統籌處理 什么是LSCPA法 　　 ◆ L——傾聽（LISTEN）：傾聽客戶的擔憂，確認真正的反對理由 　　 ◆S——分擔（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難 　　 ◆C——澄清（CLARIFY）：對于客戶的擔憂加以解釋，以確認問題的真正所在 　　 ◆P——陳述（PRESENT）：針對客戶的憂慮,，提出合理建議 　　 ◆A——要求（ASK）：對于提出的建議，要征求客戶的最終同意 　　我們之所以推崇LSCPA法,，是因為客戶在購買產品時總是顧慮重重,，而這種方法處理有助于化解分歧，達成共識。 　　 ★ 傾聽 　　客戶在對你的產品發(fā)生興趣后,，他會擔心質量是否過關,，價格是否高了等。你要仔細傾聽他的異議,，找出真正的反對理由,。 　　傾聽五大應對術 　　 ◆您能說得更詳細些嗎 　　 ◆麻煩您再解釋一遍好嗎 　　 ◆您的想法很有意思 　　 ◆好，我明白了 　　 ◆我會盡可能地幫您找到您喜歡的東西的 　　你這么說以后,，客戶還是沒有消除疑慮,，因為他還有些擔心你是否真正了解他的想法、他的需求,。 　　 ★ 分擔 　　他需要你肯定他的看法,，理解他的感受，并用你專業(yè)的知識去幫助他找到自己最滿意的產品,。 　　如何分擔客戶的疑慮呢,？ 　　分擔五大應對術 　　 ◆ 我也有同樣的感受……. 　　 ◆ 我能看得出您的感受……. 　　 ◆我知道你的意思了，您是擔心……. 　　 ◆我知道這種時候會有很多困難……. 　　 ◆很多客戶都這么說,，所以我不會對您的想法感到奇怪 　　你對客戶的想法表示肯定后,，客戶在想：“他是否真能理解我的感受呢？真的像他說的那樣嗎,？” 　　 ★澄清 　　接下來客戶一般會說出他真正擔心的是什么,，或者你的陳述讓他感到誤解，這時你就要加以澄清,。 　　如何澄清客戶的擔憂,，消除誤解呢？ 　　澄清五大應對術 　　 ◆ 如果我沒理解錯的話,，您是擔心……是嗎,？ 　　 ◆ 我是否可以這樣理解，您覺得真正的問題是…… 　　 ◆ 您先別急,，聽我給您解釋一下好嗎,？ 　　 ◆ 從另外一個角度來看，這個問題是…… 　　 ◆ 我自己常常也會有同樣的想法,，問題在于…… 　　 　　 ★ 陳述 　　是不是你澄清了客戶的誤解就萬事大吉了呢,？不是。你應該拿出一個合理的方案或建議,。你需要詳細陳述你的方案,，確認你的方案正是他需要的。 　　陳述五大應對術 　　 ◆ 我有一個建議,，不知您覺得是否可行,？ 　　 ◆ 前面我們已經確認了您的需要,，您對……還有疑問是嗎？您看我們是否可以嘗試…… 　　 ◆ 另外一種可能性就是…… 　　 ◆ 關于這個問題,，您看我們是否可以…… 　　 ◆ 既然我們雙方都很有誠意,，您看是否可以各退一步呢？ 　　 　　 ★要求 　　你提出的建議方案很好,，客戶也動心了,，他在準備讓步。但你最好能告訴他這是他自己的想法,，讓他自己做出選擇,。因為客戶渴望受重視的感覺！ 　　要求的五大應對術 　　 ◆ 您也是這么想的,，是嗎,？看來真是英雄所見略同嘛！ 　　 ◆ 您覺得哪個方案更適合您呢,？ 　　 ◆ 您是覺得這種方案更好,，是嗎？……,，你真是好眼力,！ 　　 ◆ 您更愿意選擇哪種方式呢？ 　　 ◆ 那樣做,，您覺得是否可以,？ 　　客戶作出選擇后，他會覺得這是他自己的決定,，也就是不好意思再提出什么了,。你就等著簽字吧！ 　　這種處理客戶異議的方法的優(yōu)點在于： 　　 ★ 讓客戶覺得受到重視,，有利于在一種平和協調的氣氛中化解異議,，達成交易。 　　 ★ 避免無謂的爭論,，實現雙贏,，便于長期友好合作關系的建立。 　　其實應對術并不局限于這些,，更多的是臨場發(fā)揮,。