在企業(yè)公關(guān)危機(jī)中，有些需要警惕的基本原則：

　　一是利益分配原則：要永遠(yuǎn)將公眾利益放在第一位;再是講清楚事情發(fā)生的是非曲直;最后才是企業(yè)利益,。

　　在重大危機(jī)發(fā)生時,，對利益相關(guān)方進(jìn)行溝通的排序，可以分為：受影響的客戶>潛在客戶>經(jīng)銷商>內(nèi)部員工>媒體>政府>公眾>投資人>供應(yīng)商,。

　　在這個排序中,，企業(yè)要將客戶放在危機(jī)發(fā)生時的首要溝通對象,，而面向核心利益相關(guān)者,，通過直接面對面的溝通往往更有效，很多企業(yè)公關(guān)危機(jī)簡單的將媒體認(rèn)定為危機(jī)管理的主戰(zhàn)場,，甚至將媒體事務(wù)作為危機(jī)管理的全部任務(wù),，這反而是不對的。

　　二是,，輿論世界的“弱者”原則,。輿論世界和現(xiàn)實世界的強(qiáng)者是錯位的，現(xiàn)實中的弱者,，其實是輿論世界中的強(qiáng)者,，一般公眾情緒及輿論導(dǎo)向都是同情弱者和普通員工及消費者。企業(yè)在輿論世界中就是“弱者”,。所以企業(yè)面對公眾的態(tài)度十分關(guān)鍵,，無論是非曲直是什么?要始終表現(xiàn)出對公眾關(guān)切和消費者利益的重視，態(tài)度一定要誠懇;那些一上來就“甩鍋”常常會招致“民憤”,。 在此基礎(chǔ)上基于事實,，要清晰的澄清事實，界定事實是個案,，并簡述原因;接下來是措施,，已經(jīng)或者即將采取的措施。最后是感謝,，對媒體和消費者的關(guān)注與監(jiān)督給與感謝,。

　　三是，及時性原則,。一般企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理黃金時間可以分為三檔：45分鐘;2—3小時;6小時,。45分鐘，可以迅速定義并處理,，將危害最小;2-3小時,，社交媒體開始發(fā)酵，媒體,、自媒體開始關(guān)注,，并嘗試接觸相關(guān)“知情”人士，輿情開始走向負(fù)面;重大危機(jī)如果6小時尚未得到回應(yīng)，負(fù)面輿情開始爆炸,，并進(jìn)一步失控,。

　　好的企業(yè)公關(guān)危機(jī)是將危機(jī)“消滅”于萌芽狀態(tài)，在危機(jī)瘋長的過程中,，輿論呈現(xiàn)指數(shù)級增長,，公關(guān)要與時間賽跑。

　　四是,，企業(yè)公關(guān)危機(jī)有效應(yīng)對原則,。對于公關(guān)而言，第一時間反應(yīng)并不等于第一時間回應(yīng),。面對危機(jī),，不一定是第一時間發(fā)聲明回應(yīng)，而是第一時間判斷要不要回應(yīng),。

　　通常,，公關(guān)面對危機(jī)會選擇三種方式：逃避、對抗,、回應(yīng),。并不是所有的危機(jī)產(chǎn)生時，都需要去回應(yīng),。一些并不會對企業(yè)產(chǎn)生大危害或者因為一些原因而暫時無法,、不便回應(yīng)的，選擇不回應(yīng)本身也是一種回應(yīng)方式,。隨著時間的流淌,，大眾對危機(jī)的關(guān)注度也會逐漸減淡。

　　對抗是另一種方式,，比如一些大公司的強(qiáng)勢公關(guān),，可以撤熱搜、刪帖,、找KOL洗白,、下沉負(fù)面稿件等。這種做法,，后遺癥比較大,。

　　第三種，就是建立有效溝通,。有效溝通就是在企業(yè)決定回應(yīng)之后,，以平等誠懇的商量著來姿態(tài)，就如何針對利益各方的核心關(guān)切提出回應(yīng)性的解釋和解決方案,。公關(guān)要本著尊重生命,、尊重消費者等利益相關(guān)方原則,，講清事實、感謝監(jiān)督,、給出解決方案,。

　　五是，絕不說假話,、真話不全說的原則,。當(dāng)你編制一個謊言的時候，你需要編織一千個謊言去圓謊,。面對媒體和大眾的質(zhì)疑,，企業(yè)在闡述事實時，一定不要說假話,，編故事,，被揭穿的假話將帶來無可挽回的災(zāi)難,。但是“真話可以不全說”,，很多危機(jī)后面可能會涉及到企業(yè)的一些商業(yè)機(jī)密，或者核心層不愿意去講的東西,，這個時候,，需要企業(yè)公關(guān)危機(jī)部門權(quán)衡好。