2010年3月服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及案例分享外服管理部:羅文濤目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員能夠:使用售后服務(wù)部客戶(hù)信息的管理和分類(lèi)分析方法應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系方面營(yíng)銷(xiāo)策略制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估手段*目錄1、客戶(hù)信息管理名詞定義2,、服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行3、促銷(xiāo)活動(dòng)案例分享客戶(hù)信息管理名詞定義客戶(hù)信息管理名詞定義保有客戶(hù)服務(wù)廠(chǎng)有檔案記錄的客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)近5年內(nèi)銷(xiāo)售且服務(wù)廠(chǎng)有檔案記錄的客戶(hù)管理內(nèi)客戶(hù)前12個(gè)月進(jìn)服務(wù)廠(chǎng)一次以上的客戶(hù)A類(lèi)客戶(hù)數(shù)前12個(gè)月進(jìn)廠(chǎng)4次以上的客戶(hù)B類(lèi)客戶(hù)數(shù)前12個(gè)月進(jìn)廠(chǎng)2-3次的客戶(hù)C類(lèi)客戶(hù)數(shù)前6-12個(gè)月進(jìn)廠(chǎng)1次,近6個(gè)月未進(jìn)廠(chǎng)的客戶(hù),且購(gòu)車(chē)12個(gè)月以上或年均里程大于1萬(wàn)公里D類(lèi)客戶(hù)數(shù)前12個(gè)月未回過(guò)廠(chǎng)的保有客戶(hù)客戶(hù)信息管理名詞定義流失率[本月管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)-上月管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)]/本月管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)×100%說(shuō)明:需除去當(dāng)月強(qiáng)?？蛻?hù)數(shù)新車(chē)增長(zhǎng)率本月新車(chē)增長(zhǎng)客戶(hù)/本月管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)×100%拓展率本月D類(lèi)客戶(hù)回廠(chǎng)數(shù)/本月管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)×100%客戶(hù)檔案準(zhǔn)確率保有客戶(hù)資料準(zhǔn)確數(shù)/保有客戶(hù)數(shù)×100%回廠(chǎng)率管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)/保有客戶(hù)數(shù)×100%客戶(hù)信息管理名詞定義定期保養(yǎng)實(shí)施率當(dāng)月來(lái)廠(chǎng)保養(yǎng)客戶(hù)數(shù)/當(dāng)月理論來(lái)廠(chǎng)保養(yǎng)數(shù)*100%市場(chǎng)份額管理內(nèi)顧客總數(shù)/區(qū)域內(nèi)本品牌車(chē)輛總數(shù)×100%定期保養(yǎng)電話(huà)通知率對(duì)象車(chē)輛聯(lián)系成功數(shù)/定期保養(yǎng)對(duì)象車(chē)輛×100%定期保養(yǎng)邀請(qǐng)成功率被邀請(qǐng)的車(chē)輛實(shí)際來(lái)廠(chǎng)數(shù)/定期保養(yǎng)邀請(qǐng)對(duì)象×100%當(dāng)月進(jìn)廠(chǎng)率當(dāng)月進(jìn)廠(chǎng)客戶(hù)數(shù)/管理內(nèi)客戶(hù)×100%保養(yǎng)比例當(dāng)月來(lái)廠(chǎng)保養(yǎng)客戶(hù)數(shù)/當(dāng)月來(lái)廠(chǎng)工單數(shù)×100%服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行提升品牌形象滿(mǎn)足顧客需求創(chuàng)造服務(wù)口碑培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度員工士氣激勵(lì)服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及執(zhí)行第一階段:服務(wù)活動(dòng)前期策劃與準(zhǔn)備制定服務(wù)活動(dòng)總體預(yù)算制定宣傳方案確定服務(wù)活動(dòng)范圍制定服務(wù)活動(dòng)主題