在企業(yè)公關(guān)危機中,，有些需要警惕的基本原則：

　　一是利益分配原則：要永遠將公眾利益放在第一位;再是講清楚事情發(fā)生的是非曲直;最后才是企業(yè)利益。

　　在重大危機發(fā)生時,，對利益相關(guān)方進行溝通的排序，可以分為：受影響的客戶>潛在客戶>經(jīng)銷商>內(nèi)部員工>媒體>政府>公眾>投資人>供應(yīng)商,。

　　在這個排序中,，企業(yè)要將客戶放在危機發(fā)生時的首要溝通對象，而面向核心利益相關(guān)者,，通過直接面對面的溝通往往更有效,，很多企業(yè)公關(guān)危機簡單的將媒體認定為危機管理的主戰(zhàn)場，甚至將媒體事務(wù)作為危機管理的全部任務(wù),，這反而是不對的,。

　　二是，輿論世界的“弱者”原則,。輿論世界和現(xiàn)實世界的強者是錯位的,，現(xiàn)實中的弱者，其實是輿論世界中的強者,，一般公眾情緒及輿論導(dǎo)向都是同情弱者和普通員工及消費者,。企業(yè)在輿論世界中就是“弱者”。所以企業(yè)面對公眾的態(tài)度十分關(guān)鍵,，無論是非曲直是什么?要始終表現(xiàn)出對公眾關(guān)切和消費者利益的重視,，態(tài)度一定要誠懇;那些一上來就“甩鍋”常常會招致“民憤”。 在此基礎(chǔ)上基于事實,，要清晰的澄清事實,，界定事實是個案，并簡述原因;接下來是措施,，已經(jīng)或者即將采取的措施,。最后是感謝，對媒體和消費者的關(guān)注與監(jiān)督給與感謝,。

　　三是,，及時性原則。一般企業(yè)公關(guān)危機處理黃金時間可以分為三檔：45分鐘;2—3小時;6小時,。45分鐘,，可以迅速定義并處理，將危害最小;2-3小時,，社交媒體開始發(fā)酵,，媒體、自媒體開始關(guān)注,，并嘗試接觸相關(guān)“知情”人士,，輿情開始走向負面;重大危機如果6小時尚未得到回應(yīng)，負面輿情開始爆炸,，并進一步失控,。

　　好的企業(yè)公關(guān)危機是將危機“消滅”于萌芽狀態(tài),，在危機瘋長的過程中，輿論呈現(xiàn)指數(shù)級增長,，公關(guān)要與時間賽跑,。

　　四是，企業(yè)公關(guān)危機有效應(yīng)對原則,。對于公關(guān)而言,，第一時間反應(yīng)并不等于第一時間回應(yīng)。面對危機,，不一定是第一時間發(fā)聲明回應(yīng),，而是第一時間判斷要不要回應(yīng)。

　　通常,，公關(guān)面對危機會選擇三種方式：逃避,、對抗、回應(yīng),。并不是所有的危機產(chǎn)生時,，都需要去回應(yīng)。一些并不會對企業(yè)產(chǎn)生大危害或者因為一些原因而暫時無法,、不便回應(yīng)的,，選擇不回應(yīng)本身也是一種回應(yīng)方式。隨著時間的流淌,，大眾對危機的關(guān)注度也會逐漸減淡,。

　　對抗是另一種方式，比如一些大公司的強勢公關(guān),，可以撤熱搜,、刪帖、找KOL洗白,、下沉負面稿件等,。這種做法，后遺癥比較大,。

　　第三種,，就是建立有效溝通。有效溝通就是在企業(yè)決定回應(yīng)之后,，以平等誠懇的商量著來姿態(tài),，就如何針對利益各方的核心關(guān)切提出回應(yīng)性的解釋和解決方案。公關(guān)要本著尊重生命,、尊重消費者等利益相關(guān)方原則,，講清事實、感謝監(jiān)督,、給出解決方案,。

　　五是,，絕不說假話、真話不全說的原則,。當(dāng)你編制一個謊言的時候,，你需要編織一千個謊言去圓謊,。面對媒體和大眾的質(zhì)疑,，企業(yè)在闡述事實時，一定不要說假話,，編故事,，被揭穿的假話將帶來無可挽回的災(zāi)難。但是“真話可以不全說”,，很多危機后面可能會涉及到企業(yè)的一些商業(yè)機密,，或者核心層不愿意去講的東西，這個時候,，需要企業(yè)公關(guān)危機部門權(quán)衡好,。