服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別

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服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有許多相同之處,，其基本共同點(diǎn)主要表現(xiàn)在,，不管制造業(yè)和服務(wù)業(yè)提供的是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品,，都具有下述特征:一是能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價值;二是需要投入一定的資源,，經(jīng)過一定的變換過程才能得到其使用價值:二是在變換過程中需要投人一定的勞動,，實(shí)現(xiàn)增值。但服務(wù)亞與制造業(yè)也有許多不同之處,，其本質(zhì)區(qū)別在于制造業(yè)提供的產(chǎn)品是有形的,，服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品大多是無形的；制造業(yè)屬于產(chǎn)品導(dǎo)向型,，月及務(wù)業(yè)屬于活動導(dǎo)向型,。

1.服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)

與制造業(yè)所產(chǎn)出的有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)所產(chǎn)出的無形產(chǎn)品—服務(wù),，也具有鮮明的特點(diǎn),，這此特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面。

(l)服務(wù)的無形性,、不可觸性,。這是服務(wù)作為無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品最本質(zhì)、最重要的區(qū)別,。雖然許多服務(wù)的一部分也是可觸的,，如服務(wù)沒施和所提供的物品，但是從顧客的角度來說,，其購買服務(wù)的目的是要得到一種解決問題的能力,，得到一種功能,，而不是物品本身，如顧客購買一張機(jī)票的目的不是為了購買機(jī)票,，更不是購買某個航班或飛機(jī)上的座位,，實(shí)際上購買的是空間位置的轉(zhuǎn)移。飛機(jī)僅僅是顧客實(shí)現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)移的物質(zhì)于段,。

(2)牛產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,。月反務(wù)只能在顧客到達(dá)的時候才能“生產(chǎn)”。例如,，只有當(dāng)患者在場時醫(yī)十才能給患者診斷治病,，理發(fā)店只有顧客在場時才能為顧客提供理發(fā)服務(wù)。服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”,，使得服務(wù)能力〔設(shè)施能力、人員能力)計(jì)劃必須能夠?qū)?yīng)顧客到達(dá)的波動性,，使得服務(wù)的“生產(chǎn)”與“銷售”難以以分,，這此特性也導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)作管理必須采用一此特殊的方法:

（3）服務(wù)的不可儲存性。由于一項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)往往足與它的‘·牛產(chǎn)”同時發(fā)生的,，因而服務(wù)通常足無法儲存的,。當(dāng)吃機(jī)離開跑道時。一般情況下,，從該航班可獲得的收人就已確定,，即使該飛機(jī)仍然有空座位。也不可能再從該航來獲得任何收人;飯店某夜的空要過了該夜,，就不可能再利用,，從該牛產(chǎn)能力獲利的機(jī)會就完全消失。由于服務(wù)不可服務(wù)能力的設(shè)定就是非常關(guān)鍵的,。服務(wù)能力的大小,、設(shè)施的位置對于服務(wù)業(yè)企誰的獲有至關(guān)重要的影響。如果服務(wù)能力不足,。會帶來機(jī)會損失;而服務(wù)能力過大,，會白白支付多固定成木。

(4)服務(wù)的顧客參與性,。在制造業(yè)中,，生產(chǎn)過程與使用過程是分離的，顧客看不到的的進(jìn)行過程,。而在服務(wù)業(yè),，顧客從始至終是參與J七中的，“顧客就在你的門一中”,，企業(yè)的整個運(yùn)作過程獵露在顧客面前,。一般來說,，顧客參與有兩種形式—卞動參與和被動參與，由此也可能帶來兩種結(jié)果—捉進(jìn)服.務(wù)的進(jìn)行和妨礙服務(wù)的進(jìn)行,。

（5）服務(wù)的土觀感受性,。服務(wù)的最終質(zhì)量不僅取決于服務(wù)設(shè)施所處環(huán)境、服務(wù)裝置的特性,、服務(wù)者的服務(wù)技術(shù)技能等因素,。而且取決子顧客自身的心理感受:同樣一項(xiàng)服_務(wù)，對小同的人而臺感受是不同的.由于受人的感受影響有時甚至?xí)霈F(xiàn)較大的反差,。這種特征決定了服務(wù)必須體現(xiàn)個性化要求,。

2.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)別

（1）制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織運(yùn)作,。制造業(yè)通常是根據(jù)市場需求預(yù)測或訂單制定生產(chǎn)計(jì)劃,，在此基礎(chǔ)上采購所需物料，安排所需設(shè)備和人員,，然后開始生產(chǎn),。在牛產(chǎn)過程中，由于設(shè)備.玫障,、人員缺勤,、產(chǎn)品質(zhì)量問題等引起的延誤，都可以通過預(yù)先設(shè)定一定量的庫存和富余產(chǎn)量來調(diào)節(jié),。因此,，制造業(yè)的運(yùn)作管理是以產(chǎn)品為中心而展開的，士要控制對象是生產(chǎn)進(jìn)度,、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成木,。而在服務(wù)業(yè)的運(yùn)作過程中主要是人對人的，需求有很大的不確定性,，難以預(yù)先制訂周密的計(jì)劃和規(guī)范的服務(wù)程序,，即使有一定的計(jì)劃和程序也仍然會由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)牛不同的結(jié)果。

（2）制造業(yè)可以用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾,，服務(wù)業(yè)往往無法用庫存來調(diào)節(jié)供需矛盾,。市場需求往往是波動的，而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的,。制造收對應(yīng)這種需求波動的方法主要是利用庫存,，預(yù)先把產(chǎn)品生產(chǎn)出來，以滿足高峰時的需求或無法預(yù)期的需求,。因此,，可以充分利用企業(yè)的生產(chǎn)能力口而對于很多服務(wù)業(yè)來說，卻無法預(yù)先把服務(wù)“生產(chǎn)”出來供應(yīng)給共后的顧客。例如,，航空公司某航拼的空座位無法存起來出合給第二大的顧客,。因此。對于服務(wù)業(yè)來說,，其所擁有的服務(wù)能力只能在需求發(fā)生的同時加以利用,，這給服務(wù)能力的規(guī)劃帶來了很大的特殊性。

（3）制造業(yè)生產(chǎn)設(shè)施可遠(yuǎn)離顧客,，服務(wù)設(shè)施必須靠近顧客,。制造業(yè)的’l產(chǎn)設(shè)施可以遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū),、全國,，甚至國際市場，這意味著它們有比服務(wù)業(yè)組織更集中,、規(guī)模更大的設(shè)施,，更高的自動化程度和更多的資水投資，對流通,、運(yùn)輸設(shè)施的依賴性也更強(qiáng),。而對于服務(wù)業(yè)來說。服務(wù)不可能被運(yùn)輸?shù)竭b遠(yuǎn)的異地,，因此其服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于對最終市場的接近與分散程度、設(shè)施必須邵近旦U顧客群,。從而一個設(shè)施只能服務(wù)于有限的區(qū)域范用,。這導(dǎo)致了服務(wù)性的運(yùn)作系統(tǒng)在選址、布局等方面與制造業(yè)不同,。

（4）制造樸實(shí)物形態(tài)的東西較多,，服務(wù)誰無形的因素較多。制造業(yè)的廠房,、技術(shù),、設(shè)備、物料,、產(chǎn)品等都是最主要的牛產(chǎn)要素,，是保證企業(yè)牛產(chǎn)經(jīng)背活功正常進(jìn)行必不可少的物質(zhì)條件。而在服務(wù)業(yè)中,，概念,、方法、形象,、品牌等無形因素發(fā)揮著重要的作用,，實(shí)物的東西較少。服務(wù)業(yè)很少能利用專利保護(hù)自己，服務(wù)業(yè)要提高競爭力,，必須從無形乎,。同時、服務(wù)產(chǎn)品的無形性還帶來了質(zhì)量方面的隊(duì)別,，有形產(chǎn)品的質(zhì)量度量起來易,。而無形產(chǎn)品的質(zhì)量度量起來難度往往較大。

制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的主要區(qū)別是,，很多企業(yè)的特點(diǎn)介于這兩個極端之間,。也有很多差別僅僅是程度上的差別。例如,。越來越多的制造業(yè)同時提供與其產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù),。在其所創(chuàng)造的附加價值中。物料轉(zhuǎn)換部分的比例正逐漸減小,。同樣,，許多服務(wù)業(yè)經(jīng)常是成套地捉供產(chǎn)品和服務(wù)。例如,。在餐廳,，顧客同時需要得到食物和服務(wù);在零售店。顧客也需要同時得到商品和服務(wù),！