 　　 ◆ 我有一個建議,，不知您覺得是否可行？ 　　 ◆ 前面我們已經(jīng)確認(rèn)了您的需要,，您對……還有疑問是嗎,？您看我們是否可以嘗試…… 　　 ◆ 另外一種可能性就是…… 　　 ◆ 關(guān)于這個問題，您看我們是否可以…… 　　 ◆ 既然我們雙方都很有誠意,，您看是否可以各退一步呢,？ 　　 　　 ★要求 　　你提出的建議方案很好，客戶也動心了,，他在準(zhǔn)備讓步,。但你最好能告訴他這是他自己的想法，讓他自己做出選擇,。因為客戶渴望受重視的感覺,！ 　　要求的五大應(yīng)對術(shù) 　　 ◆ 您也是這么想的，是嗎,？看來真是英雄所見略同嘛,！ 　　 ◆ 您覺得哪個方案更適合您呢？ 　　 ◆ 您是覺得這種方案更好,，是嗎,？……，你真是好眼力,！ 　　 ◆ 您更愿意選擇哪種方式呢,？ 　　 ◆ 那樣做,，您覺得是否可以？ 　　客戶作出選擇后,，他會覺得這是他自己的決定,，也就是不好意思再提出什么了。你就等著簽字吧,！ 　　這種處理客戶異議的方法的優(yōu)點(diǎn)在于： 　　 ★ 讓客戶覺得受到重視,，有利于在一種平和協(xié)調(diào)的氣氛中化解異議，達(dá)成交易,。 　　 ★ 避免無謂的爭論,，實現(xiàn)雙贏，便于長期友好合作關(guān)系的建立,。 　　其實應(yīng)對術(shù)并不局限于這些,，更多的是臨場發(fā)揮。