4c是美國(guó)營(yíng)銷大師勞特朋所創(chuàng)4c理論的簡(jiǎn)稱,，即：顧客的欲求與需要、顧客獲取滿足的成本,、顧客購(gòu)買的方便性,、溝通,。從關(guān)注4p轉(zhuǎn)變到注重4c，是當(dāng)前許多大企業(yè)全面調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢(shì),，它更應(yīng)為零售業(yè)所重視,。 （一）顧客(customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和欲望,，建立以顧客為中心的零售觀念,，將“以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程,。零售企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上,，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購(gòu)買行為的要求,，組織商品銷售,；研究顧客的購(gòu)買行為，更好地滿足顧客的需要,；更注重對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。 （二）成本(cost)：顧客在購(gòu)買某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的資金外,，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間,、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本,。所以,，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本,、精神成本和體力成本等,。由于顧客在購(gòu)買商品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣,、時(shí)間,、精神和體力等降到最低限度,，以使自己得到最大限度的滿足，因此,，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”,。努力降低顧客購(gòu)買的總成本，如降低商品進(jìn)價(jià)成本和市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用從而降低商品價(jià)格,，以減少顧客的貨幣成本,；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時(shí)間支出,，節(jié)約顧客的購(gòu)買時(shí)間,；通過(guò)多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù),，減少顧客精神和體力的耗費(fèi),。 （三）方便(convenient)：最大程度地便利消費(fèi)者，是目前處于過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題,。如上所述,，零售企業(yè)在選擇地理位置時(shí)，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇,、區(qū)域抉擇,、地點(diǎn)抉擇等因素，尤其應(yīng)考慮“消費(fèi)者的易接近性”這一因素,，使消費(fèi)者容易達(dá)到商店,。即使是遠(yuǎn)程的消費(fèi)者，也能通過(guò)便利的交通接近商店,。同時(shí),，在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出、上下,，方便消費(fèi)者參觀,、瀏覽、挑選,，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等等,。 （四）溝通(communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷地與消費(fèi)者溝通,。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn),、商品,、服務(wù),、價(jià)格等方面的信息；影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好,，說(shuō)服消費(fèi)者光顧商店,、購(gòu)買商品；在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)環(huán)境中,，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價(jià)格、地點(diǎn),、促銷更為重要,，更有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。 總之,，零售企業(yè)在組織市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),，應(yīng)該從零售企業(yè)的行業(yè)特征出發(fā)，關(guān)注4ps的組合運(yùn)用,。同時(shí),，更應(yīng)該了解、掌握當(dāng)前許多大企業(yè)全面調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢(shì),，注重4c在零售企業(yè)營(yíng)銷管理中的運(yùn)用,。 4p指代的是product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）,、place（地點(diǎn),，即分銷，或曰渠道）和promotion（促銷）四個(gè)英文單詞. 另外,目前理論界還有其他的說(shuō)法: 6p：4p的擴(kuò)展 6p與4p的不同,，在于營(yíng)銷學(xué)界的泰斗kotler加上的兩個(gè)p：power（權(quán)力）和public relations (公共關(guān)系),。kotler認(rèn)為，企業(yè)能夠而且應(yīng)當(dāng)影響自己所在的營(yíng)銷環(huán)境,，而不應(yīng)單純地順從和適應(yīng)環(huán)境,。在國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都日趨激烈，各種形式的政府干預(yù)和貿(mào)易保護(hù)主義再度興起的新形勢(shì)下,，要運(yùn)用政治力量和公共關(guān)系,，打破國(guó)際或國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的貿(mào)易壁壘，為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷開辟道路,。同時(shí)他還發(fā)明了一個(gè)新的單詞――megamarketing（大市場(chǎng)營(yíng)銷）,，來(lái)表示這種新的營(yíng)銷視角和戰(zhàn)略思想。 4r營(yíng)銷理論是由美國(guó)學(xué)者唐?舒爾茨在4c營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營(yíng)銷理論,。4r分別指代relevance(關(guān)聯(lián)),、reaction(反應(yīng))、relationship(關(guān)系)和reward(回報(bào)),。該營(yíng)銷理論認(rèn)為,，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系,。 (一)4r營(yíng)銷的操作要點(diǎn) 1. 緊密聯(lián)系顧客 企業(yè)必須通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù),、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián),，形成一種互助、互求,、互需的關(guān)系,，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失,，以此來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度,，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)。 2．提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度 3．重視與顧客的互動(dòng)關(guān)系 4r營(yíng)銷理論認(rèn)為,，如今搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系,，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動(dòng)關(guān)系,。而溝通是建立這種互動(dòng)關(guān)系的重要手段,。 4．回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 由于營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào),，所以企業(yè)要滿足客戶需求,，為客戶提供價(jià)值，不能做無(wú)用的事情,。一方面,，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件；另一方面,，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力,，營(yíng)銷的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入能力。 (二)4r營(yíng)銷的特點(diǎn) 1. 4r營(yíng)銷以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向,，在新的層次上提出了營(yíng)銷新思路 根據(jù)市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),，4r營(yíng)銷著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，不僅積極地滿足顧客的需求,，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求,，通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系,、反應(yīng)等形式建立與它獨(dú)特的關(guān)系,，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。 2．4r營(yíng)銷真正體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷的思想 3．4r營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與雙贏的保證 4r營(yíng)銷的反應(yīng)機(jī)制為建立企業(yè)與顧客關(guān)聯(lián),、互動(dòng)與雙贏的關(guān)系提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了營(yíng)銷便利性,。 4．4r營(yíng)銷的回報(bào)使企業(yè)兼顧到成本和雙贏兩方面的內(nèi)容 為了追求利潤(rùn),，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意支付的成本,，實(shí)現(xiàn)成本的最小化,，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額,，形成規(guī)模效益,。這樣一來(lái),，企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和追求回報(bào)就會(huì)最終融合，相互促進(jìn),，從而達(dá)到雙贏的目的,。