電話銷售流程

　　【本講重點(diǎn)】1,電話銷售前的準(zhǔn)備2.開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素
　　電話前的準(zhǔn)備:
　　電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí),，大樓很快就會(huì)倒塌,。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系,。即使你有很強(qiáng)的溝通能力,，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

　　1.明確給客戶打電話的目的:
　　一定要清楚自己打電話給客戶的目的,。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系,？一定要明確,。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。
　　2.明確打電話的目標(biāo):
　　目標(biāo)是什么呢,？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果,。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),，這是兩個(gè)重要的方面,。
　　3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題:
　　為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息,、提問(wèn)哪些問(wèn)題,，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求,，如果不提出問(wèn)題,，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要,，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上,。
　　4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

　　你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題,。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚,，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉,，這也不利于信任關(guān)系的建立,。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答,。
　　5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:
　　100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人,，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn),，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,。

　　6.所需資料的準(zhǔn)備:
　　上文已經(jīng)提到,，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間,。你要注意,，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊,，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出,。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

　　把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表,，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí),，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答,。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要,，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚,，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話,。
　　【自檢】: 對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng),，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。
　　●客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是：__(1) (2)（3）____________________________……
　　●同事的聯(lián)系電話你知道嗎,？知道□ 不知道□
　　●你的常用資料在旁邊嗎,？在□ 不在□

　　7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備:
　　態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大,，而且每天遭受的拒絕也往往非常多,，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下,，可能在打電話時(shí),，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情,。:
　　有的電話銷售代表,，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司,，不再跟自己合作了,。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響,。所以態(tài)度是否積極是非常重要的,。:
　　態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲,。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹,。
　　【自檢】請(qǐng)做以下選擇題：
　　（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前,，最難的工作是（ ）
　　A．了解銷售區(qū)域 B．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C．開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶 D．找到關(guān)鍵人物
　?。?）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（ ）
　　A．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果
　　B．讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的
　　C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望
　　D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng),，幫助客戶解決問(wèn)題
　　開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素
　　準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后,，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái),？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等,，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶,。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確,，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙,。
　　如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人,，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：

　　1.自我介紹
　　自我介紹非常重要,。例如,，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某,?！币欢ㄒ陂_(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹,。
　　2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明
　　如果有相關(guān)的人或物,，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁,。如果開(kāi)門見(jiàn)山地直接進(jìn)入話題,，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系,。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明,。
　　3.介紹打電話的目的
　　接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要,，就是突出對(duì)客戶的好處,。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。
　　【舉例】
　　“前幾天,，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題,，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下,，所以我今天打電話給您,，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的,?！?br>　　從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：
　?、佟澳陔娫掍N售方面也是非常專業(yè)的”,，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽(tīng)了以后肯定很容易接受你,；
　?、凇按螂娫捊o您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的,?！睂?duì)這一點(diǎn),，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里,，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流,。
　　4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性
　　你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便,。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用,，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間,，同時(shí)你覺(jué)得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人,，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見(jiàn)。
　　5.轉(zhuǎn)向探詢需求:
　　假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求,，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的結(jié)束,，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法,，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去,。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解,。
　　【本講小結(jié)】
　　這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素,。
　　電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題,、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備,、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備,、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備,；
　　開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明,、介紹打電話的目的,、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。
　　【課程意義】
　　電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可,，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過(guò)程中,，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想,。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒(méi)有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來(lái)對(duì)待,，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。
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　　本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的,、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式,，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī),。