一,、市場(chǎng)營(yíng)銷專員,，日常工作是做什么的，有做這行的同志嗎,，來(lái)分析啊……不管什么企業(yè),，舉個(gè)例子說(shuō)明下？

市場(chǎng)專員的職責(zé)如下：

1,、協(xié)助大區(qū)經(jīng)理根據(jù)公司的要求,，策劃本區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。

2,、為了公司的市場(chǎng)推廣主題活動(dòng),，對(duì)辦事處主任,、業(yè)務(wù)代表和事務(wù)代表進(jìn)行溝通,、培訓(xùn)和指導(dǎo),。

3、對(duì)公司要求的市場(chǎng)推廣主題活動(dòng)的開(kāi)展情況,，對(duì)大區(qū)內(nèi)各辦事處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和檢查,。

4、組織大區(qū)內(nèi)部相關(guān)人員對(duì)各辦事處的促銷活動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)收,。

5,、對(duì)大區(qū)內(nèi)各辦事處促銷申請(qǐng)和促銷費(fèi)用的審核。

6,、協(xié)助大區(qū)內(nèi)各辦事處對(duì)基礎(chǔ)工作的強(qiáng)化和規(guī)范管理,。

7、收集市場(chǎng)信息及行業(yè)動(dòng)態(tài),。

8,、完成公司下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。

擴(kuò)展資料：

教育培訓(xùn)： 一般要求市場(chǎng)營(yíng)銷,、企業(yè)管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷,。

工作經(jīng)驗(yàn)： 做市場(chǎng)工作需要具有較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃能力和信息分析能力；要對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)作,、銷售渠道,、公關(guān)及促銷有全面的了解；具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,；對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，有媒體溝通經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí),，想要成為一個(gè)合格的,，出色的市場(chǎng)專員，個(gè)人對(duì)于行業(yè)市場(chǎng)的敏感度必不可少,，再有就是要在平時(shí)注重信息的積累,，只有這樣才能為企業(yè)提供新鮮的獨(dú)特的市場(chǎng)見(jiàn)解。

參考資料：

二,、請(qǐng)問(wèn)銷售部與市場(chǎng)部的區(qū)別是什么,？

市場(chǎng)部和銷售部的區(qū)別如下；

1,、工作目標(biāo)不同,；市場(chǎng)部的目標(biāo)是樹(shù)立品牌，擴(kuò)大品牌知名度,、提升美譽(yù)度,，給消費(fèi)者提供產(chǎn)品購(gòu)買的理由和刺激。,；銷售部的工作目標(biāo)就是如何把產(chǎn)品送到消費(fèi)者的面前,，并成功的收回資金,，實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值; 。,；

2,、性質(zhì)不同；市場(chǎng)部往往是進(jìn)行的務(wù)虛的“理論工作”,。,；銷售部往往進(jìn)行的是“務(wù)實(shí)的實(shí)踐工作”。,；

3,、職能不同；市場(chǎng)部門的任務(wù)是解決市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求問(wèn)題,。,；銷售部門的任務(wù)是解決市場(chǎng)能不能賣出去產(chǎn)品的問(wèn)題，這兩個(gè)問(wèn)題同時(shí)作用于市場(chǎng),，就是今天所做的市場(chǎng)營(yíng)銷工作,。

三、市場(chǎng)專員工作職責(zé)是什么,？

市場(chǎng)專員的職責(zé)如下：

1,、協(xié)助大區(qū)經(jīng)理根據(jù)公司的要求，策劃本區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷方案,。

2,、為了公司的市場(chǎng)推廣主題活動(dòng)，對(duì)辦事處主任,、業(yè)務(wù)代表和事務(wù)代表進(jìn)行溝通,、培訓(xùn)和指導(dǎo)。

3,、對(duì)公司要求的市場(chǎng)推廣主題活動(dòng)的開(kāi)展情況,，對(duì)大區(qū)內(nèi)各辦事處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和檢查。

4,、組織大區(qū)內(nèi)部相關(guān)人員對(duì)各辦事處的促銷活動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)收,。

5、對(duì)大區(qū)內(nèi)各辦事處促銷申請(qǐng)和促銷費(fèi)用的審核,。

6,、協(xié)助大區(qū)內(nèi)各辦事處對(duì)基礎(chǔ)工作的強(qiáng)化和規(guī)范管理。

7,、收集市場(chǎng)信息及行業(yè)動(dòng)態(tài),。

8、完成公司下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。擴(kuò)展資料：教育培訓(xùn)： 一般要求市場(chǎng)營(yíng)銷,、企業(yè)管理類專業(yè)大專以上學(xué)歷,。工作經(jīng)驗(yàn)： 做市場(chǎng)工作需要具有較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃能力和信息分析能力；要對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)作,、銷售渠道、公關(guān)及促銷有全面的了解,；具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,；對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有媒體溝通經(jīng)驗(yàn),。同時(shí),，想要成為一個(gè)合格的，出色的市場(chǎng)專員,，個(gè)人對(duì)于行業(yè)市場(chǎng)的敏感度必不可少,，再有就是要在平時(shí)注重信息的積累，只有這樣才能為企業(yè)提供新鮮的獨(dú)特的市場(chǎng)見(jiàn)解,。

四,、金融市場(chǎng)營(yíng)銷是做什么的？

1,、向投資者宣講最具權(quán)威的證券量化投資理念,、宣傳各類證券投資策略；

2,、向客戶贈(zèng)送產(chǎn)品,、提供專業(yè)的服務(wù)以促進(jìn)銷售的達(dá)成。

3,、根據(jù)投資者的需求,，進(jìn)行大智慧各類軟件產(chǎn)品的銷售及推廣。

4,、定期回訪客戶并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，與客戶建立良好的合作關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的后續(xù)培訓(xùn)和服務(wù),。

5,、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。

金融營(yíng)銷是指“金融企業(yè)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向,，運(yùn)用整體營(yíng)銷手段向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù),，在滿足客戶需要和欲望的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)的社會(huì)行為過(guò)程?！?/p>

五,、中央廣播電視大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)形成性考核冊(cè)答案？

2011市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)形成性考核冊(cè)

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)一

一,、判斷題

√ × × √ √ × × × √ ×

二,、單項(xiàng)選擇

1,、B 2、C 3,、B 4,、D 5、B 6,、C 7,、A 8、A 9,、C 10,、C

三、多項(xiàng)選擇題

A B E ,，A B C E ,，A C D ，A C E ,，C D E

四,、簡(jiǎn)答題

一、

答：1,、產(chǎn)生背景：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡的階段,，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求。

具體表現(xiàn)如下：（1）生產(chǎn)的社會(huì)化程度的提高,，促使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高,，商品數(shù)量增加，許多商品開(kāi)始供過(guò)于求,。

（2）竟?fàn)幍募觿?，使企業(yè)急于將制成的產(chǎn)品賣出去，以強(qiáng)化或高壓推銷的手段來(lái)銷售那些積壓和銷售不力的產(chǎn)品,，為了爭(zhēng)奪顧客,，有些企業(yè)采取了欺騙和硬性推銷的行為，反而招致了消費(fèi)者的反感,。

2,、兩者的區(qū)別：

①營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)。推銷觀念是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn),；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn),。

②營(yíng)銷目的。推銷觀念是通過(guò)大量推銷產(chǎn)品獲利,；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是通過(guò)滿足需求達(dá)到長(zhǎng)期利潤(rùn)的,。

③基本營(yíng)銷策略。推銷觀念是以多種推銷方式竟?fàn)帲皇袌?chǎng)營(yíng)銷觀念是以發(fā)現(xiàn)和滿足需求竟?fàn)帯?/p>

④側(cè)重的方法,。推銷觀念是以派員銷售和廣告宣傳為主,；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是實(shí)施整體營(yíng)銷方案。

二,、

答：具體的三種途徑有：

同心多角化 指企業(yè)利用原有的技術(shù),、特長(zhǎng)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)等開(kāi)發(fā)與本企業(yè)產(chǎn)品有相互關(guān)系的新產(chǎn)品,。

②水平多角化,。指企業(yè)仍面向過(guò)去的市場(chǎng)，通過(guò)采用不同的技術(shù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,，增加產(chǎn)品的種類和品種。

③復(fù)合多角化,。指企業(yè)通過(guò)購(gòu)買,、兼并、合資或者內(nèi)部投資等方式,，擴(kuò)大營(yíng)領(lǐng)域,，增加與企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)大不相同的產(chǎn)品或服務(wù)。

三,、

答：企業(yè)對(duì)付環(huán)境威脅的對(duì)策有三種：

①對(duì)抗策略,。企業(yè)試圖通過(guò)自己的努力限制或扭轉(zhuǎn)環(huán)境中不利因素的發(fā)展。

②減輕策略,。企業(yè)力圖通過(guò)改變自己的某些策略,，以降低環(huán)境變化威脅對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響程度。

③轉(zhuǎn)移策略,。企業(yè)通過(guò)改變自己受到威脅的主要產(chǎn)品的現(xiàn)有市場(chǎng)或?qū)⑼顿Y方向轉(zhuǎn)移來(lái)避免環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的威脅,。

五、案例分析

1．通用汽車出現(xiàn)虧損的原因主要是把握住市場(chǎng)的發(fā)展方向,，沒(méi)有向市場(chǎng)提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品,。通用汽車主要生產(chǎn)能量消耗巨大的運(yùn)動(dòng)型多功能車，這不符合汽車的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),，沒(méi)有滿足消費(fèi)者對(duì)低能耗,、低排放的要求。這種觀念屬于舊的市場(chǎng)觀念,，主要著眼于產(chǎn)品的性能,、質(zhì)量和外觀改善和提高，沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求,。而豐田公司率先研發(fā)出的低耗電油兩用車,，滿足了消費(fèi)者對(duì)節(jié)能環(huán)保的要求，市場(chǎng)上受到消費(fèi)者的追捧。這屬于新的市場(chǎng)觀念,，除了考慮現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者需要外,，還考慮潛在的消費(fèi)者需要，再滿足消費(fèi)者需要,、符合社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的同時(shí),，求得企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。

2．通用公司和豐田公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果告訴我們：（1）以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念替代以往的舊的觀念是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果,。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想經(jīng)歷的從市場(chǎng)觀念,、銷售觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化，依賴于市場(chǎng)狀況的變化,。（3）由生產(chǎn)觀念經(jīng)過(guò)銷售觀念再發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的這種演進(jìn)次序,，也顯示出一定的規(guī)律。（4）隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,，現(xiàn)代市場(chǎng)觀念必然會(huì)取代我國(guó)許多企業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在仍在奉行的舊市場(chǎng)觀念,。

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)二

一、判斷題

1~10 × × √ × √ √ × √ √ √

二,、單項(xiàng)選擇

1,、D 2、D 3,、A 4,、B 5、B 6,、B 7,、A 8、C 9,、D 10,、D

三、多項(xiàng)選擇題

1~5 ABCD ,ABD ,ABCDE ,ABC ,CDE

四,、簡(jiǎn)答題

1．

答：競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)反應(yīng)可以分為以下幾種類型：

（1）,、遲鈍型競(jìng)爭(zhēng)者；（2）,、選擇型競(jìng)爭(zhēng)者,；（3）、強(qiáng)烈反應(yīng)型競(jìng)爭(zhēng)者,；（4）,、不規(guī)律型競(jìng)爭(zhēng)者。

2．

答：這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于它能分別滿足不同消費(fèi)者的需要,，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力,，有利于企業(yè)擴(kuò)大銷售。同時(shí),，一個(gè)企業(yè)在數(shù)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上都能取得較好的營(yíng)銷效果,，有利于樹(shù)立企業(yè)形象，提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度和購(gòu)買頻率,。這種策略的缺點(diǎn)是,，成本和銷售費(fèi)用會(huì)大幅增加。

大型企業(yè),、特性變化快的產(chǎn)品,、市場(chǎng)差異性大的產(chǎn)品、進(jìn)入成熟期的產(chǎn)品,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用無(wú)差異性市場(chǎng)策略的企業(yè),，適宜采用差異性市場(chǎng)策略。

3．

答：對(duì)品牌設(shè)計(jì)的要求：

（1）,、標(biāo)記性：設(shè)計(jì)新穎,，不落俗套；突出重點(diǎn),，主次分明,；簡(jiǎn)捷明快,，易于識(shí)別,。

（2）、適應(yīng)性：便于在多種場(chǎng)合,、多種傳播媒體使用,，有利于企業(yè)開(kāi)展促銷活動(dòng)；適應(yīng)國(guó)內(nèi)外消費(fèi)對(duì)象的愛(ài)好,，避免禁忌,；適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的商標(biāo)法規(guī)，便于申請(qǐng)注冊(cè),。

（3）,、藝術(shù)性：針對(duì)消費(fèi)者心理，啟發(fā)聯(lián)想,；思想內(nèi)容健康,，無(wú)不良意義；設(shè)計(jì)專有名稱,。

五,、案例分析

企業(yè)采取的是差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略。通過(guò)分析差異化策略的優(yōu)點(diǎn),、策略的選擇影響要素等對(duì)案例進(jìn)行分析,。

智強(qiáng)集團(tuán)采取的是集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略：即立足于某個(gè)細(xì)分市場(chǎng),，并為其提供專業(yè)化的產(chǎn)品或服務(wù)。

在我國(guó)液態(tài)奶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下,，智強(qiáng)集團(tuán)采取集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略是比較明智的,，因?yàn)椋?/p>

1. 智強(qiáng)集團(tuán)的市場(chǎng)細(xì)分工作十分準(zhǔn)確。

2. 該集團(tuán)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析十分到位,。

3. 智強(qiáng)集團(tuán)提供更加專業(yè)化的服務(wù)與產(chǎn)品,，把核桃的延伸產(chǎn)品做強(qiáng)、做深,、做細(xì),，這樣很容易打入市場(chǎng)，在較小的市場(chǎng)內(nèi)獲得較大的份額,。

4. 集團(tuán)給產(chǎn)品采取了避強(qiáng)定位,，有利于避免與其他強(qiáng)手抗衡。

5. 為了避免產(chǎn)品過(guò)于單一化,、投資風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大,，智強(qiáng)集團(tuán)要加強(qiáng)產(chǎn)品類型多樣化、提高產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象的建設(shè),，同時(shí)還要提高分銷渠道的銷售能力,。

本答案不作為標(biāo)準(zhǔn)答案，僅供參考,，若有其他意見(jiàn),，可以自由發(fā)揮，切題即可,，這里不做限制,。

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)三

一、判斷題

1~10 × × √ √ × √ √ × √ √

二,、單項(xiàng)選擇

1,、A 2、B 3,、C 4,、D 5、B 6,、B 7,、C 8、D 9,、B 10,、B

三、多項(xiàng)選擇題

1~5 ABCDE ,ABCE ,BCDE ,AB ,ABCE

四,、簡(jiǎn)答題

1．

答：需求導(dǎo)向定價(jià)法是以消費(fèi)者的需求為中心的企業(yè)定價(jià)方法,。其主要的方法有兩種：（1）,、理解價(jià)值定價(jià)法；（2）,、區(qū)分需求定價(jià)法,。

2．

答：選擇中間商數(shù)目的三種形式為：

第一，普遍性銷售,，又叫密集分銷,。這種策略適用于價(jià)格低廉、無(wú)差異性的日用消費(fèi)品,。

第二,，選擇性銷售。這種渠道策略大都適用于一些選擇性較強(qiáng)的日用消費(fèi)品和專用性較強(qiáng)的零配件以及技術(shù)服務(wù)要求較高的產(chǎn)品,。

第三,，獨(dú)家銷售，這種策略一般適用于新產(chǎn)品,、名牌產(chǎn)品以及有某種特殊性能和用途的產(chǎn)品,。

3．

答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能有：

（1）、信息收集,；（2）,、信息發(fā)布；（3）,、銷售促進(jìn),；（4）、銷售渠道,；（5）,、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系,；（6）,、網(wǎng)址推廣。

五,、案例分析

新產(chǎn)品的構(gòu)想是在企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上形成的,，新產(chǎn)品構(gòu)想主要來(lái)源于購(gòu)買者、專家,、批發(fā)商,、零售商、競(jìng)爭(zhēng)者,、企業(yè)的營(yíng)銷人員及各級(jí)決策人員,。企業(yè)要善于尋找構(gòu)想、激勵(lì)構(gòu)想和完善構(gòu)想,。企業(yè)搜集構(gòu)想可采用以下方法：特點(diǎn)羅列法,、強(qiáng)迫關(guān)系法,、多角度分析法及頭腦風(fēng)暴法等。

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)四

一,、判斷題

1~10 × √ × × √ × √ √ × ×

二,、單項(xiàng)選擇

1、C 2,、C 3,、A 4、A 5,、A 6,、D 7、A 8,、A 9,、D 10、D

三,、多項(xiàng)選擇題

1~5 ABCD ,ABCD ,ACD ,ABCE ,ABCD

四,、簡(jiǎn)答題

1．

答：企業(yè)進(jìn)行有效溝通及促銷的步驟有：（1）、找出目標(biāo)受眾,；（2）,、決定溝通目標(biāo)；（3）,、設(shè)計(jì)溝通信息,；（4）、選擇溝通渠道,；（5）,、制定促銷預(yù)算；（6）,、決定促銷組合,。

2．

答：與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)主要有四個(gè)特征：（參考課本作答）

（1）,、無(wú)形性,；（2）、不可分離性,；（3）,、可變性；（4）,、來(lái)可儲(chǔ)存性,。

3．

答：優(yōu)點(diǎn)：（1）、可降低成本,，獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益,，因?yàn)槠髽I(yè)可以在國(guó)外市

場(chǎng)獲得便宜的勞動(dòng)力和原料,，節(jié)省國(guó)際運(yùn)輸費(fèi)用；

（2）,、可以繞過(guò)東道國(guó)設(shè)置的市場(chǎng)壁壘,。同時(shí)，當(dāng)?shù)厣a(chǎn),、當(dāng)?shù)劁N售,，有

利于產(chǎn)品營(yíng)銷適應(yīng)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)需求和市場(chǎng)環(huán)境。

缺點(diǎn)：主要缺點(diǎn)在于風(fēng)險(xiǎn)較大,。

五,、案例分析

答：派克全球一體化戰(zhàn)略失敗的原因

派克筆本是高端鋼筆的代表，它用料之講究,、做工之精細(xì),、設(shè)計(jì)之經(jīng)典、包裝之精美,、造型之高雅,，均成為各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。但它這種形象只在有限的區(qū)域市場(chǎng)中獲得喝采,。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)用其他技術(shù)（如一次性的圓珠筆和水筆）對(duì)它進(jìn)行圍剿時(shí),，它的市場(chǎng)份額下降就成了必然趨勢(shì)。這正是派克公司實(shí)施全球一體化戰(zhàn)略的背景,。

派克的全球一體化戰(zhàn)略看起來(lái)是有充分準(zhǔn)備的,，它幾乎集中當(dāng)時(shí)全球最有名的專業(yè)人士組成它的戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)。而且運(yùn)用全球統(tǒng)一戰(zhàn)略,，希望運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播這種新的營(yíng)銷模式,，重新創(chuàng)造輝煌。然而,，結(jié)局是令人沮喪的,。

派克公司這一戰(zhàn)略失敗的根本原因，依然是對(duì)市場(chǎng)分析的錯(cuò)誤,，或者說(shuō)并沒(méi)有真正理解全球市場(chǎng),。盡管從八十年代開(kāi)始,，全球化浪潮就已展現(xiàn)苗頭,，但是全球各地的市場(chǎng)仍然存在巨大的差異，這些差異并不是表面的使用書寫工具方面的差異,，更多的是一種文化的差異,。派克公司試圖用一種形象、一種聲音來(lái)重塑品牌形象,，恰恰忽視了,，世界各地因文化的差異,，絕對(duì)不會(huì)對(duì)某種形象產(chǎn)生共同的認(rèn)同。更何況全球各地消費(fèi)者在使用習(xí)慣方面還未得到統(tǒng)一,，不象今天的消費(fèi)者對(duì)mp3,、 mp4的使用一樣具有廣泛的共性。所以派克的這種無(wú)差異營(yíng)銷的策略注定不能獲得成功,。

習(xí)慣可以慢慢改變,，但文化的融合卻可能是一個(gè)漫長(zhǎng)而痛苦的過(guò)程，這一點(diǎn),，任何一家公司都無(wú)能為力,，只能是適應(yīng)這種環(huán)境因素的變化規(guī)律。

派克公司全球一體化戰(zhàn)略的失敗的另一個(gè)重要原因是它的生產(chǎn)出了問(wèn)題,，質(zhì)量品質(zhì)下降,，徹底破壞了它固有高品質(zhì)與高端產(chǎn)品的形象，這可能使它在它原有的市場(chǎng)上失去消費(fèi)者的信任,，從而給公司帶來(lái)災(zāi)難,。這對(duì)我們產(chǎn)生一個(gè)重要的啟示：即任何營(yíng)銷戰(zhàn)略都必須建立在產(chǎn)品品質(zhì)可靠的基礎(chǔ)上。

作業(yè)5

一,、案例設(shè)計(jì)與分析

（這只是個(gè)例子,，同學(xué)們可以自己從網(wǎng)上查找案例，按照自己的理解作答即可）

希爾頓的微笑服務(wù)

美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去,。開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯,。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親,，想不到,，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣...事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外,，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住,，你要想出這樣一種簡(jiǎn)單、容易,、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客,。這樣你的旅館才有前途?！?/p>

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單,、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢,？他冥思苦想,，不得其解。于是他逛商店、串旅店,，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受,，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出的四大條件,。從此,，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有,？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦,，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候,，他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f(wàn)萬(wàn)不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何,，希爾頓旅館服務(wù)員瞼上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光,。”

為了滿足顧客的要求,，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿著“微笑”外,，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng),，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu),。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外,，還設(shè)有咖啡廳,、會(huì)議室、宴會(huì)廳,、游泳池,、購(gòu)物中心、銀行,、郵電局,、花店、服裝店,、航空公司代理處,、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施,，使得到希爾頓飯店投宿的旅客,，真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。當(dāng)他再一次尋問(wèn)他的員工們：“你認(rèn)為還需要添置什么,？”員工們回答不出來(lái),，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我,，單有一流設(shè)備,，沒(méi)有一流服務(wù)，我寧愿棄之而去,，住進(jìn)雖然地毯陳舊,，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館?！?

請(qǐng)認(rèn)真閱讀上述案例,，回答下面的問(wèn)題：

微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種什么觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務(wù)嗎?

簡(jiǎn)要回答：

體現(xiàn)了顧客為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

微笑服務(wù)吸引了顧客,，但之所以能夠留住顧客決不僅僅是靠對(duì)顧客微笑,。微笑只是一種形式。其含義是非常豐富的,。它體現(xiàn)了一種觀念,、一種心態(tài)。一種把顧客利益置于中心位置的經(jīng)營(yíng)理念,。在這種理念的支配下,，為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿著“微笑”外,，在組織結(jié)構(gòu)上,，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu),。飯店除了提供完善的食宿外,，還設(shè)有咖啡廳、會(huì)議室,、宴會(huì)廳,、游泳池、購(gòu)物中心,、銀行,、郵電局、花店,、服裝店,、航空公司代理處、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施,，使得到希爾頓飯店投宿的旅客有一種“賓至如歸”的感覺(jué),。這才是留住顧客的根本原因

二、課外實(shí)踐（答案略）

作業(yè)最好是自己做哦,，這樣對(duì)學(xué)習(xí)中的學(xué)生來(lái)說(shuō)才能提高成績(jī),。如果手機(jī)是安卓手機(jī)，就請(qǐng)?jiān)诟鲬?yīng)用市場(chǎng)更新最新版本作業(yè)幫，在拍照搜題頁(yè)面上方點(diǎn)擊“作業(yè)答案”,，

2011市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)形成性考核冊(cè)

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)一

一,、判斷題

√ × × √ √ × × × √ ×

二、單項(xiàng)選擇

1,、B 2,、C 3、B 4,、D 5,、B 6、C 7,、A 8,、A 9、C 10,、C

三,、多項(xiàng)選擇題

A B E ，A B C E ,，A C D ,，A C E ，C D E

四,、簡(jiǎn)答題

一,、

答：1、產(chǎn)生背景：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡的階段,，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求,。

具體表現(xiàn)如下：（1）生產(chǎn)的社會(huì)化程度的提高，促使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高,，商品數(shù)量增加,，許多商品開(kāi)始供過(guò)于求。

（2）竟?fàn)幍募觿?，使企業(yè)急于將制成的產(chǎn)品賣出去,，以強(qiáng)化或高壓推銷的手段來(lái)銷售那些積壓和銷售不力的產(chǎn)品，為了爭(zhēng)奪顧客,，有些企業(yè)采取了欺騙和硬性推銷的行為,，反而招致了消費(fèi)者的反感。

2,、兩者的區(qū)別：

①營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn),。推銷觀念是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn),。

②營(yíng)銷目的,。推銷觀念是通過(guò)大量推銷產(chǎn)品獲利,；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是通過(guò)滿足需求達(dá)到長(zhǎng)期利潤(rùn)的。

③基本營(yíng)銷策略,。推銷觀念是以多種推銷方式竟?fàn)?；市?chǎng)營(yíng)銷觀念是以發(fā)現(xiàn)和滿足需求竟?fàn)帯?/p>

④側(cè)重的方法。推銷觀念是以派員銷售和廣告宣傳為主,；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是實(shí)施整體營(yíng)銷方案,。

二,、

答：具體的三種途徑有：

同心多角化 指企業(yè)利用原有的技術(shù),、特長(zhǎng)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)等開(kāi)發(fā)與本企業(yè)產(chǎn)品有相互關(guān)系的新產(chǎn)品,。

②水平多角化,。指企業(yè)仍面向過(guò)去的市場(chǎng)，通過(guò)采用不同的技術(shù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,，增加產(chǎn)品的種類和品種,。

③復(fù)合多角化。指企業(yè)通過(guò)購(gòu)買,、兼并,、合資或者內(nèi)部投資等方式，擴(kuò)大營(yíng)領(lǐng)域,，增加與企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)大不相同的產(chǎn)品或服務(wù),。

三、

答：企業(yè)對(duì)付環(huán)境威脅的對(duì)策有三種：

①對(duì)抗策略,。企業(yè)試圖通過(guò)自己的努力限制或扭轉(zhuǎn)環(huán)境中不利因素的發(fā)展,。

②減輕策略。企業(yè)力圖通過(guò)改變自己的某些策略,，以降低環(huán)境變化威脅對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響程度,。

③轉(zhuǎn)移策略。企業(yè)通過(guò)改變自己受到威脅的主要產(chǎn)品的現(xiàn)有市場(chǎng)或?qū)⑼顿Y方向轉(zhuǎn)移來(lái)避免環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的威脅,。

五,、案例分析

1．通用汽車出現(xiàn)虧損的原因主要是把握住市場(chǎng)的發(fā)展方向，沒(méi)有向市場(chǎng)提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品,。通用汽車主要生產(chǎn)能量消耗巨大的運(yùn)動(dòng)型多功能車,，這不符合汽車的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，沒(méi)有滿足消費(fèi)者對(duì)低能耗,、低排放的要求,。這種觀念屬于舊的市場(chǎng)觀念，主要著眼于產(chǎn)品的性能,、質(zhì)量和外觀改善和提高,，沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求,。而豐田公司率先研發(fā)出的低耗電油兩用車，滿足了消費(fèi)者對(duì)節(jié)能環(huán)保的要求,，市場(chǎng)上受到消費(fèi)者的追捧,。這屬于新的市場(chǎng)觀念，除了考慮現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者需要外,，還考慮潛在的消費(fèi)者需要,，再滿足消費(fèi)者需要、符合社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的同時(shí),，求得企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn),。

2．通用公司和豐田公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果告訴我們：（1）以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念替代以往的舊的觀念是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想經(jīng)歷的從市場(chǎng)觀念,、銷售觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化,，依賴于市場(chǎng)狀況的變化。（3）由生產(chǎn)觀念經(jīng)過(guò)銷售觀念再發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的這種演進(jìn)次序,，也顯示出一定的規(guī)律,。（4）隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)代市場(chǎng)觀念必然會(huì)取代我國(guó)許多企業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在仍在奉行的舊市場(chǎng)觀念,。

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)二

一,、判斷題

1~10 × × √ × √ √ × √ √ √

二、單項(xiàng)選擇

1,、D 2,、D 3、A 4,、B 5,、B 6、B 7,、A 8,、C 9、D 10,、D

三,、多項(xiàng)選擇題

1~5 ABCD ,ABD ,ABCDE ,ABC ,CDE

四、簡(jiǎn)答題

1．

答：競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)反應(yīng)可以分為以下幾種類型：

（1）,、遲鈍型競(jìng)爭(zhēng)者,；（2）、選擇型競(jìng)爭(zhēng)者,；（3）,、強(qiáng)烈反應(yīng)型競(jìng)爭(zhēng)者；（4）,、不規(guī)律型競(jìng)爭(zhēng)者,。

2．

答：這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于它能分別滿足不同消費(fèi)者的需要,，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力,，有利于企業(yè)擴(kuò)大銷售,。同時(shí)，一個(gè)企業(yè)在數(shù)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上都能取得較好的營(yíng)銷效果,，有利于樹(shù)立企業(yè)形象,，提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度和購(gòu)買頻率。這種策略的缺點(diǎn)是,，成本和銷售費(fèi)用會(huì)大幅增加,。

大型企業(yè)、特性變化快的產(chǎn)品,、市場(chǎng)差異性大的產(chǎn)品,、進(jìn)入成熟期的產(chǎn)品,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用無(wú)差異性市場(chǎng)策略的企業(yè),，適宜采用差異性市場(chǎng)策略。

3．

答：對(duì)品牌設(shè)計(jì)的要求：

（1）,、標(biāo)記性：設(shè)計(jì)新穎,，不落俗套；突出重點(diǎn),，主次分明,；簡(jiǎn)捷明快，易于識(shí)別,。

（2）,、適應(yīng)性：便于在多種場(chǎng)合、多種傳播媒體使用,，有利于企業(yè)開(kāi)展促銷活動(dòng),；適應(yīng)國(guó)內(nèi)外消費(fèi)對(duì)象的愛(ài)好，避免禁忌,；適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的商標(biāo)法規(guī),，便于申請(qǐng)注冊(cè)。

（3）,、藝術(shù)性：針對(duì)消費(fèi)者心理,，啟發(fā)聯(lián)想；思想內(nèi)容健康,，無(wú)不良意義,；設(shè)計(jì)專有名稱。

五,、案例分析

企業(yè)采取的是差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略,。通過(guò)分析差異化策略的優(yōu)點(diǎn),、策略的選擇影響要素等對(duì)案例進(jìn)行分析。

智強(qiáng)集團(tuán)采取的是集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略：即立足于某個(gè)細(xì)分市場(chǎng),，并為其提供專業(yè)化的產(chǎn)品或服務(wù),。

在我國(guó)液態(tài)奶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，智強(qiáng)集團(tuán)采取集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略是比較明智的,，因?yàn)椋?/p>

1. 智強(qiáng)集團(tuán)的市場(chǎng)細(xì)分工作十分準(zhǔn)確,。

2. 該集團(tuán)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析十分到位。

3. 智強(qiáng)集團(tuán)提供更加專業(yè)化的服務(wù)與產(chǎn)品,，把核桃的延伸產(chǎn)品做強(qiáng),、做深、做細(xì),，這樣很容易打入市場(chǎng),，在較小的市場(chǎng)內(nèi)獲得較大的份額。

4. 集團(tuán)給產(chǎn)品采取了避強(qiáng)定位,，有利于避免與其他強(qiáng)手抗衡,。

5. 為了避免產(chǎn)品過(guò)于單一化、投資風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大,，智強(qiáng)集團(tuán)要加強(qiáng)產(chǎn)品類型多樣化,、提高產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象的建設(shè)，同時(shí)還要提高分銷渠道的銷售能力,。

本答案不作為標(biāo)準(zhǔn)答案,，僅供參考，若有其他意見(jiàn),，可以自由發(fā)揮,，切題即可，這里不做限制,。

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)三

一,、判斷題

1~10 × × √ √ × √ √ × √ √

二、單項(xiàng)選擇

1,、A 2,、B 3、C 4,、D 5,、B 6、B 7,、C 8,、D 9、B 10,、B

三,、多項(xiàng)選擇題

1~5 ABCDE ,ABCE ,BCDE ,AB ,ABCE

四,、簡(jiǎn)答題

1．

答：需求導(dǎo)向定價(jià)法是以消費(fèi)者的需求為中心的企業(yè)定價(jià)方法。其主要的方法有兩種：（1）,、理解價(jià)值定價(jià)法,；（2）、區(qū)分需求定價(jià)法,。

2．

答：選擇中間商數(shù)目的三種形式為：

第一,，普遍性銷售，又叫密集分銷,。這種策略適用于價(jià)格低廉,、無(wú)差異性的日用消費(fèi)品。

第二,，選擇性銷售,。這種渠道策略大都適用于一些選擇性較強(qiáng)的日用消費(fèi)品和專用性較強(qiáng)的零配件以及技術(shù)服務(wù)要求較高的產(chǎn)品。

第三,，獨(dú)家銷售,，這種策略一般適用于新產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品以及有某種特殊性能和用途的產(chǎn)品,。

3．

答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能有：

（1）,、信息收集；（2）,、信息發(fā)布；（3）,、銷售促進(jìn),；（4）、銷售渠道,；（5）,、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系；（6）,、網(wǎng)址推廣,。

五、案例分析

新產(chǎn)品的構(gòu)想是在企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上形成的,，新產(chǎn)品構(gòu)想主要來(lái)源于購(gòu)買者,、專家、批發(fā)商,、零售商,、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)的營(yíng)銷人員及各級(jí)決策人員,。企業(yè)要善于尋找構(gòu)想,、激勵(lì)構(gòu)想和完善構(gòu)想,。企業(yè)搜集構(gòu)想可采用以下方法：特點(diǎn)羅列法、強(qiáng)迫關(guān)系法,、多角度分析法及頭腦風(fēng)暴法等,。

市場(chǎng)營(yíng)銷形成性考核作業(yè)四

一、判斷題

1~10 × √ × × √ × √ √ × ×

二,、單項(xiàng)選擇

1,、C 2、C 3,、A 4,、A 5、A 6,、D 7,、A 8、A 9,、D 10,、D

三、多項(xiàng)選擇題

1~5 ABCD ,ABCD ,ACD ,ABCE ,ABCD

四,、簡(jiǎn)答題

1．

答：企業(yè)進(jìn)行有效溝通及促銷的步驟有：（1）,、找出目標(biāo)受眾；（2）,、決定溝通目標(biāo),；（3）、設(shè)計(jì)溝通信息,；（4）,、選擇溝通渠道；（5）,、制定促銷預(yù)算,；（6）、決定促銷組合,。

2．

答：與實(shí)體產(chǎn)品相比,，服務(wù)主要有四個(gè)特征：（參考課本作答）

（1）、無(wú)形性,；（2）,、不可分離性；（3）,、可變性,；（4）、來(lái)可儲(chǔ)存性。

3．

答：優(yōu)點(diǎn)：（1）,、可降低成本,，獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)槠髽I(yè)可以在國(guó)外市

場(chǎng)獲得便宜的勞動(dòng)力和原料,，節(jié)省國(guó)際運(yùn)輸費(fèi)用,；

（2）、可以繞過(guò)東道國(guó)設(shè)置的市場(chǎng)壁壘,。同時(shí),，當(dāng)?shù)厣a(chǎn)、當(dāng)?shù)劁N售,，有

利于產(chǎn)品營(yíng)銷適應(yīng)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)需求和市場(chǎng)環(huán)境,。

缺點(diǎn)：主要缺點(diǎn)在于風(fēng)險(xiǎn)較大。

五,、案例分析

答：派克全球一體化戰(zhàn)略失敗的原因

派克筆本是高端鋼筆的代表,，它用料之講究、做工之精細(xì),、設(shè)計(jì)之經(jīng)典,、包裝之精美、造型之高雅,，均成為各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的標(biāo)桿,。但它這種形象只在有限的區(qū)域市場(chǎng)中獲得喝采。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)用其他技術(shù)（如一次性的圓珠筆和水筆）對(duì)它進(jìn)行圍剿時(shí),，它的市場(chǎng)份額下降就成了必然趨勢(shì),。這正是派克公司實(shí)施全球一體化戰(zhàn)略的背景。

派克的全球一體化戰(zhàn)略看起來(lái)是有充分準(zhǔn)備的,，它幾乎集中當(dāng)時(shí)全球最有名的專業(yè)人士組成它的戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì),。而且運(yùn)用全球統(tǒng)一戰(zhàn)略，希望運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播這種新的營(yíng)銷模式,，重新創(chuàng)造輝煌。然而,，結(jié)局是令人沮喪的,。

派克公司這一戰(zhàn)略失敗的根本原因，依然是對(duì)市場(chǎng)分析的錯(cuò)誤,，或者說(shuō)并沒(méi)有真正理解全球市場(chǎng),。盡管從八十年代開(kāi)始，全球化浪潮就已展現(xiàn)苗頭,，但是全球各地的市場(chǎng)仍然存在巨大的差異,，這些差異并不是表面的使用書寫工具方面的差異，更多的是一種文化的差異。派克公司試圖用一種形象,、一種聲音來(lái)重塑品牌形象,，恰恰忽視了，世界各地因文化的差異,，絕對(duì)不會(huì)對(duì)某種形象產(chǎn)生共同的認(rèn)同,。更何況全球各地消費(fèi)者在使用習(xí)慣方面還未得到統(tǒng)一，不象今天的消費(fèi)者對(duì)mp3,、 mp4的使用一樣具有廣泛的共性,。所以派克的這種無(wú)差異營(yíng)銷的策略注定不能獲得成功。

習(xí)慣可以慢慢改變,，但文化的融合卻可能是一個(gè)漫長(zhǎng)而痛苦的過(guò)程,，這一點(diǎn)，任何一家公司都無(wú)能為力,，只能是適應(yīng)這種環(huán)境因素的變化規(guī)律,。

派克公司全球一體化戰(zhàn)略的失敗的另一個(gè)重要原因是它的生產(chǎn)出了問(wèn)題，質(zhì)量品質(zhì)下降,，徹底破壞了它固有高品質(zhì)與高端產(chǎn)品的形象,，這可能使它在它原有的市場(chǎng)上失去消費(fèi)者的信任，從而給公司帶來(lái)災(zāi)難,。這對(duì)我們產(chǎn)生一個(gè)重要的啟示：即任何營(yíng)銷戰(zhàn)略都必須建立在產(chǎn)品品質(zhì)可靠的基礎(chǔ)上,。

作業(yè)5

一、案例設(shè)計(jì)與分析

（這只是個(gè)例子,，同學(xué)們可以自己從網(wǎng)上查找案例,，按照自己的理解作答即可）

希爾頓的微笑服務(wù)

美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去。開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯,。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候,，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到,，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看,，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣...事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住,，你要想出這樣一種簡(jiǎn)單,、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客,。這樣你的旅館才有前途,。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單,、容易,、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解,。于是他逛商店,、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受,，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”,。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出的四大條件。從此,，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略,。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦,，都要對(duì)顧客投以微笑,，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候，他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f(wàn)萬(wàn)不可把我們的心里的愁云擺在臉上,，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員瞼上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光,?！?/p>

為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿著“微笑”外,，在組織結(jié)構(gòu)上,，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu),。因此,，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡廳,、會(huì)議室,、宴會(huì)廳、游泳池,、購(gòu)物中心,、銀行、郵電局,、花店,、服裝店、航空公司代理處,、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施,，使得到希爾頓飯店投宿的旅客,，真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。當(dāng)他再一次尋問(wèn)他的員工們：“你認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來(lái),，他笑了：“還是一流的微笑,！如果是我，單有一流設(shè)備,，沒(méi)有一流服務(wù),，我寧愿棄之而去，住進(jìn)雖然地毯陳舊,，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館,。”

請(qǐng)認(rèn)真閱讀上述案例,，回答下面的問(wèn)題：

微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種什么觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務(wù)嗎?

簡(jiǎn)要回答：

體現(xiàn)了顧客為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,。

微笑服務(wù)吸引了顧客，但之所以能夠留住顧客決不僅僅是靠對(duì)顧客微笑,。微笑只是一種形式,。其含義是非常豐富的。它體現(xiàn)了一種觀念,、一種心態(tài),。一種把顧客利益置于中心位置的經(jīng)營(yíng)理念。在這種理念的支配下,，為了滿足顧客的要求,，希爾頓“帝國(guó)”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結(jié)構(gòu)上,，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng),，以便成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。飯店除了提供完善的食宿外,，還設(shè)有咖啡廳,、會(huì)議室、宴會(huì)廳,、游泳池,、購(gòu)物中心、銀行,、郵電局,、花店、服裝店,、航空公司代理處,、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客有一種“賓至如歸”的感覺(jué),。這才是留住顧客的根本原因

二,、課外實(shí)踐（答案略）

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