4c是美國營銷大師勞特朋所創(chuàng)4c理論的簡稱,，即：顧客的欲求與需要,、顧客獲取滿足的成本,、顧客購買的方便性、溝通,。從關(guān)注4p轉(zhuǎn)變到注重4c,，是當(dāng)前許多大企業(yè)全面調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢，它更應(yīng)為零售業(yè)所重視。 （一）顧客(customer)：零售企業(yè)直接面向顧客,，因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和欲望,，建立以顧客為中心的零售觀念，將“以顧客為中心”作為一條紅線,，貫穿于市場營銷活動(dòng)的整個(gè)過程,。零售企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上，幫助顧客組織挑選商品貨源,；按照顧客的需要及購買行為的要求,，組織商品銷售；研究顧客的購買行為,，更好地滿足顧客的需要,；更注重對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。 （二）成本(cost)：顧客在購買某一商品時(shí),，除耗費(fèi)一定的資金外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間,、精力和體力,，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以,，顧客總成本包括貨幣成本,、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等,。由于顧客在購買商品時(shí),，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間,、精神和體力等降到最低限度,，以使自己得到最大限度的滿足，因此,，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”,。努力降低顧客購買的總成本，如降低商品進(jìn)價(jià)成本和市場營銷費(fèi)用從而降低商品價(jià)格,，以減少顧客的貨幣成本,；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時(shí)間支出,，節(jié)約顧客的購買時(shí)間,；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù),，減少顧客精神和體力的耗費(fèi),。 （三）方便(convenient)：最大程度地便利消費(fèi)者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。如上所述,，零售企業(yè)在選擇地理位置時(shí),，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇,、地點(diǎn)抉擇等因素,，尤其應(yīng)考慮“消費(fèi)者的易接近性”這一因素，使消費(fèi)者容易達(dá)到商店,。即使是遠(yuǎn)程的消費(fèi)者,，也能通過便利的交通接近商店。同時(shí),，在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出,、上下，方便消費(fèi)者參觀,、瀏覽,、挑選，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等等,。 （四）溝通(communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢,，必須不斷地與消費(fèi)者溝通。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn),、商品,、服務(wù)、價(jià)格等方面的信息,；影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好,，說服消費(fèi)者光顧商店、購買商品,；在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象,。在當(dāng)今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價(jià)格,、地點(diǎn)、促銷更為重要,，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展,。 總之，零售企業(yè)在組織市場營銷活動(dòng)時(shí),，應(yīng)該從零售企業(yè)的行業(yè)特征出發(fā),，關(guān)注4ps的組合運(yùn)用。同時(shí),，更應(yīng)該了解,、掌握當(dāng)前許多大企業(yè)全面調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢，注重4c在零售企業(yè)營銷管理中的運(yùn)用。 4p指代的是product（產(chǎn)品）,、price（價(jià)格）,、place（地點(diǎn)，即分銷,，或曰渠道）和promotion（促銷）四個(gè)英文單詞. 另外,目前理論界還有其他的說法: 6p：4p的擴(kuò)展 6p與4p的不同,，在于營銷學(xué)界的泰斗kotler加上的兩個(gè)p：power（權(quán)力）和public relations (公共關(guān)系)。kotler認(rèn)為,，企業(yè)能夠而且應(yīng)當(dāng)影響自己所在的營銷環(huán)境,，而不應(yīng)單純地順從和適應(yīng)環(huán)境。在國際國內(nèi)市場競爭都日趨激烈,，各種形式的政府干預(yù)和貿(mào)易保護(hù)主義再度興起的新形勢下,，要運(yùn)用政治力量和公共關(guān)系，打破國際或國內(nèi)市場上的貿(mào)易壁壘,，為企業(yè)的市場營銷開辟道路,。同時(shí)他還發(fā)明了一個(gè)新的單詞――megamarketing（大市場營銷），來表示這種新的營銷視角和戰(zhàn)略思想,。 4r營銷理論是由美國學(xué)者唐?舒爾茨在4c營銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營銷理論,。4r分別指代relevance(關(guān)聯(lián))、reaction(反應(yīng)),、relationship(關(guān)系)和reward(回報(bào))。該營銷理論認(rèn)為,，隨著市場的發(fā)展,，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。 (一)4r營銷的操作要點(diǎn) 1. 緊密聯(lián)系顧客 企業(yè)必須通過某些有效的方式在業(yè)務(wù),、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián),，形成一種互助、互求,、互需的關(guān)系,，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失,，以此來提高顧客的忠誠度,，贏得長期而穩(wěn)定的市場。 2．提高對市場的反應(yīng)速度 3．重視與顧客的互動(dòng)關(guān)系 4r營銷理論認(rèn)為,，如今搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系,，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動(dòng)關(guān)系,。而溝通是建立這種互動(dòng)關(guān)系的重要手段,。 4．回報(bào)是營銷的源泉 由于營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動(dòng)中的回報(bào)，所以企業(yè)要滿足客戶需求,，為客戶提供價(jià)值,，不能做無用的事情。一方面,，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件,；另一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力,，營銷的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來短期或長期的收入能力,。 (二)4r營銷的特點(diǎn) 1. 4r營銷以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上提出了營銷新思路 根據(jù)市場日趨激烈的競爭形勢,，4r營銷著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系,，不僅積極地滿足顧客的需求，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求,，通過關(guān)聯(lián),、關(guān)系、反應(yīng)等形式建立與它獨(dú)特的關(guān)系,，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起,，形成了獨(dú)特競爭優(yōu)勢。 2．4r營銷真正體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營銷的思想 3．4r營銷是實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與雙贏的保證 4r營銷的反應(yīng)機(jī)制為建立企業(yè)與顧客關(guān)聯(lián),、互動(dòng)與雙贏的關(guān)系提供了基礎(chǔ)和保證,，同時(shí)也延伸和升華了營銷便利性。 4．4r營銷的回報(bào)使企業(yè)兼顧到成本和雙贏兩方面的內(nèi)容 為了追求利潤,，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略,，充分考慮顧客愿意支付的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化,，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額,，形成規(guī)模效益。這樣一來,，企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和追求回報(bào)就會(huì)最終融合,，相互促進(jìn)，從而達(dá)到雙贏的目的,。