然而精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)需要的技術(shù)投入往往使得很多中小企業(yè)望而卻步,因此,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)供中小企業(yè)進(jìn)行低成本精準(zhǔn)營(yíng)銷的平臺(tái)是一項(xiàng)非常有意義的研究,。與此同時(shí),電信號(hào)碼百事通系統(tǒng)作為溝通用戶與企業(yè)的橋梁,積累了海量的呼叫記錄數(shù)據(jù),如何對(duì)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的知識(shí)發(fā)現(xiàn),是平臺(tái)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),。 本文的精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)(Precision Marketing System,PMS),正是基于為中小企業(yè)搭建精準(zhǔn)營(yíng)銷平臺(tái)的需求設(shè)計(jì)的,。系統(tǒng)從電信系統(tǒng)獲取呼叫記錄數(shù)據(jù),采用數(shù)據(jù)分析與關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘技術(shù)處理數(shù)據(jù),并設(shè)計(jì)了系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù),依托電信獨(dú)有的號(hào)碼百事通平臺(tái),使得企業(yè)通過(guò)定制業(yè)務(wù)和服務(wù),進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶定位,并通過(guò)短信,、語(yǔ)音等方式進(jìn)行低成本的營(yíng)銷,。此外,系統(tǒng)不斷提取電信數(shù)據(jù)帶來(lái)事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

誰(shuí)知道客戶經(jīng)理如何把握精準(zhǔn)營(yíng)銷

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷提升和發(fā)展,，客戶經(jīng)理的工作職能發(fā)生了重大的變化,，過(guò)去簡(jiǎn)單的客戶拜訪和服務(wù)已不能勝任專業(yè)化營(yíng)銷方式,。對(duì)于煙草公司的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō),，如何正確理解和把握“精準(zhǔn)營(yíng)銷”，不僅是業(yè)務(wù)素質(zhì)提升的關(guān)鍵,，也是實(shí)現(xiàn)商業(yè)公司“卷煙上水平”和“營(yíng)銷上水平”的必然要求,。本文從精準(zhǔn)營(yíng)銷的涵義和意義、精準(zhǔn)營(yíng)銷在煙草商業(yè)企業(yè)的運(yùn)用以及客戶經(jīng)理該如何把握三個(gè)方面進(jìn)行闡述,，力圖找到客戶經(jīng)理在精準(zhǔn)營(yíng)銷工作上的突破口,，實(shí)現(xiàn)崗位職能的專業(yè)化延伸。 國(guó)家局副局長(zhǎng)何澤華在2010年“中華”品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷交流會(huì)上指出,，“精準(zhǔn)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的積極探索,，是“訂單供貨”、協(xié)同營(yíng)銷的深化和延伸,。市場(chǎng)營(yíng)銷上水平,，關(guān)鍵是挖掘市場(chǎng)潛力，滿足市場(chǎng)需求,，精準(zhǔn)營(yíng)銷將促使工商企業(yè)共同面向市場(chǎng),、快速反應(yīng)市場(chǎng),。依靠精確的信息，實(shí)現(xiàn)投放的準(zhǔn)確性,、有效性,，要從提高中國(guó)煙草整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力出發(fā)，形成促進(jìn)營(yíng)銷上水平的合力,?！?面對(duì)當(dāng)前煙草行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，如何轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理工作職能,，實(shí)現(xiàn)商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo),，是客戶經(jīng)理的職責(zé)所在。 一,、 精準(zhǔn)營(yíng)銷的涵義和意義 1.精準(zhǔn)營(yíng)銷的涵義,。 精準(zhǔn)營(yíng)銷（Precision marketing）就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路,。精準(zhǔn)營(yíng)銷有三個(gè)層面的含義：一是精準(zhǔn)的營(yíng)銷思想，營(yíng)銷的終極追求就是無(wú)營(yíng)銷的營(yíng)銷,，到達(dá)終極思想的過(guò)度就是逐步精準(zhǔn),。二是實(shí)施精準(zhǔn)的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的,。三是達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標(biāo),。 2.精準(zhǔn)營(yíng)銷的意義。 第一,、精準(zhǔn)營(yíng)銷是通過(guò)可量化的精確的市場(chǎng)定位技術(shù)突破傳統(tǒng)營(yíng)銷定位只能定性的局限,；第二、精準(zhǔn)營(yíng)銷借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù),、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障和顧客的長(zhǎng)期個(gè)性化溝通,，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求,；第三,、精準(zhǔn)營(yíng)銷的系統(tǒng)手段保持了企業(yè)和客戶的密切互動(dòng)溝通，從而不斷滿足客戶個(gè)性需求,，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實(shí)顧客群,，實(shí)現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增殖，從而達(dá)到企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定高速發(fā)展的需求,。第四,、精準(zhǔn)營(yíng)銷借助現(xiàn)代高效廣分散物流使企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模塊式營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)的依賴，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性關(guān)懷,，極大降低了營(yíng)銷成本,。 二,、精準(zhǔn)營(yíng)銷在商業(yè)企業(yè)的運(yùn)用 對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)精準(zhǔn)營(yíng)銷可以理解為：建立在面向市場(chǎng)的現(xiàn)代營(yíng)銷理念之上，以品牌培育為主線,，以消費(fèi)需求為導(dǎo)向,，以工商協(xié)同營(yíng)銷為手段，以零售終端建設(shè)為突破口,，以信息技術(shù)為支撐,，運(yùn)用精準(zhǔn)營(yíng)銷理念最終實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的工作目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)精準(zhǔn)營(yíng)銷之于商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作應(yīng)該包含以下三個(gè)方面： 1.精確的市場(chǎng)信息來(lái)源,。 精確的市場(chǎng)信息來(lái)源是開展精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提,。俗話說(shuō)，現(xiàn)代社會(huì)是信息爆炸的社會(huì),，每天我們面對(duì)成千上萬(wàn)的信息,，哪些是有用的哪些是無(wú)用的，需要我們進(jìn)行甄別和去除,。卷煙市場(chǎng)信息也是如此,，商業(yè)企業(yè)要運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段，在眾多市場(chǎng)信息中篩選出有用的信息為卷煙經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值的參考,。例如,，行業(yè)建立的零售終端信息采集體系,，掌握零售客戶的第一手資料,；建立消費(fèi)者信息檔案，把握消費(fèi)者的真實(shí)需求等等,。 2.科學(xué)準(zhǔn)確的貨源投放,。 貨源的精準(zhǔn)投放是商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的核心，也是確保品牌培育工作順利開展的基礎(chǔ),。因此建立科學(xué)準(zhǔn)確的貨源投放機(jī)制至關(guān)重要,。做到精準(zhǔn)投放要做好三個(gè)方面：一是對(duì)市場(chǎng)需求的精準(zhǔn)把握；二是零售客戶的合理分類和投放標(biāo)準(zhǔn)的制定,；三是有貨源投放系統(tǒng)作支撐,。 3.高效規(guī)范的終端建設(shè)。 精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)之一要實(shí)現(xiàn)良好的客我互動(dòng),，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者讓渡價(jià)值最大化為目的,。為此，商業(yè)企業(yè)要圍繞提升客戶滿意度為手段,，在建立高效規(guī)范的零售終端上下功夫,。 三、 在明確了商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷內(nèi)容之后,，不難找出客戶經(jīng)理提高精準(zhǔn)營(yíng)銷能力的突破口,，有以下五個(gè)方面： 1.深刻理解精準(zhǔn)營(yíng)銷的意義,。 卷煙精準(zhǔn)營(yíng)銷就是充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成果，以消費(fèi)者需求為中心,，從時(shí)間,、區(qū)域、分類三個(gè)緯度出發(fā),，以覆蓋率,、鋪貨率、動(dòng)銷率,、斷貨率,、成長(zhǎng)率等五個(gè)方面為抓手，高效運(yùn)用CRM系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)卷煙品牌擴(kuò)規(guī)模,。因此客戶經(jīng)理在工作中從把握零售終端到加強(qiáng)卷煙消費(fèi)者的研究，對(duì)卷煙消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分,、分析其消費(fèi)行為變化,、研究消費(fèi)趨勢(shì)特征，從而把握市場(chǎng)的真實(shí)需求,。 2.提高信息辨別能力,，掌握準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。 市場(chǎng)信息采集是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)主要工作職能,。在以往的工作中,，往往只注意信息采集的內(nèi)容和數(shù)量，往往忽視了信息的實(shí)用性和準(zhǔn)確性,。在精準(zhǔn)營(yíng)銷的理念指導(dǎo)下,，客戶經(jīng)理不但要掌握信息的內(nèi)容還要提高信息辨別能力，提供有價(jià)值的準(zhǔn)確信息,。例如：在市場(chǎng)信息員在上報(bào)零售客戶庫(kù)存和價(jià)格信息時(shí),，首先要對(duì)零售戶盤點(diǎn)的庫(kù)存進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤后才能上報(bào),。真實(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息是商業(yè)公司營(yíng)銷決策的關(guān)鍵因素,。 3.提高品牌培育能力，掌握準(zhǔn)確的品牌定位,。 “卷煙上水平”對(duì)商業(yè)企業(yè)品牌培育能力提出了更高的要求,，面對(duì)國(guó)家局“532、461”的品牌發(fā)展規(guī)劃,，如何在實(shí)施“大市場(chǎng),、大品牌、大企業(yè)”戰(zhàn)略,，加快推進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌規(guī)模擴(kuò)張中發(fā)揮地市級(jí)煙草公司的主體作用,，成為了擺在各商業(yè)企業(yè)面前的首要問(wèn)題,。對(duì)此，應(yīng)該積極發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用,。加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理品牌培育知識(shí)與能力的提升培訓(xùn),，使客戶經(jīng)理充分了解公司重點(diǎn)培育品牌的市場(chǎng)和形象定位，并將品牌信息準(zhǔn)確傳達(dá)至零售戶和消費(fèi)者,，利用客戶經(jīng)理位于營(yíng)銷一線的優(yōu)勢(shì),，引導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)并推薦銷售重點(diǎn)骨干品牌，起到培育品牌,、引導(dǎo)消費(fèi)的目的,。 4.提高服務(wù)客戶能力，做好零售終端建設(shè)工作,。 精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了與顧客的雙向互動(dòng)溝通,，這是精準(zhǔn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷最明顯的區(qū)別之一?？蛻艚?jīng)理每天面對(duì)零售戶,，是實(shí)現(xiàn)客我互動(dòng)雙向溝通的橋梁和紐帶。通過(guò)開展零售終端建設(shè)工作,，客戶經(jīng)理要詳細(xì)掌握零售客戶的基本信息,，并有針對(duì)性地開展“我與客戶換角色”和“零售戶培訓(xùn)”工作，為客戶撰寫經(jīng)營(yíng)診斷分析等多種方式幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)能力,，拉近與零售戶的距離,，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 5.提高營(yíng)銷策略的執(zhí)行力,，確保精準(zhǔn)營(yíng)銷理念落實(shí)到位,。 任何一向工作，都需要有高度的執(zhí)行力去貫徹落實(shí),。客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷策略的主要執(zhí)行者,，精準(zhǔn)營(yíng)銷理念是否執(zhí)行到位,，客戶經(jīng)理是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。這就要求在確定營(yíng)銷目標(biāo)后,，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的監(jiān)督與考核,，確保營(yíng)銷目標(biāo)執(zhí)行到位。