清華大學(xué)營(yíng)銷執(zhí)行經(jīng)理高級(jí)研修班
　?。保梗常茨昝绹?guó)全國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷教師協(xié)會(huì)定義委員會(huì)提出，市場(chǎng)營(yíng)銷的職能包括商品化,、購(gòu)買,、銷售、標(biāo)準(zhǔn)化和分級(jí),、風(fēng)險(xiǎn)管理,、集中、融資,、運(yùn)輸和儲(chǔ)存等９項(xiàng),，它們又被歸納為三類，即交換職能（購(gòu)買和銷售）,；物流職能（運(yùn)輸和儲(chǔ)存）,；輔助職能（融資,、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、溝通和標(biāo)準(zhǔn)化等）,。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化,，市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐也在不斷創(chuàng)新。一些市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者通過總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，又提高了若干新的市場(chǎng)營(yíng)銷職能,。例如，１９４２年克拉克（ＦｒｅｄＥ．Ｃｌａｒｋ）提出,，銷售要以創(chuàng)造需求為先,。５０年代末霍華德（ＪｏｈｎＡ．Ｈｏｗａｒｄ）提出，市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)能夠讓企業(yè)“創(chuàng)造性地適應(yīng)”動(dòng)態(tài)環(huán)境,。進(jìn)入８０年代以后,，“內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷”、“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”又先后被提出來,，大大地豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的職能體系,。
一、商品銷售
　　研究市場(chǎng)營(yíng)銷職能,，經(jīng)驗(yàn)的做法是從商品銷售入手。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)定義委員會(huì)１９６０年曾發(fā)表過這樣一個(gè)定義：“市場(chǎng)營(yíng)銷是引導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或其使用者的一種企業(yè)活動(dòng),?！边@個(gè)定義雖不承認(rèn)市場(chǎng)營(yíng)銷就是銷售，但是認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷包含著銷售,，也包含著對(duì)商品銷售過程的改進(jìn)與完善,。許多學(xué)者認(rèn)為這個(gè)定義過于狹窄，不能充分展示市場(chǎng)營(yíng)銷的功能,。然而,，不論其是否恰當(dāng)，這個(gè)定義清楚地揭示了市場(chǎng)營(yíng)銷與商品銷售的關(guān)系,。
　　商品銷售對(duì)于企業(yè)和社會(huì)來說,，具有兩種基本功能，一是將企業(yè)生產(chǎn)的商品推向消費(fèi)領(lǐng)域,；一是從消費(fèi)者那里獲得貨幣,，以便對(duì)商品生產(chǎn)中的勞動(dòng)消耗予以補(bǔ)償。企業(yè)是為了提高人們的生活水平而采用先進(jìn)生產(chǎn)組織方式進(jìn)行社會(huì)化生產(chǎn)的產(chǎn)物,。在資源短缺的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中,，它通過在一定程度上實(shí)現(xiàn)資源集中和生產(chǎn)專業(yè)化，能夠利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)律來提高生產(chǎn)效率,，創(chuàng)造和傳播新的生活標(biāo)準(zhǔn),。商品銷售是生產(chǎn)效率提高的最終完成環(huán)節(jié),，即通過這個(gè)環(huán)節(jié)把企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手上，滿足其生活需要,。在另一方面,，社會(huì)選擇市場(chǎng)和商品交換方式，在企業(yè)轉(zhuǎn)讓產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí),，通過讓企業(yè)獲得貨幣,，是因?yàn)樯鐣?huì)需要保持企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的連續(xù)，以便更多地獲得提高生產(chǎn)效率的好處,。通過商品銷售,，讓商品變?yōu)樨泿牛鐣?huì)可以為企業(yè)補(bǔ)充和追加投入生產(chǎn)要素,，而企業(yè)因此也獲得了生存和發(fā)展的條件,。
　　商品銷售十分重要。企業(yè)需要盡最大努力來加強(qiáng)這一職能,。其具體的活動(dòng)包括：尋找和識(shí)別潛在顧客,，接觸與傳遞商品交換意向信息，談判,，簽訂合同,，交貨和收款，提供銷售服務(wù),。然而,，進(jìn)行商品銷售是有條件的。要順利進(jìn)行商品交換的有關(guān)條件包括：（１）至少有兩個(gè)主體,，他們分別擁有在自己看來是價(jià)值相對(duì)較低,、但在對(duì)方看來具有更高價(jià)值的有價(jià)物（商品、服務(wù)的貨幣）,，并且愿意用自己所擁有之物來?yè)Q取對(duì)方所擁有的有價(jià)物,；（２）他們彼此了解對(duì)方所擁有的商品的質(zhì)量和生產(chǎn)成本；（３）他們相互之間可以有效地進(jìn)行意見溝通,。例如洽談買賣條件,，達(dá)成合同；（４）交易發(fā)生后他們都能如意地消費(fèi)和享受所得之物,。但是常常發(fā)現(xiàn),，這些條件不是處處成立的，因此企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨銷售困難的局面,。為了有效地組織商品銷售,，將企業(yè)生產(chǎn)的商品更多地銷售出去，營(yíng)銷部門就不能僅僅只做銷售工作，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究,、組織整體營(yíng)銷,、開發(fā)市場(chǎng)需求等活動(dòng)，而且要等到后面這些工作取得一定效果以后,，才進(jìn)行商品銷售,。　　
二,、市場(chǎng)調(diào)查與研究
　　企業(yè)銷售商品的必要外部條件之一是該商品存在著市場(chǎng)需求,。人們把具備這個(gè)條件的商品稱為是適銷對(duì)路的。只有存在市場(chǎng)需求,，商品才能銷售出去,。某種商品的市場(chǎng)需求，是指一定范圍的所有潛在顧客在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)于該商品有購(gòu)買力的欲購(gòu)數(shù)量,。如果某種商品的市場(chǎng)需求確實(shí)存在,，而且企業(yè)知道需要的顧客是誰(shuí)，在哪里,，就可以順利地進(jìn)行商品銷售,。
　　由于生產(chǎn)分工和商品生產(chǎn)本身在不斷地創(chuàng)造著市場(chǎng)需求，因此,，籠統(tǒng)地講,，潛在市場(chǎng)需求總是存在的。問題在于人們現(xiàn)實(shí)需要的商品是不是市場(chǎng)上供應(yīng)的商品,。經(jīng)常存在的商品銷售困難的根源在于市場(chǎng)上供應(yīng)的商品不是人們現(xiàn)實(shí)需要的商品,，或者說，市場(chǎng)上的商品與人們的現(xiàn)實(shí)需要（期望）之間存在著差異,。這個(gè)問題一方面造成了商品銷售困難，而另一方面造成部分顧客的需要得不到滿足,。
　　理智的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者當(dāng)然不會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)那些沒有人需要的商品,。要選擇生產(chǎn)那些有人購(gòu)買的商品。然而問題在于,，一定范圍的市場(chǎng)對(duì)于某種商品的需求量是經(jīng)常變動(dòng)的,。有許多因素會(huì)對(duì)潛在顧客的需求產(chǎn)生影響。例如,，居民收入的增長(zhǎng)會(huì)使人們逐步放棄對(duì)低檔,、過時(shí)商品的消費(fèi)，隨之將購(gòu)買力轉(zhuǎn)向檔次較高,、新穎的商品,；一種商品價(jià)格過高是許多人認(rèn)為消費(fèi)它不合算而很少購(gòu)買它，但當(dāng)它的價(jià)格下降時(shí)，人們就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)合算的念頭,，愿意多購(gòu)買,、多消費(fèi)。潛在顧客對(duì)于一種商品的購(gòu)買欲望從來就是不穩(wěn)定的,。購(gòu)買欲望的變化必然影響購(gòu)買力的支付方向,，導(dǎo)致市場(chǎng)需求的變化。對(duì)于這種變化,，生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者可能缺乏信息,，因而在變化發(fā)生以后，處于被動(dòng)狀態(tài),。
　　為了有效地實(shí)現(xiàn)商品銷售,，企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理需要經(jīng)常地研究市場(chǎng)需求，弄清楚誰(shuí)是潛在顧客,，他們需要什么樣的商品,，為什么需要，需要多少,，何時(shí)何地需要,，研究本企業(yè)在滿足顧客需要方面的合適性，研究可能存在的銷售困難和困難來源,，并且對(duì)應(yīng)地制定滿足每一個(gè)顧客需要的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,。這就是市場(chǎng)調(diào)查與研究職能的基本內(nèi)容。不難發(fā)現(xiàn),，市場(chǎng)調(diào)查和研究不單純是組織商品銷售的先導(dǎo)職能,，實(shí)際上是整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能。
三,、生產(chǎn)與供應(yīng)
　　如何把已經(jīng)來臨的市場(chǎng)銷售與盈利機(jī)會(huì)并將它充分有效地加以利用,？如何對(duì)即將來臨的市場(chǎng)需求的變化靈活適應(yīng)？關(guān)鍵在于內(nèi)部是否進(jìn)行著生產(chǎn)和銷售,、內(nèi)部與外部之間兩者協(xié)調(diào)的管理,。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者需要適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，經(jīng)常調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方向,，借以保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品總是適銷對(duì)路的,。這就是說，要爭(zhēng)取利用每個(gè)時(shí)期的市場(chǎng)需求來保持企業(yè)銷售收入的穩(wěn)定和增長(zhǎng),，爭(zhēng)取利用每個(gè)所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品的盈利機(jī)會(huì),。在市場(chǎng)需求經(jīng)常變動(dòng)的條件下，企業(yè)的這種適應(yīng)性就來自于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的嚴(yán)密監(jiān)測(cè),，對(duì)內(nèi)部的嚴(yán)格管理,，對(duì)變化的嚴(yán)陣以待，對(duì)機(jī)會(huì)的嚴(yán)實(shí)利用。所有這些職能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上籠統(tǒng)地成為生產(chǎn)與供應(yīng)職能,。這個(gè)職能名稱實(shí)際上是沿用傳統(tǒng)的說法,。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，這個(gè)職能被稱作整體營(yíng)銷,。
　　整體營(yíng)銷是由企業(yè)內(nèi)部的多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)職能綜合來體現(xiàn)的,。要讓銷售部門在每個(gè)時(shí)期都能向市場(chǎng)銷售適銷對(duì)路的產(chǎn)品，市場(chǎng)調(diào)研部門就要提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求信息,；經(jīng)營(yíng)管理部門就要把市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)資料轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)指令,，指揮生產(chǎn)部門生產(chǎn)和其它部門的協(xié)作。要讓銷售部門及時(shí)向顧客提供他們需要的產(chǎn)品,，就要讓生產(chǎn)部門在顧客需要來臨之前將相應(yīng)的產(chǎn)品生產(chǎn)出來,；為了讓生產(chǎn)部門能夠做到這一點(diǎn)，技術(shù)開發(fā)部門就要在更早的時(shí)候完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)準(zhǔn)備工作,，能夠向生產(chǎn)部門提供生產(chǎn)技術(shù),；財(cái)務(wù)部門就要在更早的時(shí)候籌集到資金，提供給生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)線或機(jī)器設(shè)備的調(diào)整,，提供給采購(gòu)部門進(jìn)行原料,、材料、零部件的采購(gòu)和供應(yīng),；人事部門也要在更早的時(shí)候?qū)と诉M(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和崗位責(zé)任教育,，激發(fā)職工提高生產(chǎn)勞動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要讓銷售部門能夠迅速打開銷路,，擴(kuò)大商品銷售數(shù)量,，公共關(guān)系部門就應(yīng)當(dāng)在此之前在顧客心目中建立高尚的企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品形象，擴(kuò)大服務(wù)顧客的聲勢(shì)和信譽(yù)傳播范圍,；廣告宣傳部門就要在此之前有效地展開廣告宣傳攻勢(shì),；促銷部門要組織對(duì)潛在顧客有吸引力的促銷活動(dòng)；銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)管理部門要在此之前爭(zhēng)取盡可能多的中間商經(jīng)銷或代銷企業(yè)的商品,。這樣,，各個(gè)部門相互之間協(xié)同作戰(zhàn)，共同來做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作,，就是整體營(yíng)銷。
　　實(shí)行整體營(yíng)銷需要對(duì)傳統(tǒng)上各個(gè)職能部門各自為政的做法加以改變,，甚至需要改變某些職能部門的設(shè)置,。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，要讓技術(shù)開發(fā)部門根據(jù)顧客的需要開發(fā)人們?cè)敢赓?gòu)買的商品,；讓財(cái)務(wù)部門按照市場(chǎng)營(yíng)銷需要籌集資金,，供給資金，補(bǔ)充“給養(yǎng)”；讓生產(chǎn)部門在顧客需要的時(shí)間出產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品,，保證銷售部門及時(shí)拿到合適的產(chǎn)品,、采用顧客喜聞樂見的方式，向存在需要的顧客進(jìn)行銷售,。這樣技術(shù)開發(fā)部門,、生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門和銷售部門就結(jié)合起來了,，共同為促進(jìn)商品的銷售而運(yùn)作,。這樣才能形成整體營(yíng)銷的效果。
四,、創(chuàng)造市場(chǎng)需求
　　不斷提高社會(huì)生活水平的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)努力爭(zhēng)取更多地滿足消費(fèi)者需要,。這就是說，僅僅向消費(fèi)者銷售那些他們當(dāng)前打算購(gòu)買的商品是不夠的,。消費(fèi)者普遍存在著“潛在需求”,，即由于某些原因，消費(fèi)者在短期內(nèi)不打算購(gòu)買商品予以滿足的需求,。例如,，對(duì)于目前市場(chǎng)上某種商品的質(zhì)量水平不滿意的消費(fèi)者，即使存在需要,，也可能不去購(gòu)買這種商品,；對(duì)于目前市場(chǎng)上價(jià)格相對(duì)較高、人們認(rèn)為多消費(fèi)就有些奢侈的非生活必需品,，消費(fèi)者即使存在需要,，也可能不去購(gòu)買，或者很少購(gòu)買,；有些消費(fèi)者因?yàn)槟撤N后顧之憂,，把一部分錢儲(chǔ)蓄起來，不用于目前的生活消費(fèi),，會(huì)形成“潛在需求”,；另外一些消費(fèi)者雖然有一定的生活收入來源，可是由于目前手持貨幣數(shù)量的限制,，不能購(gòu)買某種他所需要的商品,，也形成了“潛在需求”。當(dāng)然,，還有相當(dāng)多的顧客拿著錢買不到自己所需要的商品,，因此形成“潛在需求”。潛在需求的客觀存在是由消費(fèi)者生活需要的廣泛性和可擴(kuò)張性決定的,。潛在需求實(shí)質(zhì)上就是尚未滿足的顧客需求,，代表著在提高人們生活水平方面還有不足之處,，也是企業(yè)可開拓的市場(chǎng)中的“新大陸”。
　　企業(yè)既要滿足已經(jīng)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)性顧客需求,，讓每一個(gè)愿意購(gòu)買企業(yè)的商品的顧客確實(shí)買到商品,，也要爭(zhēng)取那些有潛在需求的顧客，提供他們所需要的商品和服務(wù),，創(chuàng)造某些可以讓他們買得起,、可放心的條件，解除他們的后顧之憂,，讓他們建立起購(gòu)買合算,、消費(fèi)合理的信念，從而將其潛在需求轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)需求,，前來購(gòu)買企業(yè)的商品,。這就是“創(chuàng)造市場(chǎng)需求”。例如,，通過適當(dāng)降價(jià),，可以讓那些過去買不起這種商品的消費(fèi)者能夠購(gòu)買和消費(fèi)這種商品，讓那些過去覺得多消費(fèi)不合算的消費(fèi)者愿意多購(gòu)買,、多消費(fèi),，真正滿足其需要；通過廣告宣傳,，讓那些對(duì)某種商品不了解因而沒有購(gòu)買和消費(fèi)的消費(fèi)者了解這種商品,，產(chǎn)生購(gòu)買和消費(fèi)的欲望；通過推出新產(chǎn)品,，可以讓那些難以從過去的那種商品獲得需要滿足的消費(fèi)者有機(jī)會(huì)購(gòu)買到適合其需要,、能讓他滿意的商品；通過提供銷售服務(wù),，讓那些覺得消費(fèi)某種商品不方便,、不如意、不安全因而很少購(gòu)買的消費(fèi)者也能盡可能多地購(gòu)買和消費(fèi)這種商品,，創(chuàng)造市場(chǎng)需求可以使市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求不斷擴(kuò)大,，提高顧客需求的滿足程度；也可以使企業(yè)開創(chuàng)一方屬于自己的新天地,，大力發(fā)展生產(chǎn),；同是使企業(yè)在現(xiàn)有市場(chǎng)上可進(jìn)可退，大大增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求變化的適應(yīng)性,?！　?br>五、協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系
　　公共關(guān)系活動(dòng)早就有之,。本世紀(jì)初美國(guó)還出現(xiàn)過專業(yè)公共關(guān)系咨詢公司,。企業(yè)管理理論界在３０年代就承認(rèn)了職工關(guān)系、顧客關(guān)系的重要性,。然而,，在存在落后的生產(chǎn)觀念、銷售觀念的條件下,，公共關(guān)系沒有作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)“內(nèi)在職能”,。到６０年代再次爆發(fā)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)之后，公共關(guān)系職能才得到廣泛的重視,。在８０年代,，人們不再把公共關(guān)系看作為企業(yè)的“額外負(fù)擔(dān)”，而是把它當(dāng)成了市場(chǎng)營(yíng)銷的一種職能,。１９８１年,，葛郎儒（ＣｈｒｉｓｔｉａｎＧｒｏｎｒｏｏｓ）提出了“內(nèi)部營(yíng)銷”的理論；到１９８５年,，杰克森（ＢａｒｂａｒａＢ．Ｊａｃｋｓｏｎ）提出要開展“關(guān)系營(yíng)銷”,。這些新觀點(diǎn)，綜合起來,，就是認(rèn)為需要在市場(chǎng)營(yíng)銷職能中增加一個(gè)新項(xiàng)目：協(xié)調(diào)平衡各種公共關(guān)系,。
　　企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)成員，與顧客和社會(huì)其它各個(gè)方面都存在著客觀的聯(lián)系,。改善和發(fā)展這些聯(lián)系既可改善企業(yè)的社會(huì)形象,，也能夠給企業(yè)帶來市場(chǎng)營(yíng)銷上的好處，即增加市場(chǎng)營(yíng)銷的安全性,、容易性,。按照杰克森的觀點(diǎn)，商品銷售只是企業(yè)與顧客之間營(yíng)銷關(guān)系的一部分,。事實(shí)上,，他們之間還可以發(fā)展經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的和社會(huì)的聯(lián)系和交往,。通過這些非商品交換型的聯(lián)系,，雙方之間就可以增進(jìn)相互信任和了解，可以發(fā)展為相互依賴,、相互幫助,、同甘共苦的伙伴關(guān)系，讓企業(yè)獲得一個(gè)忠實(shí)的顧客群,，還可以將過去交易中的煩瑣談判改變?yōu)閼T例型交易,，節(jié)省交易費(fèi)用。這種“關(guān)系營(yíng)銷”的思想同樣適合于發(fā)展和改善企業(yè)與分銷商,、供應(yīng)商,、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)商,、金融機(jī)構(gòu)、宣傳媒體以及內(nèi)部職工的關(guān)系,，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中,，都可以找到可以依賴、可予以幫助的戰(zhàn)略伙伴,。協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系需要正確處理三個(gè)關(guān)系,，即商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)“社會(huì)化”的關(guān)系，獲取利潤(rùn)與滿足顧客需要的關(guān)系和滿足個(gè)別顧客需要與增進(jìn)社會(huì)福利的關(guān)系,。