產(chǎn)品線的分工與協(xié)作

綠色：業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)品部,。CRM團(tuán)隊(duì)常作為業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)管理,，職責(zé)范圍包括OCRM，管理后臺(tái),，CallCenter，工單等,。

橘色：基礎(chǔ)架構(gòu)部,。大型企業(yè)會(huì)把基礎(chǔ)服務(wù)底層或上層公共服務(wù)單獨(dú)設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理。

藍(lán)色：數(shù)據(jù)部,。底層數(shù)據(jù)倉庫和部分?jǐn)?shù)據(jù)集市,，由專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)管理。多數(shù)時(shí)候數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)還要負(fù)責(zé)公司的BI系統(tǒng),。

粉色：C端產(chǎn)品部,。大多數(shù)時(shí)候,，CMS、卡券都屬于C端團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)端管理范疇,，直接配合C端團(tuán)隊(duì)以及C端對(duì)應(yīng)的線上運(yùn)營團(tuán)隊(duì),。

黃色：風(fēng)控團(tuán)隊(duì)。風(fēng)控團(tuán)隊(duì)一般和業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)分開管理,，作為集團(tuán)層面的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理建設(shè),，管控各條業(yè)務(wù)線的經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)，這樣做的原因是因?yàn)椴徽摷瘓F(tuán)有多少條業(yè)務(wù)線,，客戶都是針對(duì)集團(tuán)整體的服務(wù)對(duì)象,，圍繞客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理必須具備單條業(yè)務(wù)線之上的管理權(quán)限。

灰色：比較模糊的地帶,，隸屬關(guān)系每個(gè)公司的情況不一樣,，我們分別進(jìn)行闡述。

ACRM：此處我們理解成公司的BI,。一般公司會(huì)安排數(shù)據(jù)倉庫和BI同屬一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理,，CRM可以有自己的數(shù)據(jù)集市和針對(duì)銷售業(yè)務(wù)線的小型報(bào)表系統(tǒng)。但有些線下業(yè)務(wù)模式很重的公司,，可能會(huì)將CRM團(tuán)隊(duì)的報(bào)表系統(tǒng)和高管使用的BI系統(tǒng)分開建設(shè),，并列于同等重要的地位。

營銷板塊：包括優(yōu)惠券管理,，營銷管理,，自動(dòng)營銷。線上模式為主的公司,，營銷板塊常屬于CRM范疇,，由狹義的CRM團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。如果線上線下營銷和銷售同等重要,，則營銷板塊可能屬于大CRM團(tuán)隊(duì)直接管理,，給C端線上業(yè)務(wù)提供支持。

客戶數(shù)據(jù)與主數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)與主數(shù)據(jù)最早設(shè)計(jì)時(shí)可能由交易系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)管理,，或交易系統(tǒng)附屬的CRM板塊管理,，隨著業(yè)務(wù)和架構(gòu)的發(fā)展，可能會(huì)移交給數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)管理,。

積分與會(huì)員：線上業(yè)務(wù)重的公司,，會(huì)員和積分經(jīng)常由C端團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理。線下業(yè)務(wù)重的公司,，可能由大CRM團(tuán)隊(duì)管理,。

客戶建模、策略：這部分職責(zé)很難界定,。線上業(yè)務(wù)需要建模和策略,，線下業(yè)務(wù)也需要建模和策略,。比較常見的安排是兩邊團(tuán)隊(duì)都有建模和策略團(tuán)隊(duì)，共享數(shù)據(jù)底層和部分模型與策略,。雖然在一定程度上會(huì)造成一些重復(fù)性建設(shè),，但卻可以讓兩邊業(yè)務(wù)各自快速推進(jìn)。需要明確的是,，一些針對(duì)企業(yè)公用的客戶模型,，必須由確定的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，不允許出現(xiàn)多頭建設(shè)的現(xiàn)象,。

? ? ? ?由此可見,，從企業(yè)的角度來看，CRM是一套系統(tǒng)的方案和系統(tǒng)部署,。具體落地時(shí),，很多板塊會(huì)由不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。根據(jù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的界限,，做好團(tuán)隊(duì)分工和部署,，避免團(tuán)隊(duì)之間的資源或管理沖突，為每個(gè)團(tuán)隊(duì)提供足夠的發(fā)揮空間,，讓優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)脫穎而出,。